中国银行业协会专职副会长 杨再平

　　中国银监会、中国人民银行、国家发改委于今年3月14日联合下发《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》(银监发[2011]22号，以下简称《通知》)，要求银行业金融机构在坚持市场化原则的同时，进一步履行好社会责任，自今年7月1日起免除人民币个人账户的11类34项服务收费。现就会员银行贯彻落实《通知》的相关情况向新闻媒体通报如下。

　　一、《通知》要求免除的11类34项服务收费项目已基本全部免除，有关媒体报道评论提出的质疑，有的属理解歧义，有的属误读误解。

　　协会一直在关注了解会员银行贯彻落实《通知》的进展情况，于6月30日召集会员银行座谈了解相关情况，7月4-5日和9-10日对北京地区27家银行网点进行了实地抽查，同时两次和银监会一起召开《通知》贯彻落实情况汇总评估会。

　　根据座谈了解、实地抽查及汇总评估，总体情况是：自《通知》下发以来，各会员银行积极响应，从总行到分行层层组织学习贯彻文件精神，认真梳理收费项目，加大系统改造力度，做好人手安排，在保障业务平稳运行的同时，就《通知》要求免除的11类34项服务收费项目，认真开展了流程梳理、系统改造、制度调整和人员培训等大量工作，以全面落实《通知》要求。截止目前，《通知》要求免除的11类34项服务收费项目已基本全部免除。

　　由于此次免除11类34项人民币个人账户服务收费项目涉及范围广，系统压力大，且时间紧，在19.49万个网点中是否有个别网点因种种原因存在个别账户遗漏现象，协会将持续关注并欢迎社会各界和媒体朋友监督与支持，若有发现我们会及时纠正。

　　至于此前有关媒体的报道评论提出的质疑，经核实，有的属理解歧义，有的属误读误解。现摘其要者解释说明如下：

　　●关于密码挂失费问题。主要是对"密码重置和密码挂失的关系"存在不同的理解。《通知》要求对"密码修改手续费和密码重置手续费"实行免费。客户要求密码重置时，银行按照挂失处理流程，要先做密码挂失，再进行重置密码业务，从客户角度看，这就是密码重置，不应再收密码挂失费。从银行角度看，密码挂失费、密码重置手续费并非新的收费项目，一直都存在，而且属于风险高、流程复杂的业务，部分银行已有收取密码挂失费10年到20年的历史，因此认为"密码挂失费"不在免费范围内，所以部分国有大型银行、股份制银行、城商行7月6日前还在收取。考虑到理解上的歧义，7月5日银监会召开紧急会议，晚上银监会银行监管一部电话叫停工、农、中、建四大行 "密码挂失费"；从7月6日开始四大行已经不再收取。7月7日银监会再次召开紧急会议研究执行情况及口径，晚上三部委联合发布新闻稿。经协会7月9日、10日再次调研北京地区15家银行网点，均已停止收取。

　　●关于某行提高ATM跨行取款手续费。经核查，只是因为该分行去年申请对跨行手续费实行了为期一年的优惠政策，最近政策到期，恢复了原有收费标准。且ATM跨行取款手续费不属《通知》要求的34项免除范围。

　　●关于"个人短信通"收费。有报道某银行自今年6月1日起借记卡"个人短信通"正式开始收取3元/月的服务费。情况是：前三个月免费，并在此期间，通过短信、电话与客户进行联系沟通，明确客户是否在三个月后仍然需要开通此项业务，如客户选择开通则开始收费，反之不收费，如无法联系到客户，没有得到确认，默认不开通，即不收费。此项收费也不属《通知》要求的34项免除范围。

　　●关于小额账户管理费。有报道某银行从7月1日起将对开户满3个月且3个月内账户日均余额小于300元(含)的人民币个人活期存款账户(无特殊业务，无定期存款)按3元/季度的标准收取小额账户管理费。实际情况是：该账户没有绑定任何业务，只做存取款之用，不属《通知》要求免除的"已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费(含小额账户管理费)"等六类账户。这六类账户年费和小额账户管理费的免除已充分考虑了低收入群体及百姓基本的金融服务需求。而除此之外的小额账户管理费，可以促使客户整合个人账户资源，减少"休眠"账户，防止客户因账户较多，造成账户、密码丢失而形成各种风险。同时也可节约对商业银行系统资源的占用，提高服务效率，符合低碳经济和创建节俭型社会的要求。

　　二、对各家银行称谓不同而内容实质一样的项目进行合并同类项后银行服务项目总计1076项，其中226项免费，占比21 %。

　　为弄清银行服务项目总体情况，中国银行业协会组织会员银行进行了近一年的专门调研和集中梳理，对各家银行称谓不同而内容实质一样的产品和项目进行合并同类项后银行服务产品和项目总计1076项，其中226项免费，占比21%。分别情况如下：

　　(1)个人业务服务项目总计276项，其中个人有偿服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务等七大类共196项，个人免费服务项目为80项，占比29%。商业银行为个人客户提供的免费服务项目涉及代收水费、电费、气费、学费、话费、交通罚款以及同城系统内存取款、转账等，基本满足了百姓日常的金融消费需求。

　　(2)对公业务服务项目总计800项，其中对公业务服务收费项目分为人民币结算类、代理类、投资银行类等十二大类共654项，部分银行对公业务免费服务项目共计146项，占比18%。由于银行为企业客户提供的个性化、差异化服务主要通过银企协议定价，各商业银行拥有不同的发展战略、市场占有率、风险管理水平、市场定位等，所以提供的对公业务免费服务项目不尽相同。

　　(3)与2003年银行服务产品与项目比较，大型商业银行2010年有偿服务产品和项目662个，较2003年增加338项，七年来增长了104%；股份制商业银行2010年有偿服务产品和项目354个，增长了55%。对比2010年与2003年服务收费水平，各行原有收费项目的收费水平总体变化不大。而外围市场费用变动所引起的相关业务收费水平略有提高，由汇率变化引起的以外币计收的收费标准有所提高。

　　(4)新增个人有偿服务产品和项目主要涉及：一是股票、期货、基金、保险和贵金属等代理类业务；二是银行卡类业务；三是个人外汇结算业务；四是个人理财产品销售业务；五是个人网上银行、电话银行、手机银行、电子商务等业务类别。

　　(5)新增对公有偿服务产品与项目主要涉及：一是企业常年财务、并购重组、上市发债、资产证券化等多种投资银行顾问业务；二是单位存款类、贷款类、结算纪律类、表外业务类等资信证明业务，资产、市场等资信调查业务以及评级咨询、信息咨询等企业信息服务业务；三是担保、承诺及保理业务、银团贷款、第三方存管、资金监管、账户监管、法人理财、电子银行及企业年金等公司业务。

　　银行服务产品和项目增加的主要原因：一是服务产品创新。伴随经济社会发展，企业和个人客户对银行多元化、个性化的金融服务需求不断增加，如投资理财、风险管理、财务顾问和融资等需求近年来大幅增加，促使商业银行加大产品创新力度，以满足金融消费者日益增长的金融消费需求。2003年至今，商业银行已由原来只办理存贷款、结算业务到现在已发展成为具有各类理财业务、投行业务、托管业务、代理业务、信托业务、租赁业务、财务顾问、贵金属业务等齐全的金融超市，可供消费者选择的服务产品有了极大地丰富。

　　二是服务渠道创新。2003年前，各家银行电子渠道相对单一，仅有ATM机、简单的电话银行，而近年来随着IT技术在银行的广泛运用，新增了网上银行、手机银行、多功能电话银行、电视银行、移动POS等多种服务渠道，并得到迅速拓宽。为客户提供的服务项目从而得到了不断丰富。

　　三是个性化服务增加。2003年以前，银行很少区分VIP客户和大众客户，随着客户个性化服务增加，银行推出了系列个性化、人性化服务(包括网点门前提供残疾人通道)而相应增加了服务项目。

　　四是专业服务细化。如对保函类业务项目，原来仅是简单的区分为融资性保函、非融资性保函，但是随着经济的发展及服务的细化，保函类服务就划分为工程保函、投标保函、预付款保函等30多个产品。

　　三、银行业金融机构在服务收费方面存在的主要问题在于信息不透明、告知不充分，给消费者知情权和选择权不够，尊重和引导消费者选择不够。

　　一些商业银行网点服务收费确实存在信息公示不够充分的问题。部分商业银行没有充分利用网站、短信、网点屏幕、公告、宣传材料、柜面等多种形式，将各类服务收费信息提前告知客户，客户告知义务履行不到位，服务收费信息还不够透明。在一些银行网点，当客户对服务收费有质疑和误解时，柜员未给客户做充分解释。个别银行在尊重和引导消费者自主选择、自主交易方面也做得不到位。有的银行服务没有全部做到明码标价，没有给消费者充分的知情权和选择权。

　　一些商业银行对所提供的服务项目，特别是免费服务项目缺乏主动宣传，使公众、媒体对银行免费服务、优惠措施了解不多、认知度不高。银行业在加大公众教育力度、普及金融服务知识、增进消费者对银行服务收费的了解和认知等方面还需要进一步加强。

　　四、关键是要不断改进服务，履行社会责任，带给消费者全新的银行服务体验，让消费者享受到质价相符乃至超值的金融服务。

　　中国银行业金融机构在这方面做了许多努力。不久前发布的《中国银行业服务改进情况报告》和《中国银行业社会责任报告》已有披露。

　　服务改进方面，一是通过网点改造为客户营造便利、舒适的服务环境，让每一位客户都能体验到和以往不同的服务内容；二是加快电子渠道建设，有效解决客户排队，为客户提供全天候、全方位、跨地区、跨国界的金融服务； 三是不断加大服务流程整合和优化力度，进一步提升银行的客户满意度和美誉度； 四是以打造和创建中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位为抓手，全面促进金融服务能力和水平的提升；五是积极参与奥运、世博、亚运、世园等重大金融服务活动，并通过一系列服务举措，肩负起奥运、世博、亚运、世园等重大金融服务使命，在上海世博会主运行指挥部窗口服务状况两次调查中，金融服务均位列世博园区内外窗口服务行业总体满意度第一名。

　　从2006年开始，中国银行业协会已连续四次评选文明规范服务"千佳、百佳"示范单位，打造了一批旗舰网点，以点带面促进行业服务质量的全面提高，为客户提供"便利、周到、优质、高效"的金融服务。文明规范服务示范单位的创建与评选已得到广大员工的广泛认同和全面实施，为构建和谐金融环境、改进服务工作、塑造良好社会形象起到了积极作用，并赢得了客户和社会的广泛赞誉。2010年编写的《用真诚服务感动大众--2009年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位故事集》，每个故事都十分感人。比如，"服务延伸到传染病房"讲上海银行浦东分行营业部，一位客户的父亲住院急需医药费，年迈的父亲存单找不到，密码也想不起，全家非常着急。上海银行浦东分行营业部特事特办，派出两名员工上传染病房为客户办理了存单和密码的挂失新开的业务，以客户为中心，让服务多延伸。"2.3吨的服务"讲一位普通客户存款18.4万枚硬币，建设银行湖北省分行营业部营业室35人，发扬团队精神，克服重重困难，连续半个月加班，清理2.3吨、92箱硬币，为客户排忧解难。"紧急叫停手机诈骗"讲招商银行西安小寨支行，一位客户母亲收到女儿遭遇车祸、急需20万元巨款汇到指定银行账户的手机短信后便去银行汇钱，客户意识到是一起诈骗后，紧急求救大堂经理张文静，她带着客户飞奔银行各营业厅，将即将汇出20万元现金追回，避免了重大损失。

　　还有海南省农信社小额信贷女技术员符秀连，在下乡为农民作贷款培训途中，不幸摔成左腿粉碎性骨折，险些被截肢。感动了海南，省长亲写慰问信，团省委发文表彰，中国青年报头版报道。

　　社会责任方面，一是将社会责任纳入整体战略及日常管理；二是以专业优质服务满足大众的金融消费需求；三是以社会民生福利目标引导信贷资源配置；四是以低碳金融支持环境友好型社会建设；五是以无私奉献精神提升公益慈善事业。据不完全统计，2005年，中国银行业支持社会公益事业涵盖教育、文化、体育、医疗卫生、科技、环保等众多领域和行业的捐款总金额达到15475万元，2006年为27417万元，2007年为64314万元，2008年为10亿元，2009年为34亿元，2010年为271亿元，捐款总金额年度成倍增长，其中2009年是2008年的3倍，2010年达到了2009年的8倍。

　　当然，服务改进无止境，社会责任无止境，相对于人们日益增长的银行服务需求，银行业这两方面都存在差距。差距是动态的，改进也应该是动态的、不断的。

　　银行要不断改进服务，提升社会责任，提高服务效率，提升服务水平，确保服务到位，以文明规范服务回馈金融消费者，让消费者享受质价相符乃至超值的金融服务。

　　五、希望舆论监督批评更多指向各项银行收费服务是否合规合理而让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务，而非笼统服务收费及收费服务项目总量增加本身。

　　如果每项银行收费服务合规合理而让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务，这样的收费服务就能增加消费者净福利，增加社会总福利，就多多益善。

　　比如，有了"通存通兑"之后，银行服务不再受物理网点和环境的限制，客户与开户银行签订"个人存款通存通兑服务协议"，然后就可以在开户网点以外的其他银行的营业网点办理相关业务，持A银行存折完全可到B银行或C银行办理存、取款，而不必再像以往那样，将现金在不同银行间"搬来搬去"，使普通百姓享受到了超值的银行服务。而收费标准是"按金额的0.1%-1%收取，最低1元，最高200元"。

　　试想10年前，我们能通过银行缴纳水电费，能在银行买保险、基金，可以在满街的ATM上随意取款吗？那时我们如果要办理异地汇款，可能要等上7天才到账，而今天即使远隔千山万水我们也能做到实时到账。银行卡凭借安全、高效、便利、快捷等特点，已经逐渐取代现金、支票等，成为最重要的电子支付工具，而其年费才10元钱。商业银行借助现代技术，推进自助银行、网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、POS终端等服务渠道建设，通过电话、互联网、手机等多种形式，让百姓享受到24小时多层次、多渠道的全天候服务。网上银行仅从转账功能来说，从行内转账发展到跨行转账、到超级网银，使个人网银能够跨空间、超速度前行，为持卡人带来越来越多的方便。

　　时间就是金钱，就是生命，一切节约从根本上是时间的节约。节约时间就是增加福利。这也就是为什么广大消费者愿意买银行服务的动因。

　　因此，我们衷心希望舆论监督批评更多指向各项银行收费服务是否合规合理而让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务。

　　就多数银行服务而言，只有建立有偿的市场化服务机制， 尊重市场经济规律，充分发挥价格合理配置资源的作用，商业银行才有持久动力，自觉加大投入安装更多自助服务机具的工作力度，为消费者提供更多跨行金融服务便利。同时也只有坚持"谁使用谁付费"的基本原则，才能促进持卡人合理使用金融服务资源。建议进一步通过完善市场竞争机制，鼓励商业银行增加金融服务供给能力，形成良性的竞争机制，以致消费者最终受惠。

　　以大家比较关注的异地存取款手续费为例，实现异地存取款功能，商业银行需完成数据大集中，这其中投入的科技成本是巨大的，全国性数据大集中建设资金得以十亿元以上投入。顾客往往只看到了前台键盘一点，资金就汇出去了，没看到后台数亿元资金和大量人力资源的投入。科技进步与科技创新是提高服务效率和推动社会进步的动力，实行了数据大集中的银行普遍实行了渠道差异化定价管理。网银、电话银行、手机银行等电子渠道的费率普遍低于柜面，客户选择网银等电子渠道办理异地转账业务，既方便又实惠。

　　至于银行收费服务项目增加本身，更不宜笼统反对。这是因为，随着全面建设小康社会的推进，随着人们收入水平的提高，人们对银行服务的需求日益多样化，需要日益增加的服务项目来满足，其中多数只有按等价交换原则市场化运作才可持续。这是经济社会及银行业发展的规律所决定的大势所趋。

　　上述趋势的重要衡量指标即银行中间业务收入占比不断增长。譬如，欧美银行中间业务收入一般占银行总收入的25%以上，部分大银行甚至超过了50%，并呈继续上升趋势。个案例如德国商业银行60%以上的收入来自于中间业务；巴克莱银行的中间业务收入占73%；美国大型银行中间业务收入占总收入比重多在50%以上，甚至高达80%。而我国银行业中间业务占比仅在20%左右。

　　就某些单项中间业务收费比较，中国商业银行的客户办理"账户管理、支付方式、现金使用、特例处理"等四项核心常规业务而支付的费用平均不到10欧元，而国际平均水平约为90欧元。以"大额存现手续费"为例，香港地区多数银行都对港币以外其他币种的大额存现收取0.25%-0.5%，最低50港币的手续费。而境内商业银行此类服务一直免费。

　　笼统反对中国商业银行增加收费服务项目的一个理由，是认为中国银行业金融机构享受着较高的存贷款净息差。其实不然。以人民银行本月7日公布的存贷款基准利率为例，一年期存贷款息差为3.06个百分点，而美国银行业的息差为3.36个百分点，欧洲受主权债务危机影响其银行息差相对较低，如德意志银行为1.6个百分点、汇丰控股为2.60个百分点。其他新兴市场息差普遍比中国高，如巴西银行、俄罗斯联邦储蓄银行、土耳其商业银行、南非标准银行息差分别为11.7%、7.8%、5.69%、3.21%。

　　中国利率市场化改革将进一步推进，息差必将随之进一步压缩，银行业金融机构的收入结构中净息差占比也必将进一步压缩。银行业只能靠更多中间业务创新、更多中间业务发展而生存发展。这正是银行业战略转型的重要方面。如果笼统反对银行业收费服务项目增加，银行业怎么战略转型，怎么科学发展？

　　问题还是回到：只要每项银行收费服务合规合理而让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务，这样的收费服务就能增加消费者净福利，增加社会总福利，就多多益善，就应该肯定，应该鼓励。

　　因此，我们衷心希望舆论监督批评更多指向各项银行收费服务是否合规合理而让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务，而非笼统银行收费服务项目增加本身。

　　金融是现代经济的核心，而我国银行业又是整个金融体系的主体，在整个社会融资结构中，银行信贷占80%，因此，全社会经济发展离不开银行业的支持。推而论之，银行业的科学发展在很大程度上决定全社会的科学发展。而银行业的科学发展，当然也离不开全社会的科学理解和支持，包括对银行从业人员的理解和支持。这其中，新闻媒体对银行业的科学理解尤为重要。

　　(中国银行业协会)

　　

分享到: