航班延误信息不透明成民航业最突出问题

　　"一家之言"难服众

　　导语：经济之声与零点研究咨询集团共同推出的“航空客运行业满意度问卷调查”。统计结果显示，57.3%的公众对航空客运服务表示满意，不满意者约有4.1%。

　　其中，购票的便利性(38.5%)和客舱环境(32%)是公众认为做得最好的两个环节。

　　同时，调查结果也显示，该行业存在的最突出的问题是：1.航班延误信息不透明(31.9%)；2.行李中转不便(29.8%)；3.航班延误现象普遍(29.3%)。

　　中广网北京7月5日消息(记者雷佳烨)据经济之声《天下财经》报道，凌晨00：07，在武汉市天河机场候机大厅，记者乘坐的南方航空CZ6605武汉——北京的航班仍然没有起飞，而飞机原定的起飞时间是22:22。机场的工作人员告诉记者，晚点的原因是因为北京机场方面有空中管控。

　　记者：为什么不走，原因是什么？

　　客服人员：从下午四点钟就开始晚点，到现在。

　　记者：从下午就开始晚点，那边是有暴雨吗？

　　客服：有管控。北京那边有管控。

　　幸运的是，记者这次等候的时间并不算长。在候机大厅等待了2个小时后，0点30分记者总算登上了回北京的航班。相比记者的这次小插曲，前段时间一趟成都飞往昆明的航班，原定于早上6点30分登机，到中午12点飞机还没有起飞，因延误5个小时而遭到了乘客的联合抵制登机。

　　乘客1：天气好得很，任何飞机都可以降落。而且天气特别晴朗。只有他们给我们得理由是天气不好，不能降落。由于起降风速不好，不能降落等等这些。用一些专业的名词来糊弄我们，我们简直觉得就是欺诈。

　　乘客2：飞机一直不飞，我打电话过去，人家告诉我，天气没有问题啊，但人家航空公司告诉我，因为高空有风，那我能说什么啊。

　　记者从机场相关部门了解到，航班延误原因是由航空公司通报的，而真正掌握航班延误原因的是空中运输管理部门，而这个部门并不对公众开放信息。因此，航班延误的原因只能是航空公司的“一家之言”，而旅客往往难以求证其真实与否。

　　乘客3：我不能说他提供信息是假的，因为我没法证明他信息是假的，因为技术不是掌握在我手里头，我也没有气象雷达去监视天气。

　　记者在调查采访中发现，除了家常便饭的飞机晚点之外，行李丢失、损坏，中转不便也是乘客们投诉较多的地方。

　　乘客4：拿行李的时候，我就看到我的那个包的拉链是开的，然后一条从湖南带过来的烟，价值800块钱吧，就不见了。按照他们机场的条例来说，就是说赔偿我50块钱，当时就让我签一个协议。是非常不负责任的。

　　根据零点研究咨询集团的民航服务满意度调查显示：一旦遇到航班延误发生，乘客们往往处于信息不明、投诉无门、赔偿无标准的被动状态，一些乘客也对航空公司产生了不信任感。

　　中国是世界上发展最快的航空市场，但是的航班整点率却不到70%，在世界上处于中游水平；而欧美等发达国家的航班整点率却高达80%，日本更是高达90%。和我们邻近的香港国际机场连续7年被评为全球最优质机场，准点率也一直处于全球领先水平。它们采取了哪些措施尽量避免航班延误呢？

　　作为全球十大繁忙机场的香港赤蜡角国际机场和香港国泰航空公司，一直保持着高质量的服务和高准点率。香港民航处处长罗崇文表示，香港的空管单位和机场已经系统的制定了跑道航班升降的能力，和停机位客运大楼处理量的定期检讨机制，以此来配合航空公司的发展和不同季节需求的进行排班，从而保证航班的准点率。

　　罗崇文：我们成立了航班协调的办公室，制定这个跑道的时刻还有时刻分配的机制，检测这个跑道时刻的使用率及航空公司正点起飞怎么落的。

　　罗崇文表示，在香港如果乘客对航空公司提供的延误原因有所质疑，可以向民航处投诉，他们会对此进行处理。

　　罗崇文：我们民航处就会研究，看看有没有做假的情况出现，如果有的话，我们就会对航空公司发出警告，如果他们延误的情况是非常严重的话，经常的延误，如果他们比如说一个季度超过某一个一定的水平，那么这个航空公司呢，下一次分配升降时刻优先的趋势可能会受到影响的。

　　航班延误怨声载道，要解决这个问题，就要标本兼治：要增强航空系统协调能力，航空公司苦练内功，提高服务水平，尽量减少人为因素导致航班延误。而更重要的是，还要有待于相关主管部门围绕航班延误责任认定、赔付标准等相关问题制定出一系列完备的制度和实施细则，做到有法可依、有法必依。