本报记者 钟顺钦

　　在竞争激烈的家电行业，服务的比拼成为俘获消费者心扉的关键法宝。依托中国电信优质稳定的天翼3G网络及3G网络平台优化服务，中国电信南京分公司为五星电器打造“服务E通”系统。自2010年12月至今，“服务E通”为五星电器的服务战略提供了强有力的技术支撑，实现了售前、售中、售后服务的无缝对接，有效提升了五星电器整体服务水平。

　　“服务E通”打破家电业瓶颈

　　五星电器是中国专业从事家用电器经营的全国性家电零售连锁企业，也是世界最大家电销售企业百思买旗下的全球连锁企业之一。随着五星电器的发展壮大，如何最大可能的降低商品的销售成本，加快流通资金和商品的周转率，成为五星电器能否在激烈的家电市场竞争中立于不败之地的关键。

　　销售是家电行业的经济支柱，而优质的服务则是聚拢消费者的密匙。五星电器企业管理层需要从宏观层面及时了解整个企业的运作状态，以作出正确的分析和决策。问题在于，此前五星电器的应用系统之间由于缺乏联系的通道，给企业内部人员的沟通，业务数据的流转，信息的及时传达带来了一定的障碍，从而导致企业管理效率一直得不到显著提高。

　　此时，中国电信依托优质的3G网络和先进的3G技术为五星电器打破了此难题，中国电信南京分公司为五星电器打造“服务E通”系统，“服务E通”为五星电器的服务战略提供技术平台和支撑，实现售前、售中、售后的服务无缝对接，给客户提供更快捷、更贴心、更优质的服务，提高客户体验。

　　在被问及为何不自己开发一套自己的服务系统时，五星电器相关负责人直言：“做不来，专业的人做专业的事，中国电信在这方面有绝对的优势。”

　　送货安装服务实现无缝对接

　　五星电器为每名送货和售后服务人员专门配置装有“服务E通”客户端的天翼手机终端，能够实现电子工单、实时完工、信息联动、GPS定位等，并可以对手机终端人员的业务操作轨迹进行跟踪，给管理和提供更加优化的派工路线提供了支持，通过全球定位系统，可以实现就近快速派工服务。这大大提升了整个企业的运作和管理效率。

　　“服务E通”完成就近快速派工，系统就会立刻自动触发一条短信至顾客手机，提醒顾客提前作好准备并便于对整个服务过程进行监督。售后派工信息还可以实时显示物流货物的实时动态，便于售后服务人员及时掌握货物动态，提高作业效率。送货、安装服务完成，员工在“服务E通”提交工单，5分钟后，“服务E通”机终端会自动触发IVR语音回访电话，及时对服务过程进行监督，对反馈为不满意的信息将由呼叫中心人工回访，便于后期的服务改进。

　　万一发生货物损坏情况，“服务E通”能有效做到残损控制，工作人员可通过手机现场拍摄电器残损位置照片，“服务E通”平台会把照片与任务单进行拼配，便于后期定损及监控。

　　五星电器相关负责人表示：“五星电器为3000多名一线员工配备了装有‘服务E通’客户端的天翼手机，在送货、安装完毕后，‘服务E通’还会继续跟踪售后服务，一旦客户有维修要求，根据GPS定位系统便能找到附近的维修人员，为客户提供即时维修服务。”

　　提升效率客户满意度高达90%

　　自2010年12月“服务E通”在南京上线以来，目前已在五星电器17个分部、7个省区全面推开，每天服务客户在2万以上。五星电器与中国电信合作几个月来，双方合作默契，“服务E通”更是大大提升五星电器的工作效率。五星电器相关负责人指出，“‘服务E通’客户端，便于五星电器销售、安装服务信息及时传递，便于及时掌握全国的实时的服务状态，便于及时调配服务资源。”

　　 数据为证，客户对“服务E通”的电话语音回访接受程度在70%以上，该服务开通以来回访客户数在30万左右，这个数目每天都在增加，客户满意度在90%左右，不满意率不足2%。有此结果最关键的就在于，中国电信是契合用户实际需求展开自身的业务创新。

　　 术业有专攻，中国电信在网络、信息化技术上有无比雄厚的实力，企业与中国电信合作，能够保证在投入很小的情况下迅速实现了服务信息的网络化、移动化、标准化，何乐而不为呢？

　　 五星电器后续还将加大与中国电信的合作，结合自动扫码和仓库条码系统，可以跟踪每件商品从入库到进入客户家的整个流转过程；结合服务能力、客户地址、客户需求实现系统自动派工，提高派工的及时性；结合客户签名功能，实现电子销单，确保销单的及时性和可信度。