旅游乱象屡遭诟病 境外游小费大多超出规定费用

　　在近期市消保委开展的“霸王条款”征集活动中，旅游是消费者反映集中的行业之一。其中，突出的问题是不少旅行社采用“移花接木”的手法规避《旅游合同示范文本》中的约定，如有的通过《行程单》《出团通知书》等方式随意改变旅游行程或是加重消费者的违约责任；有的在《旅游合同示范文本》中夹杂了很多不公平、不合理的“补充条款”……

　　针对当前旅游行业存在的不合理做法，市消费者权益保护委员会今天作出公开点评，指出不少旅行社采用“移花接木”的手法附加“霸王条款”，侵害了消费者的合法权益。对此，上海市消保委律师志愿者徐威对具体条款作了点评。

　　人数不够未能成团

　　【条款】“此线路16人开班，不足16人全额退款，我社在出团前三天通知客人，团款全额退还，我社不作其他赔偿。如客人临时取消，在出团三天前需付5%的违约金，出团前三天之内需付10%的违约金及座位损失费×××元/人。”

　　【点评】“人数不够未能成团”显然不属于“不可抗力”等不可归责于旅游经营者的客观原因，如果旅行社因此延期或取消行程，消费者有权要求其承担违约责任。该条款单方面规定消费者违约要向旅行社支付违约金，而旅行社违约则可以不赔，明显不公平。

　　行程仅供游客参考

　　【条款】“以上行程仅供参考，不作为合同附件，行程以我社最终确认的《出团通知单》为准。”

　　【点评】旅游的具体行程安排关系到旅游质量。如果旅行社不能按合同约定的行程提供旅游服务，理应承担违约责任。但按照上述条款，消费者在出发前拿到《出团通知单》时，即使发现行程与约定的大相径庭，也无法获得任何赔偿。该条款的实质就是旅行社可以通过单方变更合同逃避违约责任，属于典型的“合同陷阱”。

　　支付小费以天计算

　　【条款】“根据国际惯例，甲方(指游客)需支付境外导游和司机小费，小费为人民币××元/天/人。”

　　【点评】消费者享有公平交易的权利。境外旅游一般应遵循国际惯例支付导游和司机小费，但如何计算收取小费的天数应该在合同中明确约定。如果游程中的某一天没有导游的出现和司机的驾驶，就不应当收取相应的小费；如果只有导游没有司机或者只有司机没有导游，就只能收取一半的小费；如果只有半天的活动即半天没有导游和司机的，就只能收取半天的小费。倘若约定不明确，就可能出现“打闷包”多收费的情况。

　　此外，在旅游过程中，一些导游总不择手段让消费者参加自费项目和在指定购物点购物；如果消费者拒绝，就会遭到导游的处处刁难。有的旅行社还以“消费少”为由，向老人、小孩、教师、记者等特殊群体加收费用。对此，市消保委指出，导游采取不当手段强迫或变相强迫消费者购物或参加自费项目，侵害了消费者自主选择权，导游的上述不恰当行为应归责于旅行社。如果消费者在同一旅游行程中，因为年龄、职业等差异被旅行社加收了费用，消费者有权要求旅行社返还。(记者薛慧卿)