邮政局：5月优速物流投诉率55.6%居首

　　5月份，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉11599件，答复咨询885件。申诉中涉及邮政服务问题的591件，占总申诉量的5.1%；涉及快递业务问题的11008件，占总申诉量的94.9%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)8559件，占总申诉量的73.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的136件，占有效申诉量的1.6%；涉及快递业务问题的8423件，占有效申诉量的98.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失116.5万元，消费者对申诉处理满意率为89.4%。

　　一、邮政服务申诉情况

　　5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉136件，比上月减少30件，下降18.1%。其中，反映邮件延误的50件，占36.8%；反映投递服务问题的37件，占27.2%；反映邮件丢失及内件短少的24件，占17.6%；反映收寄服务问题的11件，占8.1%；反映邮件损毁的6件，占4.4%；反映违规收费的6件，占4.4%；反映集邮问题的2件，占1.5%。

序号	申诉问题		申诉件数		比例(%)
1	邮件延误	包件	41	50	36.8
		函件	5
		汇兑	3
		报刊	1
2	投递服务		37		27.2
3	丢失短少	包件	20	24	17.6
		函件	3
		报刊	1
4	收寄服务		11		8.1
5	损毁	包件	5	6	4.4
		函件	1
6	违规收费	包件	5	6	4.4
		函件	1
7	集邮业务		2		1.5
合计	——		136		100

　　5月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务问题和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的81.6%。5月邮件丢失及内件短少的有效申诉数量比上月下降31.4%。

　　二、快递业务申诉情况

　　(一)消费者申诉的主要问题

　　5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉8423件，比上月增加951件，增长12.7%。其中，反映快件延误的3428件，占40.7%；反映投递服务问题的2270件，占27.0%；反映快件丢失及内件短少的1522件，占18.1%；反映快件损毁的668件，占7.9%；反映收寄服务问题的279件，占3.3%；反映违规收费的117件，占1.4%；反映代收货款问题的110件，占1.3%；反映其他问题的29件，占0.3%。

序号	申诉问题	申诉件数	比例(%)
1	快件延误	3428	40.7
2	投递服务	2270	27.0
3	快件丢失及短少	1522	18.1
4	快件损毁	668	7.9
5	收寄服务	279	3.3
6	违规收费	117	1.4
7	代收货款	110	1.3
8	其他问题	29	0.3
合计	- -	8423	100

　　5月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的85.8%。5月代收货款的有效申诉数量比上月下降31.7%；快件延误的有效申诉数量比上月增长31.1%。

　　(二)消费者对快递企业申诉情况

　　5月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉17.2件。

　　2012年5月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

企业名称	申诉率	其中
		申诉延误率	申诉丢失率	申诉损毁率
优速物流有限公司	55.6	19.5	10.9	4.1
上海希伊艾斯快递有限公司(CCES)	38.4	19.5	4.5	3.3
北京宅急送快运股份有限公司	38.1	19.2	4.0	2.5
海航天天快递有限公司	33.3	15.6	7.0	2.9
深圳速尔物流有限公司	32.4	7.7	8.1	6.7
上海韵达货运有限公司	27.0	12.0	5.9	2.5
杭州百世网络技术有限公司(汇通快运)	23.1	9.8	5.0	2.4
广东港中能达物流有限公司	19.4	7.7	5.1	1.5
申通快递有限公司(申通快递)	18.9	6.5	3.8	1.5
中国邮政速递物流股份有限公司(EMS)	18.6	8.9	2.2	0.5
上海中通吉速递服务有限公司	15.8	5.0	3.0	1.7
上海圆通速递有限公司	15.1	5.5	3.3	1.5
天地国际运输代理(中国)有限公司(TNT)	11.0	0	0	0
优比速包裹运送(广东)有限公司(UPS)	7.4	0.7	0	0.7
上海全毅快递有限公司(全一快递)	5.4	1.8	0	1.8
民航快递有限责任公司	4.2	0	2.1	0
联邦快递(中国)有限公司(FedEx)	2.3	1.3	0.3	0
顺丰速运(集团)有限公司	1.9	0.6	0.3	0.3
中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL)	0.7	0	0	0.3

　　5月，快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有176件。

公司名称	北 京	天 津	河 北	山 西	辽 宁	吉 林	黑 龙 江	上 海	江 苏	浙 江	福 建	江 西	山 东	河 南	湖 北	广 东	广 西	重 庆	四 川	贵 州	云 南	陕 西	甘 肃	青 海	新 疆	合计
宅急送	0	1	0	0	0	0	0	6	1	2	2	0	0	0	2	14	0	0	1	1	3	0	0	0	0	33
快捷速递	0	3	4	0	0	0	0	1	1	4	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	15
天天快递	0	2	0	0	0	0	1	0	0	0	0	1	0	0	1	7	0	0	1	0	0	0	0	0	0	13
全峰快递	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	12	0	0	0	0	0	0	0	0	0	13
CCES	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	8	0	0	0	0	0	0	0	1	0	10
龙邦物流	0	0	0	0	0	0	2	1	0	0	0	0	1	0	0	3	2	0	0	0	0	0	0	0	0	9
申通快递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	2	0	2	0	0	0	0	1	7
中国邮政	1	0	2	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	6
港中能达	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	6	0	0	0	0	0	0	0	0	0	6
中通速递	0	0	0	0	1	1	0	1	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	4
EMS	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	3
韵达快运	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	1	0	0	3
民航快递	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
优速物流	1	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
UPS	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
汇通快运	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
飞康达	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
加运美速递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
远长快递	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
其他	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	4	0	0	41	0	0	0	0	0	0	0	0	0	45
合 计：	2	6	6	1	1	4	4	12	3	6	2	2	8	1	3	95	3	2	2	5	3	2	1	1	1	176