暗访调查称多数快递企业揽收速度慢 快件成慢牛

　　快递行业服务缺陷明显  需要从礼貌服务做起

　　中国客服委暗访快递行业结果公布  

　　近几年，中国电子商务的爆发式增长让快递行业获得了突飞猛进的发展。2010年中国快递日业务量已达1000万件，排在美国和日本之后成为世界第三。随着快递与人们生活及工作的紧密度日趋加强，快递行业服务水平高低、质量好坏已经影响巨大。暴力分拣、邮寄速度慢等报道频频引起社会的普遍关注。为了解目前快递行业整体服务水平，推动各行业服务进步的专业协会——中国服务贸易协会客户服务委员会(中国客服委)近期在北京对中国邮政快递(EMS)、美国联邦快递(FedEx)、顺丰快递、宅急送、申通快递、中通快递、圆通快递、汇通快递、韵达快递、海航天天快递(天天快递)等知名快递公司的快递服务进行了暗访调查。

　　本次调查，中国客服委采用了神秘客户暗访体验形式，分别对快递公司的电话服务、上门服务及投递速度进行全面测评，涉及评价指标近30项，通过中国客服委“服务质量评价系统”对服务过程及服务结果进行综合评价。为了保证服务体验真实、客观，除真实办理邮寄业务外，中国客服委还对各快递公司电话服务、上门服务录音、录像，由专业团队对录音、录像进行分析评价。

　　为了方便统计及对比，本次暗访调查在各家快递公司的邮寄物品统一为2本完全相同的图书。

　　部分企业电话服务不规范

　　在快递服务中，电话服务是客户与快递公司之间的第一接触点，邮寄请求、邮件查询、问题反馈甚至投诉均需要通过服务热线进行。服务热线已经成为快递公司服务形象最直接的体现。

　　暗访调查发现， EMS、FedEx、顺丰、宅急送拥有全国统一客服热线、各地客户均可直接拨打热线进行叫件，无需再次转接，电话服务热情规范；拨打申通、中通和韵达的客服热线后，客服人员会提供区域性的叫件电话给客户，需要客户再次拨打。而汇通、天天、圆通在网站公示的客服电话则一直无法接通，需要客户通过其它途径查询区域性营业网点电话或业务员电话进行电话叫件。

　　在上门电话预约方面，各家企业的情况差别同样较大。只有EMS和顺丰做到了揽收及投递前与客户进行预约确认，其它快递公司均未提供电话预约确认服务。

　　上门电话预约是体现快递公司服务专业性的重要一环，通过电话预约，既能避免客户出现无谓的等待，浪费客户时间，同时也能提高快递员的工作效率。而且，一个简单的预约电话，可以使客户感受到快递公司对于服务细节的重视，直接提升客户对快递公司服务的满意程度。

　　多数企业揽收速度慢

　　EMS、中通快递、圆通快递公司在客户电话请求快递服务后1小时之内上门揽收，而其它快递公司上门速度都超过了1小时，个别企业竟然出现了1天后才上门揽收的情况。

　　行业属性决定了服务的标准，对于快递这种特殊的服务行业，用最短的时间上门揽收是快速寄送邮寄的前提，如果揽收速度太慢，将无法保证邮件在相应的时间点寄出，造成“快件”不快。

　　着装随便，客户感觉不专业

　　快递员是快递公司与客户进行接触的一线服务人员，是企业服务形象最直接的传递者。快递员的形象及服务表现直接体现了企业的管理水平及整体服务水平。暗访调查发现，各家快递公司在统一着装上差异性很大。其中，EMS、顺丰、宅急送等公司的快递员表现良好，均能统一穿着带有公司标识的工作服上门进行服务；而多数快递公司的快递员穿着则较为随意，出现穿着私人服装上门服务的情况。

　　专业服务需要专业的形象，而专业的形象恰恰能体现服务的专业性。快递员的统一着装，不单向客户明确了自己的身份，同时也体现出快递公司的管理有序的企业形象。中国客服委建议各快递公司能够严格工服穿着的规章制度，完善工服配备，让一线快递员能够以统一的形象服务客户，赢得客户信任的同时也提升自身的企业形象。

　　快件成 “慢牛” 

　　为了调查快递公司的快递速度，中国客服委将邮件分别通过10家快递公司从广州发至北京统一签收地。测评结果表明，仅顺丰快递、EMS在2天内寄达，其他大多在3天寄达，而表现最让人失望的两家快递公司，竟然用了6天时间才将邮件寄达神秘客户手中。

　　“快速“是快递行业最基础的属性标签，也是客户最为关心的核心指标，快件成了慢牛，快递就失去了最核心的价值，客户如何能满意？

　　邮件不检查， 安全关形同虚设

　　暗访发现，只有EMS、顺丰等少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视，多数快递公司并未对客户邮寄的物品进行开拆验视，只收件不检查，应属违规操作。

　　国家邮政局《快递业务操作指导规范》规定，无论是窗口收寄还是上门揽收的邮件，工作人员应依据用户邮件详情单上填写的邮件物品名称当面与用户验视内件。根据《国内邮件处理规则》的规定，国家法律法规禁止寄递或流通的物品；爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品不予收寄。

　　对于邮件的检查，快递员的开拆验视是第一道关，对多数快递公司来说，也是惟一的一关，如果制度形同虚设，安全谁来保证？

　　快递不称重  产生质疑如何解决

　　本次暗访邮寄物品统一为2本完全相同的图书，总重量为1.07公斤。对于神秘客户发寄的邮件，只有EMS、圆通、汇通、天天四家快递公司进行了称重，个别企业甚至出现快递员用手掂量估算重量的情形，准确性根本无法保证。

　　邮件重量直接对应邮寄费用，是客户需要向快递企业交付快递费用的惟一依据。当面不称重或估算重量都容易造成争议，建议各快递公司应为一线快递员配备足够的电子秤等揽收专业用具，并做好工具携带制度的监督工作，以保证邮件揽收的规范性，避免不必要的猜疑。

　　收费不统一  发票开具不规范

　　本次暗访发现，各家快递公司收费标准各异，目前并没有一个统一的标准，由各公司自行定价，并且不同公司间的首重与续重费用差异十分明显。快递行业作为服务性行业，有必要建立统一规范的市场指导价，这对避免行业无序竞争、推动行业规范发展将起到重要作用。

　　在发票开具方面，只有EMS、顺丰、宅急送等少数公司能够保证为客户提供足额的手撕发票，其它快递公司则以无手撕发票为由不现场提供发票给客户，个别企业快递员甚至告知客户，只对企业型的客户按月结形式开具发票。

　　服务不热情   改善服务需要从基础做

　　为了测评各快递公司的基本服务管理，中国客服委对各家企业上门快递人员的礼貌用语、服务态度等基本服务要素进行了测评。暗访结果表明，除EMS、顺丰等少数快递公司快递员使用礼貌用语外，绝大部分快递公司员工均不使用礼貌用语，服务态度一般，不热情、一问一答，态度冷淡，距离微笑服务相去甚远。

　　快递行业竞争的核心是客户的争夺，快递公司服务口碑的好坏、服务水平的高低必将成为客户选择的重要参考。谁能完善服务细节、塑造良好服务形象，谁才能够抢占市场的制高点，成为市场竞争的胜者。快递行业的竞争，最终将回归到服务细节的比拼，建议各快递公司从基础服务规范着手，从微笑服务、礼貌服务开始，从进门问好、离开告别的基本服务礼仪做起，以逐渐塑造快递行业的专业形象。（中国服务贸易协会客户服务委员会供稿）