渠道协同提升客户体验 光大上海分行在沪首推“先出卡后出钞”

　　日前，光大上海分行全面优化升级了ATM自助设备取款流程，现在到光大银行取款的客户会惊喜地发现，选择取款后，ATM设备将先退出客户卡片后，再吐出现金。这一体验升级将大大减少客户遗忘取卡而造成的资金安全问题。

　　在保障客户用卡安全及操作便捷性等方面，光大银行始终走在同业前列，此次针对自助设备业务操作流程的优化升级，更是国内银行业中的首创，也是该行践行“以客户为中心”的又一创新动作。

　　先出卡后出钞 降低吞卡量

　　目前，国内银行ATM设备普遍采用“先出钞，后出卡”的流程，光大银行为什么花大力气对ATM设备全面升级？

　　光大银行电子银行部相关负责人对此作出了解释：全国范围内，每天都有大量的客户取款之后忘了取卡，卡片被吞在ATM设备里，给自己带来不便的同时还增加资金风险。将取款流程改变后，先把客户卡片退出来，而客户是来取钱的，肯定要拿到钱才会离开，这样就有效减少了吞卡量。

　　看似简单的流程优化，实则体现了光大银行践行“以客户为中心”，对客户体验提升与创新的不懈追求。

　　渠道协同优势吞卡主动外呼

　　据光大上海分行工作人员介绍，如果客户因疏忽未能及时领取卡片或钞票时，设备将在40秒内将卡片回收、15秒内将钞票回收。

　　同时，为保证客户账户资金安全，提升客户体验，光大银行客户服务中心成立了专门的自助设备监控团队，对全行所有自助设备运营情况进行监测，如果发现有吞卡情况发生，光大银行将第一时间主动与客户联系，告知客户如何取回卡片。

　　客户忘记取卡，银行主动告知客户，光大银行此举开创了电子银行客户服务的先河，而这一服务从构想到实施，都与光大银行的“渠道协同”理念密不可分。

　　目前，大部分银行的自助设备、客服中心等电子渠道分属于不同部门管理，要完成协同作业存在很多障碍，而光大银行将除物理网点之外的电子渠道进行了全面整合，通过对所有电子渠道的统一管理，发挥渠道协同优势，做到以客户为中心，也为全面提升客户体验奠定了坚实的基础。 （王睿）