受国际金融危机影响，新加坡航空集团2009—2010财年的净利润仅为2.16亿新元。但其秉持服务第一的经营理念，积极调整运营思路，实现了集团经营状况的全面改善。最新公布的数据显示，2010—2011财年，新加坡航空集团应归属公司股东可分配净利润为10.92亿新元，同比增长8.76亿新元；集团收入增长18.17亿新元，同比增长14%，达到145.25亿新元。新加坡航空集团中国区总经理蔡建华对此表示，三大经营理念成就了如今的发展，也是新加坡航空集团在竞争激烈的航空业中赖以生存和不断前进的重要支柱。

　　着眼长远 服务至上

　　新加坡航空给人留下的最深刻印象就是其高水平的服务质量。空乘人员优雅大方的形象、细致贴心的服务、舒适宽敞的客舱座位、精益求精的美食、不断更新的机上娱乐系统等等，都成为新航品牌的重要标志。新航能在竞争日趋激烈的航空业中脱颖而出，服务是其树立品牌形象、提升品牌竞争力的重要推动力。

　　新加坡航空集团中国区总经理蔡建华在谈到新航近年发展时深有感触。2009年虽然集团的经营状况受国际金融危机影响出现了较大幅度下滑，但由于坚持经营策略的长远规划和对服务品质的不懈追求，在随后的2010年，很快就从危机的影响中恢复过来。

　　新加坡航空成立于1947年，经过半个多世纪的发展，已经确立了在全球航空业独特的领先地位，其优质的服务获得了全球范围的广泛认可和充分肯定。不论是空乘人员的服务水准和敬业精神、座舱的空间和舒适度、高水平的机上饮食、丰富全面的机上娱乐和办公系统等，处处体现出新加坡航空客户第一、服务至上的经营理念。在服务方面的努力，为新加坡航空培养了一批忠实的客户群体，这个客户群非常稳定并在不断扩大。据蔡建华介绍，新加坡航空的市场定位相对高端，主要客户集中在头等舱和公务舱，而且运营收入也主要来自这两个舱位。根据这部分客户的特点，新加坡航空制定了经营策略，重视服务质量，努力为客户提供高品质机上服务，从而抓住了市场发展机遇。

　　新加坡航空根据不同客户的需求，提供了能够满足各类乘客需要的服务。如果乘客希望在飞行过程中不被打扰，那么空乘人员就会为乘客提供安静的休息和工作环境；为了给乘客提供高水平的餐饮服务，1998年便成立了由世界顶级烹饪大师出任顾问的烹饪顾问团，这一团队会根据世界各地乘客的口味和需求不断制订新的菜单，并由高层管理人员亲自参与菜品的制作和品尝等工作，还向高端乘客提供起飞前24小时预订主菜等服务。

　　此外，新加坡航空率先应用了由日本松下公司开发的“银刃世界”机载娱乐系统，极大地丰富了乘客在飞行过程中的娱乐体验，高分辨率的大型显示屏、众多最新的影音娱乐项目可供乘客选择。乘客还可利用该系统在机上学习目的地的语言、当地习俗等知识，并通过该系统处理公务。在航线的选择上，也充分考虑了商务客人的需求，2004年开通了由空客A340—500客机执飞的从新加坡至洛杉矶的不经停航线，此类航线的开通，满足了商务客人对旅行效率的追求，从而获得了巨大的市场成功。

　　努力创新 追求完美

　　随着航空业的竞争日趋激烈，如何能够在激烈的竞争中生存并有所发展？新加坡航空将创新作为企业生存和发展的重要支柱，不断创新已经成为企业经营的常态，从而保持了充满活力和吸引力的经营模式。要想创新，就要从旧有的模式和成品中吸取经验，找出不足并对其加以改进。新加坡航空充分认识了这一点，将产品的研发作为一项系统工程。其理念是，相信每一个产品都有可以继续改进的余地，都可以进一步加以完善。为此，新加坡航空与客户建立了全面而充分的联系，通过各种方式了解客户对目前服务的评价并询问客户的需求。

　　新加坡航空将客户对服务的反馈视为改善服务的最重要参考和依据。每一个新产品的开发，都会基于客户对原有服务和产品的看法、意见。通过广泛征求客户意见，形成了针对性较强的研发方案，使产品开发能够有的放矢，直面客户需求。以长时间不经停航线为例，很多商务客人更注重效率，希望能够用最短的时间到达目的地。据此，在2004年开通由新加坡直飞洛杉矶不经停航线之后，又根据客户的需求开通了新加坡直飞纽约不经停航线。这一举动取得了很好的效果，目前，这两条不经停直飞航线效益突出。

　　早在上世纪70年代，新加坡航空就开始为乘客提供可选择食物、提供免费饮料和免费耳机的服务；80年代成为全球首家运营波音747—400飞机飞越太平洋航线的航空公司；90年代成为首家为三级客舱配备最先进的“银刃世界”个人客舱娱乐及通讯系统的航空公司；2001年，新加坡航空首次在航班上推出了空中上网服务，极大方便了商务乘客的各种高端需求。这些创新，为其带来了巨大的市场前景，吸引了大量高端客户，保证了自身旺盛的竞争力。

　　2007年，新加坡航空首次引进空客公司A380客机，成为全球第一家将该机型投入运营的航空公司。A380客机的引进，极大提高了新加坡的运力并为其提供了创新服务的可能性。A380客机的远途运输能力为其开通距离更长的航线提供了可能，该机型的高端硬件配置，全面改善了机上各项服务设施的水平，能够使客户享受到更好的飞行体验。

　　为了应对不断上涨的燃油价格，新加坡航空的一个重要理念就是降低成本决不能以牺牲服务水平为代价，因此，在提升服务水平和改善硬件设施等方面的投入依然巨大，购置新机型、引进新设备。但其在成本控制上却有着自己的独特做法，那就是依托技术创新。首先，保持年轻的机队，使用最新机型，有效降低了燃油成本。新加坡航空平均机龄在6年左右，这样的机队确保了在运营过程中有效节省燃油；引进的新机型由于使用了先进节能技术，也使燃油成本大大降低。其次，在乘客服务上大量使用了无纸化技术，通过应用先进的信息系统，使办理登机、机上服务等各个环节的成本降至最低。近日，新加坡航空与新加坡民航局合作，开通了全球第二条往返于新加坡和洛杉矶之间的“城市对”航线，该航线将采用“门到门”的空运管理方式，大幅减少了各个航段的燃油消耗和碳排放。这种“绿色”航班将采用空运管理最佳实践措施，以大幅减少油耗和碳排放：“用户首选航线”、“动态机载航线重新规划流程”以及“30/30缩短海洋距离”，帮助飞行员充分利用大气条件（如盛行风）以减少飞机间距离和缩短飞行时间；利用“时间基准抵达管理”和“抵达优化”措施，飞机在着陆阶段持续降落时，可使引擎处于空闲状态从而减少油耗。

　　此外，新加坡航空还于近日宣布，将在使用的“银刃世界”机载娱乐系统中引入电子杂志，除了现有的印刷出版物作品集，最新入选的20个主要杂志将为乘客提供更广泛的优质阅读材料，而无需将额外的纸质读物带上飞机。

　　构建网络 着眼国际

　　新加坡航空自成立以来就致力于拓展自身的国际市场影响力。目前，已经在全球主要地区建立了完善的销售与服务网络，为全球的客户提供最优的服务。新加坡航空虽然是亚洲的航空业企业，但其在欧洲、美洲和大洋洲等地区的航线网络为其拓展全球市场提供了坚实的基础。今年，新加坡航空开通了由新加坡飞往巴西圣保罗的航线，圣保罗是其在南美洲的第一个目的地，由此南美洲成为其航线网络覆盖的第六个大洲。这条每周运营三个航班的新航线也加强了新加坡樟宜国际机场作为全球交通枢纽的地位，因为新加坡航空是第一家在新加坡和南美洲之间提供直航服务的航空公司。

　　随着新兴国家航空业市场的迅猛增长，新加坡航空审时度势，大力发展在亚太地区特别是在中国的业务。近年，新加坡航空加大了对中国市场的拓展力度，逐步从北京、上海、广州等一线城市拓展到二线城市。新加坡航空与其全资子公司胜安航空一道，致力于在中国开发更为广阔的市场。

　　新加坡航空集团中国区总经理蔡建华表示，今后一段时间，新加坡航空将继续秉承三大经营理念，不断提高服务水平，以先进的技术优势、全面细致的服务和具有活力的人才队伍为主导，在日趋激烈的航空业竞争中不断取得新的成绩。

　　

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