西门子迟来的道歉被指没诚意

　　一个关于冰箱门的小投诉演变成一个持续两月的微博(http://weibo.com)热点事件

　　西门子迟来的“道歉”被指没诚意

　　□本报记者 徐秀雰

　　早报讯 昨天上午，西门子中国有限公司在其官方网站和官方微博上，发布了西门子家用电器中国总裁兼首席执行官罗兰·盖尔克就“冰箱门”事件道歉视频，并承诺对所有遇到冰箱门关闭问题的消费者免费提供上门服务。然而，这迟来的“道歉”似乎并没能平息持续两个多月的“西门子冰箱门”事件。整个事件的发起人，网络名人罗永浩表示，西门子没有正面面对问题。

　　迟来的“道歉”被指没诚意

　　西门子家电中国总裁兼CEO罗兰·盖尔克认为，作为厂家，消费者在消费过程中所感受到的任何不便，都是需要解决的问题。“而我们就应该为此向您道歉，并采取措施予以解决。”他表示，西门子将开展一系列的工作来达到这个目标。

　　对于西门子中国区总裁的道歉，罗永浩并不满意，他在微博上第一时间给出了回应，他认为西门子没有正面面对问题，并要求西门子公布问题产品的具体型号和存在问题的比例。如果比例很小，只需提供上门服务；但如果比例较大，就要求其召回该批次的冰箱。

　　罗永浩也表示，鉴于此次西门子中国总裁的态度不错，自己未来也会注意克制态度，但诉求不会改变，并会继续对西门子施加压力。针对西门子的“道歉”和回应，罗永浩也列出了一系列的疑问，包括为何是免费上门“服务”而不是免费上门“维修”，他表示，“如果西门子一周内不能令人满意地回答以上问题，我将按照原计划在798艺术区举行砸冰箱行为艺术活动。欢迎西门子派技术人员到现场在我们开砸前当着中外媒体的面检测冰箱。”

　　企业应重视微博公关

　　一个消费者维权的简单事件，为何闹了两个多月依然未平息，还演变成了网友围观和抨击的公共事件？

　　“这个事件放到微博中，不断酝酿和转发了近两个月，使得公共影响力通过微博彰显出来，所以说在微博平台中，即使一个拥有粉丝量并不多的中小层面的微博个体，抗争一个世界知名品牌，如果该品牌没有适当地公关和应对，也会引发成一个有影响的公共事件。”微博领域知名学者武汉大学沈阳教授分析，此次事件西门子反应过晚，可谓教训深刻。

　　“这次西门子冰箱门事件，证明了部分跨国公司对中国消费者不够重视，也没有充分尊重和关注网友的心声。”沈阳教授认为，微博能放大个人的影响力，个人与大企业是杠杆的两端，哪方面应对失当，就会立刻失去平衡，很容易造成公关危机。“西门子冰箱门”事件折射出的是一些国际知名品牌对中国消费者权益的不重视。

　　“西门子冰箱门”

　　事件回顾

　　9月底10月初，罗永浩在微博中称先后买了三个西门子冰箱，都存在冰箱门密封不严的问题，要求厂商公开承认质量问题和设计缺陷，并进行公开召回。

　　10月15日西门子家电官方微博回应表示歉意，承诺免费上门维修，但否认存在质量问题。

　　11月20日，罗永浩在北京西门子总部前砸烂三台冰箱，并要求其召回有问题的冰箱，西门子方面拒绝承认“冰箱门关不严”为质量问题。

　　11月25日至12月1日，西门子先后在北京、上海、广州召开的情况说明，坚称西门子冰箱门不存在质量问题。

　　12月4日，西门子家用电器中国总裁罗兰·盖尔克通过视频，向对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者致歉。