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西门子就冰箱门向消费者致歉 罗永浩质疑其诚意

http://msn.finance.sina.com.cn 2011-12-05 17:37 来源: 中国广播网

  西门子就“冰箱门”向消费者致歉 罗永浩质疑其诚意

  中广网北京12月5日消息 据经济之声《天下公司》报道,因为态度高傲,被消费者砸冰箱维权的西门子终于“低头”认错。昨天(4日),西门子家用电器中国总裁罗兰·盖尔克通过视频,向对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者,诚恳地致以歉意,并称将对所有遇到冰箱门关闭问题的消费者免费提供上门服务。

  两个多月之前,老罗英语培训的创始人罗永浩连续在微博(http://weibo.com)上指出西门子冰箱存在“门关不严”问题。罗永浩的微博很快得到众多西门子用户的响应,最终形成了西门子用户集体维权行动。

  11月20日,以罗永浩为首的西门子冰箱用户,到西门子公司北京总部进行“维权”,并现场砸了三台冰箱。当天晚间,西门子中国官方回应称,问题冰箱是一家叫博西家电 的公司独立生产、销售并提供售后服务,西门子的产品并无质量问题。

  昨天,西门子家电发布了一段视频,视频中,西门子家用电器中国总裁兼首席执行官罗兰·盖尔克,针对此前发生的“冰箱门事件”正式向消费者道歉。

  罗兰·盖尔克:经过一些检测,我们并不认为西门子冰箱存在问题。只是我们忽略了用户的感受,对此深表歉意。

  之后,又在西门子中国官网再次就这一事件发布道歉信,其中提到——“消费者在消费过程中,所感受到的任何不便,都是我们需要解决的问题。如果您冰箱的门不容易关上,对您来说,这台冰箱的故障率就是百分之百。而我们就应该为此向您道歉,并采取措施予以解决。”

  罗兰·盖尔克称,除了向消费者道歉外,西门子家电的员工还将尽快解决消费者所遇到的问题。首先将专门开通微博客户服务平台,用于解决用户的网络投诉和维修申请。其次,将为每位遇到冰箱门关闭问题的消费者,提供免费上门检测服务。不论是否在保修期内都可以享受这项服务。第三,如果消费者觉得冰箱门不能轻松关上,在条件允许情况下,可以为冰箱加装一个闭门器,这项服务也是完全免费的。

  罗永浩称西门子并未真心认错

  罗兰·盖尔克的诚恳和西门子态度180度的大转变,又是免费上门服务又可以加装闭门器,这样的道歉消费者是否就满意了呢?针对昨天的道歉,罗永浩表达了自己的看法。

  罗永浩:其实昨天西门子做的这个声明跟他在9月份做的那个声明是一样的,我当时提到的第一是承认他们的产品质量问题,第二是给提供免费上门维修服务,这两条都没有答应,昨天的声明里也是没有答应。昨天跟上次是完全一样的,但是大家都觉得昨天态度好,比过去学聪明了一点,把态度弄的很谦卑,但是实质的问题并没有得到解决。严格的讲是上一次引起舆论普遍批评的那个版本的“谦卑版”,只是态度变得谦卑了。上次是很傲慢的打官腔,这次态度变成很谦卑,但是实质问题是一点没有答应的,还是文字游戏。

  而对于西门子面对公众的态度,很多人都认为够温和、也够诚恳了,但是罗永浩却举出了一个事件,来说明西门子其实内心并不认为自己错了。

  罗永浩:昨天西门子的官方微博上先发布了他们道歉的声明,之后有人在下面回帖,他们就对那些给予认可的帖子进行回复。比如有人说西门子这次做的不错,有百年老厂的风范,他就说感谢你的支持,然后转发一下这个内容;其中有一条是说就应该这样明智的处理,有些人搞这些事就是想为了自己出名等等写的恶劣的话也转发了,说对方的意见很中肯;然后我又转发了那一条对他进行批评,他马上又偷偷删了。其实仔细看的话,骨子里根本不认为自己做错了任何事,网友总结的很好:他服软,但是不认错。

  好一句“服软但不认错”,看来这次西门子总裁的道歉也没能赢回用户的心。罗永浩也表示,鉴于此次西门子家电中国总裁的态度不错,自己未来也会注意保持克制态度,但诉求不会改变,并将继续对西门子施加压力。

  罗永浩:首先不承认产品质量问题,我会有更多的证据会证实给他看。第二,他也不承诺召回或者免费上门维修。现在承诺免费上门服务,不提免费上门维修,他承认免费安装闭门器,他提到了“条件允许的情况下”。“条件允许”是什么,他也没有讲。我们昨天发了帖问他,也没有回复。下一步会有自己统计的资料和证据,到时候会公开给媒体。

  对于用户不接受道歉的问题,西门子方面目前也没有进一步的回应。经济之声记者今天上午致电西门子北京总部,并将用户的问题一一列举给了对方,西门子公关部门表示已将采访请求提交给上头,但经过漫长的等待,直至节目播出前,西门子公司也没有任何的回应。

  专家点评:西门子玩文字游戏 危机公关不到位

  财经评论员袁元做客节目,发表他的看法。袁元表示,罗永浩的说法有一定的道理,免费的上门服务和免费的上门维修完全是两个概念。

  袁元:如果说是免费上门服务,只能是我到你家门这一段是免费的,但是这里面会牵扯到维修费用的问题,维修到底要不要花钱?多少钱的标准?这些问题实际上西门子道歉公告里并没有触及到。

  西门子对待这个问题的态度并不为大家所接受。袁元表示,西门子的危机公关根本就没有做到位。

  袁元:他跟主流的权威性媒体、中央系的媒体其实都没有进行好好沟通,如果西门子认为做的是对的,也可以通过媒体表达正常的诉求。但是他自己不说话,在市场中间形成了舆论的氛围,因为你不说,大家就认为肯定是你心虚。

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