评论：高端服务业遇本土化拐点

　　高端服务业没有明确的定义，字面理解，高端服务业就是属于服务业并居于高端的部分，具有高科技含量、高人力资本投入、高附加值、高产业带动力、高开放度、低资源消耗、低环境污染等特征。涉及的行业主要有金融、传媒、旅游酒店、咨询、法律等。在一些高端服务业领域，由于其先天的本土化特征比较强，本土企业拥有比较强的优势地位；一些领域中，本土企业正在逐步成长，已经和外资企业呈现出分庭抗礼的局面，只是外企处于利润相对丰厚的金字塔的尖端，而本土企业处于利润相对微薄的底座部分。但也有些领域，外资还拥有绝对的优势地位，本土企业的发育尚处于襁褓之中，或者说只能发挥拾遗补缺的作用，高星级酒店管理就是这样的状况。

　　根据统计，目前国内大多数五星级酒店被外资管理品牌所垄断，数据显示，2007年底，跨国公司在中国管理的酒店为480家，2008年底这个数据增长到516家，到2010年超过1000家。国际主要的酒店管理品牌如洲际、喜来登、万豪、希尔顿等都在中国市场跑马圈地。其中洲际从1984年进入中国，已成为中国占最大份额的跨国酒店品牌，在中国管理的酒店达170家，占中国跨国品牌酒店的12.5%。

　　但近期国际酒店品牌和业主之间的纠纷也在逐渐增多，甚至出现了解约的事件。拥有酒店数量最多的洲际从2008年以来，就先后有厦门海景、湖北天安假日、东莞富盈以及三亚华宇皇冠假日酒店因为纠纷导致解约。而在和三亚华宇解约之后，作为业主的华宇更是向媒体公布洲际在管理三亚华宇皇冠假日酒店六年间的多项问题，导致华宇酒店在洲际管理的六年内损失巨大，一些行为诸如高价采购且蓄意隐瞒、篡改RGI数据、虚报管理费、资产丢失、设备维护保养缺失等使外界很难相信这是一个全球最大的专业酒店管理集团所为。尽管洲际在随后的声明中指出华宇的指控有不实之处，但酒店效益不佳导致解约确是不争的事实。

　　洲际在回应华宇的控诉和媒体的质疑时说：洲际如果在全球都是这样的管理水平，也不可能具有现在的行业地位，但在全球行之有效的管理模式为什么到了中国市场就变形了呢？莫非真是“橘生江南则为橘，橘生江北则为枳”？跨国公司进入中国市场后出现管理变形的情况并不鲜见，根本原因在于，随着中国经济的持续发展，市场形势已发生了巨大变化，这些变化既可能成为不积极调整自身的跨国公司的滑铁卢，也可以成为本土公司借势而起的战略拐点。

　　首先，随着越来越多的高级酒店建成投入使用，在同一区域内同级别酒店之间的竞争局面已经形成，特别是在热点旅游区，这种竞争状况尤其明显。如在华宇皇冠假日酒店发生纠纷的三亚，就有包括喜来登、万豪、丽思卡尔顿、希尔顿、假日、皇冠等多个名牌星级酒店林立，洲际在大中华区的五大品牌也有四个出现在三亚，单纯依靠国际酒店管理的名头已不能成为吸引高端消费者的杀手锏。这种竞争局面给了消费者充分的选择权，但也必然会带来有胜有败的竞争结果。

　　其次，快速的扩张使得管理能力滞后，这表现在人才、客户资源等方面难以跟上扩张的步伐。特别对于洲际这样相对激进的公司来说，这方面就会表现得更加突出。华宇公开的资料就提出，在洲际集团管理华宇皇冠假日酒店的六年里，更换了6任总经理，5任财务总监，5任市场销售总监，4任餐饮总监、房务总监、工程总监和人力总监，而驻店经理和总经理助理职位更是常年无人任职，华宇认为，管理人员的频繁更替，导致酒店经营策略无法延续，员工人心涣散，是导致经营业绩不佳的重要原因。

　　第三，不平等条约带来的管理懈怠。由于知名国际酒店管理公司所拥有的品牌和体系优势，在和业主签订酒店管理合同时具有优势地位，所以在合同中对管理方的约束比较少，如基本管理费收入只与酒店的销售额挂钩，而与酒店的实际利润无关。无论酒店经营效益如何，管理方的管理费都是旱涝保收，这种协议看起来对酒店管理方有利，某种程度上，也是其品牌价值和管理能力所内含的权利。但是缺少了外部经营压力也会带来内部的管理懈怠，可能导致经营管理人员缺少危机意识和积极进取的动力，在外部整体的竞争状况发生变化的情况下，就会让业主方单独承担经营失利的损失。长期而言，也会逐渐对酒店管理方的品牌、声誉和形象带来负面影响，甚至导致其退出市场。

　　第四，随着高星级酒店消费群体的扩大，消费特征多样化，给高级酒店管理带来了新的课题，同时也出现了新的机遇。随着中国经济的发展，高星级酒店消费人群不再局限于原来的海外人士、外企高层管理人员、商务人士等，而呈现出从国外到国内、从高端到大众、从商务到家庭等多样化的趋势，消费者对高星级酒店的需求也在发生着深刻的变化。在这种情况下，原来相对固定甚至千篇一律的国际酒店管理模式就逐渐难以覆盖所有潜在用户的消费需求。而国际酒店管理公司由于管理幅度大，决策层远离消费一线，以及政治文化等原因所带来的意识上的“傲慢”，适应市场变化的调整就会相对缓慢。这种市场的变化和在位企业之间出现的错位和市场空白将给本土企业提供发展空间，相信将有本土的高级酒店管理公司从中崛起，发展包括酒店管理在内的高端服务业，这既是中国经济转型的需要，也是未来中国企业的商机所在。

　　近日，华宇透露，在受托管理三亚华宇皇冠假日酒店期间，洲际并未按照双方合同约定提供专业的酒店管理服务。洲际被委以重要的管理职责，理应尽职尽责地处理委托事务，提供符合国际五星级酒店水准的专业管理服务，促进酒店的业绩增长，忠实地向华宇汇报酒店运营情况。但是，洲际的实际表现令华宇大失所望，从各个方面来看，管理公司都不能达到其自诩的专业酒店管理水准。在洲际管理华宇酒店的6年内，华宇遭受的各项经济损失合计已经超过了人民币2亿元。华宇已正式就此对洲际提起法律诉讼。此行为可谓是在改革开放30年社会商业意识形态变化的大前提下，中国业主成熟和理性的表现之一。外资管理者一方面将品牌输出中国，企图在消费者和业主间形成信任。另一方面，在经营业主资产时，却违背公平诚信原则，为了追逐自身的利益而置业主的利益于不顾，甚至隐瞒经营中的问题。诚实信用原则是国际市场通用的重要商业行为准则之一，外资管理品牌违背公平和诚信原则，应受到相应的制约和惩罚。

　　(清华大学领导力研究中心 秦合舫)