旅客与航空公司冲突频发

　　航班延误正成为民航局重拳治理的对象，也成为旅客、航空公司不可避免的话题。随着旅客出行人数攀升，由航班延误导致的冲突事件层出不穷。旅客委屈，航空公司也有倒不完的苦水。民航局最新发布的统计公报中指出，航空公司、流量控制、天气原因是导致航班延误的三大原因。

　　现象：

　　航班延误致冲突频现

　　5月8日晚上，近百名国航的乘客因为航班被取消，滞留深圳宝安国际机场，旅客们不满航空公司改签安排而情绪激动。经地面代理服务人员协调，仍有100多名乘客滞留，情绪越来越激动。直到5月9日凌晨两点多，航空公司才陆续说服大部分乘客改签，截至9日早上8点多，所有滞留旅客全部改签成行。国航也正式向旅客出具书面致歉信。

　　4月17日，广东一带暴雨，深圳宝安机场出现大面积航班延误。由于等待时间过长，旅客情绪激动，与深圳航空地服人员发生激烈肢体冲突。

　　去年7月，在海南三亚凤凰机场，因天气原因上千名旅客滞留，在长时间的延误后，旅客拒绝登机。

　　但是，民航资源干部学院的邹建军认为，航班延误并不是导致机场暴力的导火索，他说：“我国和一些航空运输发达国家的航班正常率是差不多的。”

　　航空公司：

　　我们也不愿延误

　　航班延误后，航空公司一些员工冷漠的态度让旅客感到窝火。当焦急的旅客前去询问原因时，得到的答复往往是简单的几句术语：“天气原因”、“航空管制”、“机械故障”、“飞机调配”。至于起飞时间，答案经常是“马上”、“快了”，然后是一拖再拖，直至旅客情绪崩溃。

　　然而，对于航空公司来说，他们也不愿意航班延误。深圳航空地面服务部的吴潇表示：“航班延误航空公司付出的成本非常高，一架飞机在地面等待一个小时平均成本为1万美元左右，所以无论是从经营、运营还是保障旅客服务来讲，我们希望飞机能正点起飞，希望旅客能顺利出行。这种心情、立场与旅客完全一致。”

　　延误原因：

　　空域过小致空中“封路”

　　央视记者报道指出，目前，排名前五位的航班延误原因为空中管制、公司计划、天气、工程技术、机场，其中空中管制为航班延误的最大原因。而空中管制的根本原因是空域资源不足，不得不在空中“封路”。

　　邹建军表示：“现在业务增长量非常快，但是基础服务设施并没有跟上业务量的增长，比如空域的问题。”

　　权威数据：

　　四成延误航空公司所致

　　民航局5月4日发布《2010年民航行业发展统计公报》，公报披露，航空公司自身原因、流量控制和天气原因成为航班不正常的主要原因。其中，航空公司自身原因导致的航班延误占到了40%以上，流量控制原因导致的航班延误占到了30%左右，天气原因导致的航班延误在20%左右，其他原因占到了10%左右。

　　2010年主要航空公司航班正常率为75.8%；中小航空公司航班正常率68.8%。在民航局的统计公报中，2010年因航空公司自身原因导致的延误数量有所减少，而因流量控制导致的延误，则增加了5个百分点左右。

　　晨报记者 吴亭

　　综合央视《新闻30分》报道