中国商业电讯谈中海油的“否认式”危机公关

    北京 2011-08-22(中国商业电讯)－－距事发半个多月、经媒体披露后，中海油直到7月1日才对渤海漏油事件证实，至今对溢油数量、原因等仍未有说法，内部人士仅称漏油范围涉及200平米。虽然事故尚未发现对渤海湾沿岸造成影响，但身处渤海湾深处的长岛县海产养殖户已发现养殖鱼类死亡，中国商业电讯（www.prnews.cn）认识，这是典型的“否认式”危机公关，此法实在是不明智。

    关于渤海漏油事件，公众和舆论围观之下，诸多真相正在一一呈现，我们可以从企业责任、危机公关、如何对待舆论等多方面进行分析观察，但留给公众印象最深的恐怕就是中海油从最初的简单否定到羞羞答答半遮半掩承认，对此，我们应该如何审视呢? 

    在传统媒体环境下，只有媒体才有信息发言权，信息必须通过筛选后才能传播，企业危机公关的对象主要是传统媒体。而网络世界比真实世界更加平等，不存在企业——媒体——大众这一线性关系。在网络环境下，话语权平等，各种信息同时被展现在网民面前，一个默默无名的普通人可以在网上批评一个著名企业，而他的批评言论还有很大机会被广泛传播。信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡，网络信息传播的“长尾效应”越发明显——非正规式网络信息正成为企业危机出现的最主要来源，“长尾”逐渐进入主流。中海油渤海漏油事件来自于微博(http://weibo.com)的披露就是明证，而质疑声和不满声也恰恰在网络上表现最为突出。

    可以说，任何不透明和妄图遮蔽信息的做法终将以丑闻告终。就中海油的姿态来说，“渗油事件在网上传播后，中海油有关部门曾对此事专门研究，随后一些网上消息被删除”，“溢油数量、原因等仍未有说法”等细节告诉我们，中海油正在利用自身强大的博弈能力把危机公关弄成“丑闻消音器”，正在把公关变成推卸责任的行为，由此所引发的公众诟病自然就是可以想象的了。

    这是对公众利益至上原则的抛弃。在危机传播中，企业应主动去弥补公众的实际利益与心理利益。为了求得公众的谅解，必须坚持公众利益至上的原则，而中海油背离了这点。 

    在中国商业电讯（www.prnews.cn）的负责人看来，这是缺乏诚意的显现。企业发生事故给公众和社会造成损失是十分不幸的事情，在同公众接触中要有诚意，站在受害者的立场上表示同情和安慰，避免出现为企业辩解的话语，防止公众产生不信任感，也应当通过新闻媒体“谢罪”，表示愿意承担责任，知错改错，应让公众倾吐不满，宣泄情绪。但现实让我们看到了相反的一面，如此一来，怎能有效化解危机呢? 

    必须明确，危机公关不是“丑闻消音器”，相反，应直面危机的发生。就我国现实来说，不少企业在面对危机时，首先思考的不是怎样尽快解决，而是如何掩盖真相，把应对、公关当作贿赂政府部门、摆平媒体，乃至欺骗公众的工具。在这样的逻辑下，一些企业完全丧失了底线意识。而此次，中海油再次提供了一个可供观察的样本。 

    一句话，把公关当成“丑闻消音器”只能弄巧成拙，只能加剧公众的疑虑和敌对情绪。