聚焦2012年春运：农民工群体购票面临难题

　　2012，春节早，春运早，一张张焦急的面孔，让回家又成主题。从1日开始，火车票实名购票在全国范围内正式开始实施，旅客可以通过电话订票、网上订票和火车站代售点的售票三种渠道购买火车票。根据铁路部门的规定，从1月1日起，电话订票、网络购票预收期全国统一为12天。央视《新闻1+1》1月4日播出《实名制，怎么购买火车票？》，以下为节目实录：

　　导视：

　　解说：

　　2012，春节早，春运早，一张张焦急的面孔，让回家又成主题。

　　旅客：

　　身份证丢了，来之前就丢了。

　　解说：

　　网络购票，电话订票，还有实名购票，汹涌的回家潮让铁路部门的服务又成焦点。

　　旅客：

　　我付了两次的款。

　　旅客：

　　电话一直繁忙很难打通。

　　解说：

　　运力需要进一步提升，服务需要进一步提升，旅客的适应能力似乎也需要提升。

　　汪涛 安徽蚌埠火车站派出所刑警队队长：

　　年龄比较大、文化程度比较低，他们对这个事情不了解。

　　解说：

　　火车票实名制，解决老问题，面对新问题，《新闻1+1》今日关注——实名制了，怎么购买火车票？

　　主持人 白岩松：

　　您好观众朋友，欢迎收看正在直播的《新闻1+1》。

　　老百姓过日子呢，衣食住行这四件事非常非常重要，但是一到岁末年关，比如说现在，这原来排在最后的衣食住行的“行”一下子就显得非常重要了，这可并不是说我在嘴上说说。你看我今天随便拿出了两份北京的报纸，头版我们就可以去看一下，我们先看《新京报(微博)》，它的八个标题或者说信息当中有4个与“行”有关，涉及到铁道、高速、航空，还有一个城市内的通行。我们再看看同样是今天的《北京青年报》，一共11个相关的消息、信息当中，也是头版，其中5个都与“行”有关，涉及到了动车的事故、网络定火车票、航空、湄公河河上的航道恢复客运，还有高速上的车祸。你看占的比例非常非常大，都超过或者接近了50%，可见“行”在元旦一过，春节快来的时候，对于中国人来说多么重要。在这其中，由于火车承担了相当多的远方的人要回家过年这样一种使命，一票难求的局面又再次出现在了大家的面前。不过今年有些特别，一是全面实行实名制，二是可以网络订票了。一票是否还那么难求呢？来，从网络订票开始替您试一下。

　　(播放短片)

　　同期：

　　从1日开始，火车票实名购票在全国范围内正式开始实施，旅客可以通过电话订票、网上订票和火车站代售点的售票三种渠道购买火车票。

　　根据铁路部门的规定，从1月1日起，电话订票、网络购票预收期全国统一为12天。

　　解说：

　　提前12天，不用出门，通过网络或电话就可以预定火车票，面对春运这样的便捷方式现实中真的便捷吗？今天下午我们两位记者分别用两个用户名登录了12306网站。

　　每隔半小时两个用户分别十次登录，只有一次成功，其余都显示“当前访问用户过多，请稍候重试”。

　　白岩松：

　　好多事的确是万事起头难，毕竟在实名制这种前提之下，终于开通了全面的网上订票。我觉得刚才试的成功率的确不太高，但是我想可能也有一些客观的因素，比如说我的这些同事可能第一次也是进行网上订票这样一个操作，不太熟。第二个，我们办公室里头电脑比较多，网速历来很慢，因此只是一个试验，不能代表这种平均的速度。其实在网上订票的时候，涉及到的问题不仅仅是一个快或者说慢的问题，还有其它的很多问题，我们接着往下看。

　　(播放短片)

　　解说：

　　登录12306网站直接购买火车票，便捷的网络购票，用户反映如何呢？

　　旅客：

　　比较喜欢刚出的网络购票。

　　记者：

　　为什么呢？

　　旅客：

　　因为你不用来火车站排队，直接在家里如果有电脑，可以上网就可以直接买了。

　　旅客：

　　人很多的时候去订票，网页容易瘫痪，这个很是个问题。

　　解说：

　　网络购票受到了很多人的欢迎，但是也有人遇到了烦恼。

　　字幕提示：

　　订一张票重复支付。

　　旅客：

　　定了票，然后系统当时显示是订制成功了，但是后来跳出来页面说是再支付一次，我就又点击了一次，现在就是要看一下，等于是我付了两次的款，我想知道这个款什么时候可以退回来。

　　解说：

　　此外，还有旅客反映他们曾遭遇到车票没定上钱却被扣的情况。对此，铁道部表示出现这种情况是因为超过网络购票时限，票额就会重新返回售票系统，造成票没订上钱被扣的现象。根据规定银行会在15个工作日内把钱返还。

　　字幕提示：

　　用户名被抢注

　　解说：

　　实名制实施，上网购票也要实名登记，但是有人发现自己的身份信息已经被抢注。遇到这种情况，旅客也有一个弥补的程序。

　　北京铁路客服中心客服员：

　　用户注册时系统提示身份信息重复怎么办这一项，点开以后就出现一个表格，您可以按照表格的提示进行操作。

　　字幕提示：

　　退票、取票问题

　　旅客：

　　就是比方说有时候身份证它可能在售票点可能是打不出来的，我今天跑到火车站就是因为我在我们附近的售票点打不出来，但是到这儿一下就打出来了，可能是因为联网的问题。

　　白岩松：

　　过去我们买火车票想象的全是到火车站售票处之前每一个窗口的那条长龙，后来有了电话订票，现在已经可以在网络上订票了，但是自然也会出现很多很多新的挑战。更何况今年元旦跟春节连得如此之近，于是把三个人流给全部重叠在一起了，那就是学生流，还有农民工朋友要回家，还有整个的探亲流，完全重叠在一起，所以一下子压力就变得非常大。而且现在中国的网民用户超过了4.8亿，因此很多人他下意识的不愿意去排队，就想用网，因此挑战就很大。一出现了网络的订票之后，铁道部接连回答了16个问题，头一天回到了7个，隔了一天又回到了9个，等于替我们总结了一下现在在网络订票的时候存在哪些问题，我们不妨看一下。问题涉及到了网上售票系统登录难，这跟我们遇到的有点像；网站网速慢、购票时间长、余票不能查询；票没订上，钱却被银行扣走了；网站没票，但是代售点却有票；客服电话为什么总是打不进去；网络订票后取票为什么还要排长队等等。其实问题说起来可能还有很多，但是综合下来，我们不妨向我们一直跑春运的记者郑连凯请教一下。郑连凯你好。

　　郑连凯 本台记者：

　　你好，岩松。

　　白岩松：

　　其实刚才已经说了，网络订票完全是一个全新的行为，同时也是一个挑战。据你这两天的采访来看，面对着一系列，比如说旅客提出的这些问题和遇到的购票者提到的一些问题，铁道部在做什么样的改进呢？效果怎么样？

　　郑连凯：

　　首先说网购，网络购票是今年春运的一个最大的亮点，比如说相当的一部分人你不用去车站排队买票了，不用受那份苦了，这是件好事，但是我们也注意到，网购整体的推进，从去年的6月1日刚开始在高铁实行，半年的时间就全面推开了，应该说这个速度还是相当快的。但是在这其中也发现了一些问题，比如说因为是第一次，因为面临着春运的客流高峰的压力，所以网购在28日这一天就出现了问题。28日这一天我们从铁道部拿到了一个数字，说这一天网上浏览预定的数量比平时一下子增加了几十倍。因为什么呢？因为28日这一天可以定春运第一天，也就是1月8日这一天的票车了，所以会出现这样的情况。出现了部分地区网络上网慢、瘫痪的现象，实际上仔细地想一想，冷静下来想一想，这样的现象应该说是在我们意料当中的。比如说我们曾经报道过世博会的时候，准备了这么长时间的世博会开园第一天也出现了部分系统瘫痪的问题。铁路部门这一次我们注意到他的态度首先是比较坦诚的，他承认了对于王够火车票这些旅客的热情准备不足。另外，他迅速地采取措施，增加带宽，而且迅速地回应媒体的关注。从这两天的情况来看，我们看这个情况应该是有所好转的，我们刚刚拿到了一组数字，在元旦的三天假期当中，网购车票和电话订票的数量占到了出行总量的四分之一。而且特别从今天开始，今天开始怎么样呢？我们提前预定12天的，那推算一下，就是已经到16日的票，而16日到21日又是整个春运节前最大的客流高峰，所以说在这样，应该说购票的高峰日，尤其是网上购票的高峰日已经出现了，在这种情况下，我们看到关于网络瘫痪的声音应该说是在减弱的，这说明铁路部门采取的措施还是比较有效的。我们希望的是这样的效果能够经得住高峰日的考验。

　　白岩松：

　　没错，其实也就是在未来这几天时间里头就会出现绝对的高峰日。好，一会儿还有问题要向你请教。

　　其实网络购票只是众多购票方式当中的一个，但是可能有点低估了刚才我介绍中国网民人数4.8亿，包括有很多年轻人，包括我们现在很多农民工兄弟也是90后一代，对网络也有它熟悉的一面。但是当网络这条路不算太畅通的时候，其它的方式又怎么样呢？接下来我们再试试电话吧。

　　(播放短片)

　　解说：

　　今天下午记者也拨打了订票电话：95105105体验电话订票，多次拨打都能接通，按语音提示操作也都顺畅，但是当记者输入1月10日以后的车次发现基本上都没有余票。

　　电话中声音：

　　对不起，您所需要的车票已售完。

　　解说：

　　记者试图电话预定D121次，1月14日北京多汉口的动车票，电话语音显示有余票，但当记者随后登录12306铁路服务网站时却发现，这趟车在余票查询一项却是没有余票，而在一些地方一些旅客放弃了电话订票。

　　外来务工人员：

　　手续那么麻烦，网上订票又要注册，又要网上银行，我们年轻人可以，老的那些(人)怎么搞？

　　外来务工人员：

　　(电话订票)打半个小时打不通，有时候打几个小时打不通。

　　外来务工人员：

　　骗子太多了，只有自己在这里买，这样也安全一点。

　　字幕提示：

　　据铁道部统计，1月2日，铁道部门共发售车票603.7万张，当天旅客通过互联网和电话成功订票160万张，占铁道部门总售票量的26.5%。   

　　白岩松：

　　其实不管是网络订票很难，还有电话订票也似乎很难，在背后是一种巨大的反差：需求和供给。我们不妨看这样一个数字，这是前几天，也就是12月30日的时候，《新华视点》公布的一个数字，在整个春运这40天时间里，从1月8日到2月16日，铁路将发送旅客2.35亿人次，跟去年同比多了1352万人次，日均达到588万人次。虽然近年来我们的铁路运力不断在上涨，但是日均客座能力仅为382.1万座。落差有多大呢？就是需求和供给之间其实相差200多万，于是您就会发现买票能不难吗？有很多人说那就增加运力，玩命地增加。在这儿我个人认为运力的增加不是长远解决春运的方法。因为如果要按照春运这样一种需求来去增加我们的运力的话，请问一年三百五十多天的日子里头，或者三百二三十天的平常日子里头，我们的车得空成什么样？那个时候我们拿什么去补上那种亏空呢？所以我觉得中国的铁路一定会面临着运力增长是应该有极限的，它要考虑一种平衡。

　　接下来我们继续关注，看看买票还有多难，我们再到窗口去看一看。

　　(播放短片)

　　旅客：

　　(实名制)这样好一点，这样好像以后买车票方便一点。

　　旅客 卢先生：

　　以前不用(身份证)，就忘带(放)家里嘛。

　　旅客：

　　这个票的话对每个人来说都很公平，这样的话对黄牛的打击确实很大。

　　解说：

　　火车票实名制，在热烈讨论八年之后，终于在今年春运，在中长途直通列车中正式开始实施。与以往购买火车票相比，实名制火车票只需多刷一下乘客的身份证即可。

　　字幕提示：

　　2012年1月1日北京西站

　　旅客：

　　给我拿两张9号西平到北京西的。

　　售票员：

　　9日。

　　旅客：

　　K750，西平到北京西。

　　解说：

　　来自河南的陈广启在出示了身份证后顺利买到了1月9日从西平回北京的异地返程车票，花费时间与往常差不多，买到手的实名制车票与普通车票相比多了自己的姓名和身份证号码。虽然实名制购票已经事先进行很多宣传，但仍有不少旅客不甚了解。记者看到在购票大厅，很多人由于没带身份证，或者持有一代身份证而导致无法购票，使得临时制证窗口明显比售票窗口热络很多。

　　旅客：

　　身份证丢了。

　　旅客：

　　身份证丢了，来之前就丢了。

　　解说：

　　不单单是北京西站，在北京站很多归心似箭的外地在京务工人员也都面临着同样的问题。

　　孔祥毅 北京站公安段副段长：

　　这个制证昨天(1月1日)一个白天就制了478张，就光北京站售票厅两个制证窗口。

　　解说：

　　根据规定，旅客在持有效证件购买车票后，进站乘车时也需要持车票以及购票时所使用的有效证件，要达到本人、车票，有效证件三证合一才能顺利乘车。目前广州等地已经开始实行验票抽查工作，北京也将从1月8日，也就是春运开始得当日，全面启动验票进站。每年春运都如一场大考，1月8日，2012年春运又要拉开大幕，刚刚搭建完毕的验证厅将是最先接受大考的第一站。熙熙攘攘的赶路人，一人一验的工作流程，乘车效率需要观察。

　　宋建国 北京西站新闻发言人：

　　我们北京西站所有的进站口设置了110个验票口，据我们预测，持有二代身份证和票证相统一的旅客，进站的时间，通过验票在13秒左右，不会耽误更多的时间。

　　白岩松：

　　过去老百姓说渴望实名制，很重要的一个因素是在不实名制的情况下，黄牛党太多，一票难求的局面大家总是心里觉得堵得慌。现在实行了实名制，可能黄牛党会得到很大程度的一种抑制，但是新的烦恼也会马上随之出现。我们的记者在采访当中见到了这样一个哭笑不得的案例，但是又深怀同情。一位丈夫，男同胞去给他的老婆买回家的票，结果里面的服务员告诉他请出示身份证，他就赶紧把身份证递过去了，票买完了。结果问题出现了，她给人家的是自己的身份证，因此买完的票是按照他的名字去买的票，也就是说他老婆无法拿这张票去上火车，这个时候他后悔的不得了，又得改票。因此很多人在面对实名制这样购票方式的时候，现在还有很多的常识需要一段时间去普及，从某种角度来说，在春运这个节口出台实名制，包括网络订票，有合理的一面，也有拥有巨大挑战的一面，如果要再早一些日子出台可能会更好一些。

　　其实针对窗口售票也有人会有不同的意见，比如说在《温州都市报》上就登了一个农民工写给铁道部领导的一封信。这位农民工叫黄庆红，他这里头核心有一个意思是，对我们来说原来通宵排队还总有一点希望在，现在由于实行网上订票了，网上都把票提前给我们定走了，所以我什么都没了，越想越生气。因为他觉得我现在买车票真像摸彩票，因为他觉得肯定是网上订票的人把票就全部买走了。接下来针对这个问题，我还是要连线我们跑春运的记者郑连凯，郑连凯你好。

　　郑连凯：

　　你好，岩松。

　　白岩松：

　　刚才你一定也听到了，这位农民工发表在媒体上的这封信说由于实行了网络购票，因此网上订票提前大家就把票买走了，这些想去排队，甚至想去排一夜队买票的人就没有希望了，你了解的情况是什么样的？

　　郑连凯：

　　这样的情况实际上在我们采访当中也遇到过，而且我们在前两天的采访当中就碰到了一个来自贵州的务工人员，他叫黄贵鹏，他就说网络购票是方便了一部分人，但是像我从来没上过网，网购这个方便我是体会不到的。不过车站的人员给他支了一个招，比如你可以电话订票，因为电话订票和网上订票预收期是一样的，不存在谁先把票抢走的这样一个问题，但是无论如何旅客的基数太大了，到车站去买，春运期间，尤其是务工人员首选的还是会乘坐火车，因为价格便宜。

　　白岩松：

　　对。

　　郑连凯：

　　这个时候就不可避免地会出现买票难。因为铁路部门也坦诚现在近期解决这个问题是非常困难的，为什么？因为在春运的前两周，两周的时间大家都要回家，铁路部门有算了，平均每天要增加200多万人，就相当于我们平时坐一个桌子，平时是怎么着？是400万人，增加200万人，到600万人，就是比平时多的50%，说我们20个人的桌子，忽然一下来了30个人，大家一块都要求一块坐下，这肯定是坐不下的，所以就要有序加凳子，对于铁路部门来说就是要加临客列车。这个临客列车就是比如说北京、上海、广州这些热点地区就要从西北、东北这些相对来说客流量没有那么大的地方，空车把这个临客调过来，然后再把这些旅客送回去。送到目的地之后，再空车返回到广州、上海、北京，再送一次，应该说铁路部门也是做了很多工作。

　　白岩松：

　　也就是说票卖完了之后，马上就会针对卖完票这样的一个区间去加临时客车？

　　郑连凯：

　　对，就是要通过加临时客车，票不存在一个卖完的问题，就是说途定列车这个是卖完了，但是我们加的车是源源不断的，而且加的这些临客列车是敞开预定团体票的。比如说今年福州从2011年12月20日，也就是提前一个多月就开始预定了，现在一个站就定了4万多张了；上海的团体票是从20人减少到10人；北京不光是给建筑工人定，今年家政、物流这些从业人员也可以定团体票了，所以说这方面铁路部门也是采取了不少的措施的。所以在这儿务工人员也可以多了解相关的信息。

　　白岩松：

　　非常感谢连凯给我们提供的信息。另外，其实提前一个多月，在很多地方农民工达到10个人就可以更早地开始订票了。这方面还是有一定的倾斜的。其实当实行了实名制之后，对于铁路部门来说服务又成了新的挑战，我们再来关注。

　　(播放短片)

　　解说：

　　“1月2日全国铁路共发送旅客468.9万人”，铁道部网站将这样一条新闻作为了今日头条，而接下来的春运，据铁路部门预计，全国铁路将发送旅客2.35亿人。今年春运随着实名制的推行，还有网络购票、电话订票的推出对铁路部门的服务也提出了更高的要求。网络因访问量大而瘫痪、扣钱不出票、买不到票、身份被抢注，各种问题在购票网站开通的几天之内频频出现。针对与大众的反映，铁路部门迅速做出了回应。

　　字幕提示：

　　2012年1月3日新闻

　　新闻片中声音：

　　如果还不能注册，请填写《铁路客户服务中心用户身份核对申请表》有关内容，并附本人近照，有效身份证间正面和背面照片，以电子邮件形式发送到12306yhhd@rails.com.cn">12306yhhd@rails.com.cn">12306yhhd@rails.com.cn">12306yhhd@rails.com.cn邮箱。

　　字幕提示：

　　2012年1月4日新闻

　　新闻片中声音：

　　铁道部表示已经对网络系统进行了升级，并把购票网站支付时限从原有的30分钟延长到了45分钟。

　　字幕提示：

　　2012年1月4日新闻

　　新闻片中声音：

　　北京铁路警方近日来到外来务工人员集中的工地现场讲解，帮助大家熟悉实名购买车票和进站乘车的新要求。

　　铁道民警：

　　一个是我们的票，一个是我们的证，一个还有我们的持票、持证的我们本人，这三者合一以后才能够视为你乘车有效。

　　解说：

　　除了现场宣传，各种公告，全国各地的铁路信息都在官方购票网站上陆续发布。今天一天该网站上的新发布增开列车、指导购票等信息就达到了10条。实名制缓解了售票窗口的压力，却让临时身份证办理窗口忙碌了起来。1月1日，北京四大火车站共办理临时身份证明970余张，是未全部实名制购票前的10倍。从1月8日开始，北京站公安制证窗口将再增加三个，北京西站公安制证窗口将再增加14个，以应对客流高峰。除了网络服务，今年的电话订票服务业也出现了新状况。在西安铁路局(微博)1月1日通过电话预定的车票数量在10万张左右，但是被成功取走的只有4万张，在西安通过电话预定成功的车票只能在全市近200家取票点取票，而这其中只有3家是24小时对外营业。

　　旅客：

　　不是我们不取，是真的我们那个时间就取不到票。

　　解说：

　　由于电话订票并不需要提前支付票款，所以一些急于出行的旅客为了保险起见，重复订票，是造成电话订票订多取少的又一个原因。技术原因、人为因素又把一个又一个新问题摆在了铁路部门面前，为服务提速显然也是今年春运的当务之急。

　　白岩松：

　　我不知道大家有没有感觉到，今年我们在面对一票难求的时候，抱怨的这种方向跟往年不太一样。我们往年更多的抱怨不太公平，就像这幅画上画的一样，永远是在公平和效率之间博弈。过去我们效率足够，因为大家买票也快、验票也快、进站也快等等，但是大家普遍反映太不公平了。为什么说太不公平了呢？黄牛党那么多，还有垄断，还有票都被其他人给买走了。那么今年不管是实名制还是网上订票等等重点解决了公平问题，但是在效率方面我们开始抱怨了，进站行不行，你验证的时候快不快等等。我觉得未来几年时间中国的改革恰恰面临的就是越来越重视公平，可能会牺牲一定的效率。比如说北京机场高速路，大家过去抱怨太不公平了，这么多年凭什么还收钱，别收了。前几个月不收了，现在机场高速经常堵，很多人说：“我都飞机晚点了，您能不能再收钱？”你看，当他失去了效率的时候，他又开始去期待效率，所以我觉得火车也在面临这样一个问题。但是我们还有另外的一些招，不能把压力都压到铁道系统来，比如说我们的高速路可不可以减掉一些收费，让公路回家更便宜一点等等很多方面。如果全社会共同使劲的话，一票难求才能解决。