上海闵行万科城市花园涨物业费获92%支持率

　　闵行区万科城市花园新区物业管理靠优质服务+透明账本赢得居民理解

　　本报记者  孙云 　近两年因物价上涨成本提高，许多居民小区物业管理费入不敷出。“涨价”总是一个不受欢迎的词儿，再加上一些物业公司服务差强人意，不仅涨价计划搁浅，就连维持原价也收不齐，形成恶性循环。昨天，记者在搜房等业主论坛看到，一些正酝酿涨价的小区，物业和业主关系紧张，业委会也成众矢之的，各种矛盾滋生。记者却了解到，闵行区万科城市花园新区(简称城花新区)涨物业费的动议，不但有92%业主投了赞成票，还有81%业主已缴清上半年物业费。

　　物业账实话实说

　　2000年交房的小区，公寓1.5元/平方米的物业费11年没变，别墅区物业费2007年还从原来的2.5元/平方米降到了2.3元/平方米。物业负责人施雷坦言，2006年起物业亏损逐年增加，从每年几十万元到去年的236万元。物业管理是劳动密集型行业，人力成本占比相当大。要压缩成本必须减人，2011年小区减少了十几名保安和保洁员，物业人员总数减为102人，人均服务面积超过1700平方米，接近饱和。一方面，无法继续通过减少人员方法降低成本；另一方面，物业成本压缩势必影响服务品质。近几年来，城花新区的业主满意度存在上下几个百分点的波动，业主最直观的感受是：“入口处的保安一直会主动帮老人拎提重物，现在保安裁掉10个，老人手中的重物没人帮忙提了。”如此，上调物业费成了维持品质的必然选择。

　　全透明换来理解

　　城花新区物业管理站从2010年开始酝酿涨价，并从2011年上半年起采取一系列积极的沟通措施。

　　在该小区，物业公开账目是一项“优良传统”。2011年上半年，物业不仅向业委会、居委会、当地房办公布账本，还登门拜访业主顾问团和各种社区团队，向他们解释沟通，详细算账。2011年11月，物业在小区信息栏张榜公布小区收支情况，详细到保洁、保安等各项支出和有偿维修费、广告信息费等各项收入，让业主看得明白放心。11月底，业委会组织业主代表，跟随物业人员一起，登门发放、收集选票，如业主身在外地，则通过挂号信寄送，保证100%的投票率。

　　记者在业主论坛上看到，花园城、证大家园等一些小区也在酝酿上调物业费，但过程并不顺利。许多业主对涨价的需求表示理解，但同时指出，操作中的一些不规范和不透明导致业主反感，继而强烈反对。

　　而在城花新区，正是公开透明使得业主与物业公司之间有了理解的基础，业委会、居委会这样的居民自治组织更起到监督协调作用。因此，投票结果不出所料，尽管别墅区的物业费从2.3元/平方米上调到3.5元/平方米，公寓区的物业费从1.5元/平方米上调到2.28元/平方米，仍有92%的业主在“续聘万科物业”和“同意物业管理费调价”选项上打钩支持。

　　高品质赢得人心

　　尽管高票通过调价计划，物业并未忽视剩余8%业主的意见。反对者主要持三种观点：第一种是觉得别墅项目涨幅较大；第二种是认为“物业人员比过去少了，你们怎么可能还亏损？”；第三种则认为，附近一些小区的物业费每平方米才几角钱，“人家干得下去，你们为什么不行？”

　　物业分门别类在业主论坛等网络平台加强沟通宣传，并再次上门解释。2000年上海市最低工资标准为450元/月，2011年上调为1280元，仅此一项，增幅就达184%。2011年小区物业收入630万元，连支付670万元人工费都不够，再不涨价，很难维持高品质服务。