快递服务国家标准实施 规定明晰但需强化执行

　　核心提示：5月1日，《快递服务》系列国家标准正式实施。很多专家和业内人士表示，《快递服务》国家标准虽然对很多问题做了规定，但在执行上并没有要求，并不具备强制性，特别是没有规定相应的配套处罚措施，可能引发客户和快递从业者的争议，难以使新规落到实处。

　　新华08网北京5月3日电(记者赵为)近几年，快递服务在得到迅猛发展的同时，安全、价格、服务等方面的问题也随之显现，送货晚点延误、泄漏客户相关信息等不良事件时有发生，已经严重影响到快递业的健康发展。5月1日，《快递服务》系列国家标准正式实施。虽然这是一个推荐性国标，并不具备强制性，但由于会成为快递企业分级的重要参考，《快递服务》仍然受到了快递企业和消费者的广泛关注。

　　与现行的邮政行业标准《快递服务》相比，此次实施的《快递服务》系列国家标准首次由行业标准上升为国家标准，有效提升标准的权威性；同时，在内容上有了很大的拓展和提升，从基本术语、组织要求、服务环节三方面对行业标准进行细化，使标准更符合企业、政府和消费者的需要，从而提高标准的适用性。

　　“先签后验”还是“先验后签”有定论 内件破损可维权

　　2010年底，申通快递“暴力分拣”视频最先在网上传播开来，随后圆通和中通也被爆出“暴力分拣”的视频，快递业“暴力分拣”行为引起社会的一片声讨。“暴力分拣”带来的直接后果是快递物品损害严重。而一旦快件遗失损毁后，赔付面临诸多问题：投诉理赔情况复杂，争议较多；诉讼案件，法律依据不足，各地案例赔偿责任差异较大等。

　　对此，《快递服务》国家标准对分拣做出了细致的规定，如分拣时应按快件处理场所的不同，分区作业；文明分拣，快件脱手时，一般快件离摆放快件的接触面之间的距离不能超过30cm，易碎件不能超过10cm；易碎件单独存放；小件物品及文件类快件，不应直接接触地面等。

　　另外，在实际中争议很大的是，为确保快递物品完好，收件人常认为只有打开快件，确认内件完好无损后才能签字，应该“先验后签”；而快递企业认为企业只负责寄递，应该“先签后验”。双方观点不一致，导致发生大量投诉、申诉。

　　针对此类情况，此次出台的《快递服务》国家标准规定：快递企业收派员应告知收件人当面验收快件。如果快件外包装完好，由收件人签字确认；如果外包装出现明显破损等异常情况，快递企业收派员应告知收件人先验收内件再签收；快递服务组织与寄件人另有约定的除外。

　　根据《快递服务》国家标准，快递企业、寄件人(商家)和收件人都明确了各自的权利义务。快递企业应按国家有关规定，与寄件人(商家)签订合同，明确快递企业与寄件人(商家)在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；寄件人(商家)应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示；收件人应先查看快件外包装是否完好，如果外包装完好无损，就应先签收再查看内件。

　　对于消费者担忧如果签收后发现内件破损或被调包怎么办，专家表示，此时可向快递公司维权，大型快递公司一般都具备一定的追溯能力。如果对快递公司处理结果不满，也可以在国家邮政局官方网站上申诉或走司法程序维权。专家提醒消费者，快件面单“内件品名”一栏一定要详细填写，否则可能因证据不足而影响维权。

　　服务时限有规定 延误应免费用

　　“快递变慢递”也是消费者对快递不满主要方面之一，特别是在节假日等快件大量寄发的时间段内，很多快件都出现了不同程度的延误。但到底多久算延误，并没有一个明确的界定，因此常常出现“扯皮”。

　　此次《快递服务》国家标准针对此规定：同城快递24小时；国内异地快递72小时。如果同城3天、异地7天快递还没有，就算彻底延误。延误赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)，由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。

　　中国快递网首席顾问徐勇表示，快递的价值就在于快，超过这个时限就失去快递的意义了，这个标准不能再低了。“国家标准是最基本的标准，按照惯例来说，企业标准一定要高于国家标准和行业标准，从目前我国快递服务能力来看，达到这个时限是没问题的，对企业来说应该是没有任何压力。”

　　快递行业业内人士郭先生也表示，“同城3天和异地7天”的时限，“大的快递企业基本上都能达到。”但是，他同时表示，这个标准对部分中小企业来讲是有难度的，出台这个标准也可以淘汰那些规模小、质量差、服务不到位的企业。

　　顺丰快递在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，新国标中涉及的送达时限对顺丰而言没有什么压力。不过，徐勇和郭先生均表示，快递行业存在一些不可抗拒的因素导致超时限送达。徐勇称，“有时候是不可抗拒的因素，比如天气不好，而且我们国家和其他国家相比，运输距离拉得比较长，在航空等交通方面会受一些影响。”

　　快递收件应当场验视内件

　　今年2月发生的广州天河区邮包炸弹案，使得快递包裹安全问题再次受到公众的关注。而此类事件并不是第一次发生。2011年8月，杭州市某快递公司内一邮包发生爆燃，导致该公司两名员工轻微表皮灼伤，该包裹的寄件人未留姓名，也无有效联系方式。

　　导致这些安全事件发生的一个必要条件就是，快递公司在收件时，通常并不拆包检查。这一点甚至被犯罪分子加以利用。2011年4月，湖南长沙市公安局禁毒支队破获特大运输毒品案，犯罪嫌疑人作案的主要手段竟是通过邮寄方式。

　　验视内件是目前普遍采用的快件安全保障手段。国际快递企业也会对路边交寄的快件和新客户交寄的快件重点进行验视。几家较大的国内外快递企业还会在快件分拨中心用X光机对快件进行第二次安全检查。然而，目前国内快递公司却通常忽略这一环节。记者在北京多次寄发市内、市外快件，却从未被要求验视内件。

　　为避免此类情况再次发生，《快递服务》国家标准明确规定，用户交寄信件，必要时快递企业可要求用户开拆，但不应检查信件内容；用户交寄信件以外的快件，快递企业应当场验视内件，用户如果拒绝验视，快递企业可不予收寄。经过验视，快递企业收派员仍不能确定安全性的存疑物品，用户应出具相关部门的安全证明，否则也不予收寄。

　　新规落实需强化执行 加强对立法成当务之急

　　不过，很多专家和业内人士表示，《快递服务》国家标准虽然对很多问题做了规定，但在执行上并没有要求，并不具备强制性，特别是没有规定相应的配套处罚措施，可能引发客户和快递从业者的争议，难以使新规落到实处。

　　譬如在分拣过程中，多数快递公司表示会尽可能减少邮寄物品的损毁，但严格按照国标执行则是不现实的。“受到场地和设备的限制，加上作业时间紧，完全按照标准执行很难。”而消费者对于快递公司的服务过程很难全程监督。另外，对于收件时验视内件的要求，记者致电某快递公司时，工作人员表示有时候也感到为难：“快递员不是专业人员，识别复杂危险品爆炸品的能力有限。”不仅快递公司，消费者也觉得“难”。有消费者担心，这是不是意味着要等快递员过来取件时当面打包。一位淘宝大卖家无奈地说，“我们每天都是批量发货的，要是等快递员来一件件打包，我这生意还要不要做了？”

　　同时，多家快递公司表示，必须增加人力物力才有可能达到新要求，而这势必会带来成本的上升。“如果不涨价，我觉得比较难执行。”某快递公司负责人无奈地说。

　　对于《快递服务》国家标准落实过程中可能出现的问题，邮政部门相关负责人表示，《快递服务》国家标准只是指导意见，并不是强制性措施。国家邮政局会逐步通过相关规章制度来约束、督促快递企业向着指导规范的方向努力，比如将指导规范与从业许可制度挂钩。

　　事实上，快递业中屡屡出现的快递变蜗牛、受损投诉无门等等乱象，源头都在于快递行业的管理监督缺乏规范：一方面，现行法律并没有明确赋予哪个部门具体的行政管理权；另一方面，零散的法律规范又缺乏系统性和实用性。制度规范的滞后性，导致了整个行业的混乱，损害着消费者的权益。国家邮政局1月1日公布的信息显示，到2015年，快递业务量将达到61亿件以上，年均增长21%。有鉴于此，有专家表示，无论是出于维护消费者权益考虑，还是着眼于长远健康发展，加强对快递行业的立法已成当务之急。