智慧的服务：海南航空官方微博与旅客温情互动

　　“我们每天都通过官方微博(http://weibo.com)与旅客保持沟通，对于旅客的需求，我们会想方设法尽可能去多做一些，再多做一些，急旅客之所急，解旅客之所难。”海南航空官方微博的值班工作人员说。

　　近两年来，越来越多旅客开始与海南航空建立 “微关系”。透过微博上的频繁互动，旅客与航空公司在网络世界和现实生活之间搭建起一条双向快车道。

　　“爱心机票”送母子赴京

　　“万宁4岁男孩急需爱心机票赴京治疗。”5月25日下午，当地媒体发布的一条微博引起了海南航空官方微博的注意。工作人员随即与记者取得联系，询问详细情况。

　　记者告诉海航工作人员，微博中提及的小男孩名叫小帅，之前曾被狼狗咬伤，已在当地医院先后接受了4次手术。根据医生建议，需前往医疗条件更好的北京进行手术。

　　当天晚上，海南航空官方微博在记者微博上回复：“我们愿提供两张机票，也希望各界爱心人士能伸出援助之手，为小帅筹集医疗费用。每个人小的付出，汇集起来就能帮一个家庭渡过难关。”根据小帅的就诊需要，工作人员为母子俩预订了5月29日赴京的航班。

　　在飞机上，机组为小帅举行了爱心捐款活动。同行的旅客慷慨解囊，海航乘务员们也代表公司和同事，为小帅献上一份爱心，1.7万余元的捐款送到母子俩手中。

　　“感谢海航和航班上所有旅客一路上的关爱”，小帅母亲在落地北京后对记者说。

　　“爱心快递”圆旅客心愿

　　“明天有没有去北京的朋友？我老婆明天下午要飞去美国探望妈妈，今晚走得太急把驾驶证落在家里了，如果没带驾照将不能陪妈妈长途驾车。”5月10日晚上，家住长沙的曹先生发现太太的驾驶证遗落在家中。

　　“时间太紧”、“来不及啊”，就在网友们纷纷表示爱莫能助的时候，海南航空服务部客舱供应中心经理李琼之也注意到了这条微博。

　　“如果把握住每个时间节点，这次传递是可能实现的。”有多年航空服务经验的李经理萌生出通过航班传递证件的想法：“一早走长沙飞北京航班，在首都机场T1航站楼接取证件，然后由工作人员送往T2航站楼。”

　　几经周折，工作人员终于在航班起飞前将驾驶证送到了曹夫人的手中。在启程飞往美国前，曹夫人特意在个人微博上贴出自己和海航工作人员的合照，欣喜之情溢于言表：“感谢大家让我享受到超级VIP待遇！我登机了，爱你们。”

　　一条不到140字的微博，却能产生巨大的能量，让旅客的难题迎刃而解。这份能量的背后其实是海航售票、值机、行李、运控、乘务、飞行等众多一线岗位用热忱、敬业、责任链接起来的爱心力量。它关注及满足旅客的深层次需求，通过对自身的精细化管理，改变旅客的期望，体现了海航五星航空公司普世仁爱的smile服务精神，从每一件“为他人做点事”当中折射出了企业社会责任和价值观。