摩托罗拉授权售后连遭投诉工作流程不规范

　　本报2日报道同款摩托罗拉手机在不同商店售价相差百元一事后，在市民及读者中引起较大反响，5月3日，又有市民向记者反映，趵北路摩托罗拉授权服务中心工作流程不规范，手机维修后未录入摩托罗拉客服维修记录系统等问题。

　　手机维修记录咋少一次？

　　4月29日，孟先生因购买的摩托罗拉手机第三次出现故障，要求商家予以更换或退机，但位于共青团路的摩托罗拉客服工作人员却表示该机只有一次维修记录，达不到退换机标准。

　　2011年11月5日，孟先生在泉城路一家苏宁电器购物广场购买了一部价格为3000多元的摩托罗拉ME860手机。2012年3月15日，孟先生发现该手机发生故障不能使用，于是便到位于趵北路的摩托罗拉授权服务中心反映问题。工作人员检测后，给出该机主板发生故障的检测报告，并更换了新的手机主板。

　　4月20日，孟先生又发现手机触摸屏发生故障，触摸屏幕后没有任何反应，孟先生再次找到该服务中心，4月29日，经过一周等待后，孟先生拿回已经修好的手机。“但好景不长，4月29日我手机屏幕又出现触摸没有反应的故障”，这次孟先生来到位于共青团路的摩托罗拉授权服务中心要求换机，但工作人员表示，该机只有一次维修记录，达不到换机标准。工作人员的话让孟先生很意外，“我明明维修过两次了，为什么摩托罗拉客服只有一次维修记录？”孟先生表示，按照《三包法》规定，保修期内手机维修两次再次出现故障可以要求经销商退机，“他们不承认也不行，因为我手里有两次维修手机后，趵北路摩托罗拉授权服务中心开具的维修单。”

　　摩托罗拉客服工作人员告诉孟先生，根据有关规定，同部手机必须在保修期内，因相同故障，更换同样配件后，方可退换机，孟先生手机即使有维修记录，也达不到退换机标准。

　　工作人员故意拖延时间？

　　手机出现两次同样故障，两次维修，趵北路摩托罗拉授权服务中心人员服务态度及处理方式却截然不同，这让曹女士对这部购机将满一年的摩托罗拉XP702手机充满担忧。

　　2011年5月5日，曹女士从泉城广场附近冠芝霖手机卖场购买了一部价格为 2485元的摩托罗拉XP702手机，同年8月，曹女士忽然发现，自己这部手机触摸屏出现故障，“不是流畅不流畅的问题，是触摸屏幕时，手机直接没反应，并且这手机屏幕还经常抖动。”发现手机屏幕有问题后，曹女士立即将手机送到位于趵北路的摩托罗拉授权服务中心，工作人员表示，“这个手机设计有缺陷，很多人都来换屏幕。”并且该工作人员告知曹女士，由于该型号手机屏幕更换数量较大，目前该店已经没有屏幕配件，需等待一个月左右手机才能修好。9月，曹女士从该服务中心拿回了已经修好的手机。

　　2012年5月1日，曹女士发现手机再次出现先前发生的故障后，立即到该维修中心反映，工作人员的答复让曹女士大吃一惊，“他们说手机问题是我人为刷机和升级系统造成的。”曹女士对此十分不满，“我平时就是正常使用，升级系统那么复杂，我根本就不会。”曹女士对工作人员表示，该手机在使用过程中，除接听电话与发送短信外，她只是通过91手机助手下载过少量软件。工作人员立即表示，屏幕问题就是由第三方软件造成的。曹女士对工作人员的观点并不认同，“上次他们就说这个型号的手机设计有问题，再说了，屏幕问题是硬件问题，怎么能与下载软件有关系呢，是不是这手机还有几天就过保修期，工作人员故意拖延时间？”

　　客服称尽快作出解释

　　对于用户反映的问题，趵北路摩托罗拉授权服务中心工作人员表示，因该单位负责人目前正出差在外，5月5日才能对用户反映的问题作出详细答复。

　　摩托罗拉全国客服工作人员表示，孟先生提出的换机问题，需待工作人员对换机条件进行核实后方能答复，她会尽快将用户反映的问题上报有关部门，尽快给用户及读者作出解释。 (本报记者 崔云飞)