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特别外卖

2011年07月03日 13:42 来源:北京晚报

  

特别外卖

  巴菲特神秘俱乐部内,厉娜的肚子发出了咕咕的叫声。

  “这么晚还不开会,我肚子已经饿了!”没吃午饭的厉娜冲着巴菲特嚷嚷着。

  周安仔咯咯地笑着:“别担心,巴菲特给大家订了比萨!”

  叮咚!叮咚!这时,门铃响了。

  巴菲特打开了门,一个戴着耳机的送外卖男孩出现在面前——脏兮兮的衣服、松垮垮的裤子,顶着乱蓬蓬的头发,手里端着个比萨盒子。

  外卖男孩:“喂……谁订了个比萨?”

  巴菲特很有礼貌地回答:“是我订的。”

  “哦,付钱!”外卖男孩边说边随手把比萨扔到桌子上。巴菲特把钱交给了男孩,但男孩接过钱二话不说就转身离去。

  “唉,他得注意礼貌!”巴菲特打开了比萨盒子。

  “是啊,这家比萨送外卖的伙计态度普遍不好。”厉娜边说边迫不及待地大吃起来。

  巴菲特点点头:“恐怕我以后再也不会订这家店的比萨了。”

  “唔——我家邻居艾迪刚开了家比萨店,但生意不好。”厉娜嘟着鼓鼓的腮帮子说。

  巴菲特听到这里,说:“那咱们来帮他想想办法怎么样?比比看,两家有什么不同。商家想要有竞争力,就必须找到自己的独到之处。”

  “艾迪店里的比萨跟我们今天这家店的比萨味道一样好。”周安仔往嘴里塞进一整块比萨。

  “两家的价格也都很实惠。”阮小磊抄起一块比萨。

  厉娜刚刚咽下嘴里的东西,说:“嗯,面对的顾客群也一样。”

  巴菲特提醒了一句:“但有件事情会把优秀的公司拖垮——糟糕的服务。”

  周安仔点头表示同意:“这家比萨店不懂得和人打交道。”

  厉娜说:“那艾迪的外卖员工就应该得穿得整洁些、待人热情些。”

  阮小磊:“是,员工必须懂得基本的待客之道!”

  周安仔:“对,他们对订比萨的人态度得好点!”

  巴菲特说:“就是这个意思。商家可以通过出众的服务战胜竞争对手。”

  听到这里,厉娜突然站起来朝门口跑去。

  “你去哪?你的比萨还没吃完。”巴菲特冲她说道。

  “我要给艾迪送个‘外卖’。一份优质建议,送货上门!”话音未落,厉娜已经跑远了。

  一个月后。

  叮咚——安仔从俱乐部座位上跳起来,打开了门。哇,一个迷人的大眼睛少女,头戴红顶蓝檐小帽、穿着送外卖制服,手里举着一个比萨盒子。

  外卖女孩:“感谢您从艾迪比萨订餐!”安仔接过了比萨,眼睛有些发直地递给外卖女孩现金。

  “祝你们用餐愉快!”外卖女孩发出银铃般的悦耳声音,转身离去。

  “这才叫优质服务!”阮小磊称赞着。俱乐部内的每个人也都赞赏地点着头。

  厉娜说:“看,艾迪的比萨店名扬全市了,多亏了这些敬业的外卖员!”

  周安仔还是一直望着门外,目送着送比萨女孩远去,然后叹息了一声:“是美女!”

  巴菲特儿童理财·第十三课

  巴菲特忠告

  做生意最重要的事情之一就是要有友好的服务态度,视顾客如同伙伴。人们更愿意选择尊敬待客的商家。待人友善、广交朋友同样是重要的生活信条。学会关心和善待他人,你就会成功,你将一直是佼佼者。记住:“交友的首要原则是尊重他人、态度友善、替对方着想。第二条原则就是做好第一条!” (版权提供:幸星公司www.xing-xing.com)

  名家点评

  挖掘你的护城河

  ■刘建位 (汇添富基金首席理财师)

  好的服务是差异化竞争的一个重要方面。

  巴菲特的伯克希尔公司收购了近百家企业,其中提供服务为主的企业很多,其中包括:保险公司、银行、家具商场、房屋中介公司、珠宝公司、巧克力公司、冰淇淋公司、公务机航空服务、飞行模拟训练公司、物流公司。

  不过,这些公司的品牌声誉和竞争地位并不是靠广告一下子吆喝出来的,而是靠公司每一位员工、每一件产品、每一次服务一天一天天长日久累积起来的。

  优质的服务优质的产品天长日久才会牢牢占据客户的内心,企业竞争如同永远没有终点的马拉松,经过很长距离的比赛后才会体现出企业竞争地位的巨大差别。尽管每一天行动的效果几乎根本看不出来。尤其是以提供服务为主的企业更是如此。

  这个过程如同小朋友成长的过程,每一天都在长大,可是每一天增长的高度根本看不出来。但过上几个月,就会发现原来的衣服鞋子都变小了。

  小朋友的成长如此,巴菲特所投资企业的成长也是如此。在2005年度致股东的信中,巴菲特认真探讨了这种每天提供优质服务、每天不断降低成本、不断改善产品的微小努力,经过天长日久产生的巨大影响:

  “每一天,通过无数种方式,我们下属每一家企业的竞争地位要么变得更强,要么变得更弱。如果我们让客户更加愉悦,消除不必要的成本支出,改善我们的产品和服务,我们的竞争力就会更强。但如果我们冷淡对待客户,容忍不必要的费用成本不断上升,那么我们的竞争力就会萎缩。仅仅只看一天,我们行为产生的影响小得难以察觉,但一天天累计起来,我们行为的影响巨大到无法估量。”

  巴菲特还把扩大竞争优势的做法比喻为加宽护城河。“一天天这些难以察觉的行为的影响累积起来的结果,就体现为我们的长期竞争地位的不断加强,我们称这种现象为‘加宽护城河’。对于那些我们从今以后想要持有10年或20年的企业来说,一天一天不断努力加宽护城河,这种行为对于其未来的长期竞争地位至关重要。当然我们也常常想在短期内赚到更多的盈利。但是,当短期利益与长期利益发生冲突时,加宽护城河必须优先考虑。如果一个公司管理层做出糟糕的决策,以实现短期盈利为目标,并因此不惜牺牲成本、客户满意度、品牌竞争力,那么以后再出色的努力也无法弥补由此对长期竞争力造成的损害。”

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