上岛咖啡储值卡纠纷频现 引加盟热背后的冷思考

　　据经济之声《天下公司》报道，日常生活中储值消费卡已经被商家普遍用作促销的手段，但是对于老百姓来说，优惠背后的风险同样不可忽视。上岛咖啡就接连爆出了门店储值卡纠纷。加盟商各自为阵，滥发储值卡，上岛公司默许却又放任自流。

　　北京的张先生告诉记者，去年6月自己在上岛咖啡位于北京西单的一家门店办了一张储值消费卡，才消费了不到1/10的额度，店就关门了，去别的店消费，得到的答复都是不能使用。

　　张先生：当时那家承诺存5000块钱进去可以消费8000块，没想到在去年10月份左右，那家店关掉过一次说装修，后来又开张过几天，但之后就一直关下去了。

　　记者调查了解到，去年6月张先生刚刚办完卡不久，这家店的老板就卷款跑路，店也被法院封了。知情人说，很多像张先生这种办过卡充过钱的人都在寻找店老板。

　　办卡人：6月15号办的，好多人都找，没戏。

　　上岛咖啡是全国知名的连锁品牌，1997年进入大陆市场，拥有500多家门店。正是冲着这样的品牌知名度，张先生才敢办这种预付卡往里面充钱。现在分店的老板跑了，张先生首先想到是找上岛北京分公司，而公司负责处理投诉的刘小姐说，该店只是一个加盟店。

　　刘小姐：西单宣内店是一个加盟店，它不是我们的连锁店，加盟店是不会去干涉它的运营模式的。它办的这种卡就是它的促销手段，这个西单店在去年的时候我们合同已经到期了，大家已经不是合作关系了。

　　可问题是合同是去年10月才到期，而去年6月这家加盟店就已经出事了，上岛咖啡为什么不主动妥善处理储值卡的事情？5月23日，当张先生再次去北京分公司交涉时，一位不愿意透明姓名的李姓副总经理交待说，该加盟店办储值卡属于非法行为。

　　李经理：上岛有的个别业主擅自办的东西，这属于违法行为，或者是属于不正常行为。如果这个卡真正出现问题，首先要找到这个业主，经过业主把这个事情妥善处理。

　　问题是加盟商已经人间蒸发了，所谓“先找到业主”不过是一个遥遥无期的空头承诺。

　　加盟商各自为阵 上岛咖啡放任不管

　　上岛咖啡既然知道加盟商办储值消费卡来促销是违法或者不正当行为，自己不应该有所作为吗？为什么还反过来问消费者你知不知道？要知道，消费者认的是上岛的品牌，而不是哪个加盟商。

　　记者来到上岛咖啡北京西单民航店，工作人员介绍说店里有两种卡，一种是加盟店自己的白金卡，本地消费；一种是上岛公司的贵宾卡，全国通用。

　　工作人员：白金卡8.5折，贵宾卡是8.8折。但是没有贵宾卡，有白金卡。

　　记者：其他店不能办这种卡吗？

　　工作人员：其他店可以，但是不可以在我们店使用，可以在其他店使用。

　　记者又来到上岛咖啡北京广安门店，工作人员又是另一种说法。

　　工作人员：我们卡都是一样的卡，不过预存钱的多少不一样。500是打8.8折，1000是8.5折。你这个钱只能在我们本店消费，不过你这个卡是可以全国通用的，可以打折的。

　　记者：是上岛公司统一发的是吗？

　　工作人员：对，总店统一发的。

　　记者从上岛咖啡上海的一家加盟店了解到，他们也有两种卡。

　　记者：等于说你们现在又有统一的卡，每个店有每个店的卡，是这个意思吧？

　　加盟店工作人员：上岛应该是全国都有一样的会员卡，全国8.8折的卡。

　　记者：有的是可以往里面储钱的，是吧？

　　加盟店工作人员：对，那是每个店自己办的优惠活动，是由每个店的老板决定，现在都是私营的。

　　而上岛咖啡上海总部的工作人员答复记者，公司的卡种类很多。

　　工作人员：卡种类应该蛮多的，我们公司是那种8.8折的。

　　记者：各个分店有那种可以往里面充钱的？

　　工作人员：那是他们自己的卡，跟我们总部没有关系的，他们自己搞的。

　　上岛咖啡默许加盟商发放储值卡 出现纠纷即撇清关系

　　正是加盟商各自为阵，上岛公司又放任自流，导致上岛咖啡储值卡纠纷大量发生。据媒体公开报道的至少有5起以上。而对于加盟商打着上岛咖啡的旗号以储值消费搞促销，上岛公司表面上反对，实际是默许。

　　记者在上岛咖啡官方网站上看到了今年5月18日公司挂出的声明，声明说，对于加盟商单店消费的储值卡，公司概不负责。但从上海浦西分公司工作人员的口中，记者了解到，上岛公司对于单店储值促销是默许的。

　　工作人员：卡是从我们物流部购买的，里面充钱和活动是您自己店里单独做的。

　　而对于可能存在的风险和出现的纠纷，上岛公司总部也就睁一只眼闭一只眼了。

　　店老板跑了，卡也被停用了。去别的店消费，都说哪个店充的在哪个店使用。张先生的这4500元能要回来吗？找谁要呢？

　　在张先生同上岛北京分公司李姓副总经理交涉过程中，李经理否认这张储值卡是上岛公司发行的。

　　李经理：这个标识也不是纯粹我们公司的标识，只是字母是上岛公司。

　　按照李经理的说法，出事的加盟商打着上岛咖啡的旗号，而故意隐瞒了加盟商自己发行储值卡的事实。但李经理也承认，之前公司收到有关储值卡的多起投诉，解决的办法就是先找到加盟店的负责人，由他们和消费者协商解决，而上岛公司只是协助消费者。

　　李经理：有过类似的投诉，但是也都解决了，后来都找到了。有个别的不是有意的，有的确实因为房租或者不可抗力的原因，可能店到期了，走的时候会留个电话什么的。有时候会反映到总部，总部一沟通就找到了，把这个事解决了。

　　律师：上岛咖啡有责任处理消费者投诉有

　　在发生的诸多储值卡纠纷中，“单店行为，与公司总部无关”成了上岛公司最好的挡箭牌。但储值卡问题，上岛公司真的一点责任都没有吗？经营独立，单店行为这块挡箭牌是否真的就能让上岛咖啡免于责罚呢？

　　北京岳成律师事务所律师郑伟告诉记者，对于预付储值卡的消费者权益保护，特许经营人和加盟商分别要承担什么样的权利和责任这一点，特许经营法规并没有做出明确的规定。

　　郑伟：现在就属于加盟的状态，除了根据合同上咖啡总店对产品质量或服务标准进行相关的监管责任之外，具体能不能承担相应的法律责任，现在规定不是很完善。

　　记者找到上岛咖啡一份格式化加盟合同，其中关于会员卡的条款是这样写的：上岛总公司提供贵宾卡，在全国上岛加盟店均可使用，乙方以及加盟商无权印制其它任何形式的上岛消费卡。这样的一条约定非常模糊，既没有谈到会员卡能否储值消费，也没有规定加盟商印制储值卡的责任承担问题。但中国连锁经营协会深圳分会会长于建认为，不管双方如何约定，上岛咖啡就应该承担责任。

　　于建：总部必须在它的所有合同里面，对这些风险必须说的很明白。就算是你把所有的东西说明白了，如果加盟店侵犯了消费者的权益，那么也是你进行赔付，然后你跟加盟商去扯去。

　　合同关于消费者投诉处理的条款已经约定，上岛公司接到消费者投诉将会从加盟商交纳的经营保证金中先行赔付。职业连锁策划人高云飞告诉记者，北京的加盟商都会向上岛公司预存5万元的经营保证金。

　　高云飞：加盟要交一定的管理费，那么管理费管理什么呢？保证金保证什么呢？所以这两项费用你在法律上是规避不了的，管理费交了，那你管理费管理的是什么？你的保证金保证了一些什么？你保证了消费者的权益还是保证了你品牌的形象呢？

　　上岛咖啡管理混乱 加盟商发预付卡涉嫌非法集资

　　自预付卡兴起以来，不少消费者被这张卡“卡住”过。美容美发、洗浴、健身、餐饮等生活服务类的预付卡则是风波不断，成为消费投诉的“重灾区”。而预付卡的监管也一直处于“灰色地带”。

　　去年11月23号，商务部就单用途商业预付卡管理办法面向社会公开征求意见，办法规定，预付卡发行企业要向商务主管部门备案登记。高云飞说，没有办理备案登记的发卡行为涉嫌非法集资。

　　高云飞：第一个问题是比较严肃的问题，是否涉及到非法融资问题，你这个卡是否在工商部或者其他部门进行备案。第二，你的打折卡、消费卡、充值卡是否经过总部在特许连锁机构，也就是商务部是否在合同中间有所体现或者有所备案，这个风险应该由谁来承担。

　　作为特许经营人对预付卡的管理，高云飞认为也不能一条禁止加盟商发行储值卡的规定了事，放任自流，而应该把发卡的资金量严格控制在保证金范围之内。

　　高云飞：以保证金10万为标准，你发放的预售卡，你的面值还有你的发放数量是否一定在这个10万范围之列。作为你的保证金，作为上岛咖啡总部的话，针对保证金的管理你肯定有一个条例。显然对于上岛咖啡来说，这10万保证金只不过是为了降低上岛咖啡的加盟门槛而已。

　　上岛咖啡管理混乱，默许加盟店的预付卡储值消费活动，出现纠纷之后，又以是加盟店的单店行为作为挡箭牌，敷衍消费者逃避责任，回避问题的解决。作为一家有着近50年历史的品牌，上岛咖啡为什么不把消费者当回事儿了？

　　上岛咖啡是一家1968创立于台湾的咖啡品牌，1997年进入大陆市场在海南开出第一家连锁店两年后在北京、广东相继开设分公司。短短十几年间，上岛在大陆设立7家分公司，一千多家连锁店，但这一千多家店中直营店只有200家，不到20%，大量的依靠加盟来覆盖市场。北京是上岛咖啡主要市场，但100多家店都以加盟形式存在，公司上海总部负责人告诉记者，在繁华的上海地区，开设一家加盟店的固定投入不到50万元。

　　负责人：加盟费是18万3年，保证金10万，辅导费500块一平方。这个是我们派9个人给你，设计费5万，手续配套定金5万。

　　上岛咖啡北京分公司负责人给出的加盟费也差不多。

　　北方负责人：我们这个加盟费是全国统一的，26万加盟费，4年。

　　上岛总部系生产基地 缺乏统一管理机构

　　然而之前上岛咖啡快速扩张的加盟经营正在损害着它的品牌，记者在调查和实地体验中发现，上岛咖啡加盟店的产品并不统一，有的甚至还在卖盖饭。

　　工作人员：我们的上岛这儿做，他店里每天做的不一样。

　　记者：因为它是加盟店，所以自己的产品部一样是吗？

　　工作人员：这个我也不清楚，反正就是不一样。

　　在采访上岛咖啡公司上海总部时记者意外得知，这个总部原来只是一个生产基地。

　　上海总部：总部只不过是一个生产基地而已，我们的业务都分下去了，我们是有分管区域的，每个分管区域都有分公司的。总公司只是生产基地，是工厂，门店下面有什么事是要找分公司的。

　　既然连统一的管理机构都没有，那就更谈不上对加盟商的管理。职业连锁策划人高云飞认为，上岛咖啡这种缺乏统一产品标准，统一管理的现状明显有违特许经营的要求。

　　高云飞：在连锁中间有两项是运行，第一你管理模式是运行，第二你产品量化。以它加盟店的发展速度，我认为它的培训机制可能达不到总部相应的标准和要求，产品这块不能有效的量化，从管理和服务上面体现不统一，也会给整个品牌带来负面影响。

　　尽管目前中国咖啡消费市场在以20%的年均速度增长，但咖啡文化、消费者认知、品牌的培育都还处于初级阶段。云南省咖啡行业协会副秘书长胡路说，中国的咖啡市场看上去很美，人人都想投资，但是又很难赚到钱，亏又不至于亏得太惨。在这样的市场环境下，类似于上岛咖啡这样的品牌就把赚取加盟费和物流配送作为自己的主要盈利模式。

　　胡路：咖啡的市场就是表面看起来很繁荣，实质上小的咖啡企业或者说咖啡厅、咖啡馆的生存还是有一定的困难。如果说过去咖啡馆需要通过以西餐这样的一种形式结合起来才能生存的话，到了今天，真正意义上的咖啡馆仅仅依靠咖啡的消费已经初步达到一个可盈利的临界点。

　　从上岛咖啡的案例中，我们看到上岛咖啡是赢了市场，却正在输掉品牌。但没有好的口碑和形象，最终也会输掉市场。如何在加速市场扩张的同时，不掉入服务质量下降的增长陷阱，是每一个连锁品牌都面临的难题。(记者黄耀伟 娄书铭 周洪)