“如果还是按照以往的模式，基金就不是在服务客户，而是在服务渠道。”一位基金分析人士不久前在接受中国证券报记者采访时，曾经有过这样尖锐的点评。

　　对账单、7*24小时电话咨询服务、基金净值短信，以及时不时发送到客户邮箱的基金发行信息和旗下基金特定时间段内业绩排名情况，这就是一些基金公司在客户服务方面的主要构架。

　　服务不够细致深入、没有真正为持有人的需求着想、理财资讯在客观公正性上有所欠缺、业绩波动时缺少与基民的及时沟通，这些意见与呼声，正不断地反馈到基金公司高层面前。

　　做“鸵鸟”或许也可以，毕竟基金产品发行之后，只要不出现剧烈赎回，你服不服务，规模和管理费都在那里。但更多的公司已经有了危机意识，开始把贴近客户真实需求、推进和创新服务，当作一件具有战略意义的大事来做。一些步伐较快、行动能力较强的公司，通过技术整合、地域拓展和细分客户群体等多种方式，在这片领域中悄然开始了精耕细作。

　　第三方服务未成气候

　　今年上半年，已有数家意在“基业长青”的基金公司，挑选员工赴海外学习考察，其中也包括了解海外基金业的服务情况。他们在考察后较为一致的感受是：海外同行服务精细程度令人叹服，与之相比，我们还有很长的路要走。

　　不久前，有基金行业分析师向中国证券报记者表示，从海外经验来看，基金业没有能力也没有必要承担越来越繁重的销售和服务需求。她表示，这一环节的工作应交由专业的理财顾问团队来做，基金公司可节约精力，集中做好投研管理。

　　这种路径在中国是否可行？一些基金业内人士认为，随着行业分工向精细化方向发展，未来不排除这种可能，但目前市场竞争和行业分工还没到这个地步，很多东西都还在探索和起步阶段。

　　德圣基金研究中心首席基金分析师江赛春也表示，从目前基金行业的生态环境来看，第三方的力量还很弱小，虽然他们也有心为之，但因为还没有形成和客户之间紧密的联系，这使得要倚重他们为基金客户提供专业服务还不现实，基金公司还需自力更生。

　　服务创新已成战略部署

　　眼下基金公司之间，不仅资产规模、投研能力上的差距在扩大，第一梯队的公司在客户服务方面，也呈现出领跑之势。一位基金业内人士在与中国证券报记者交流时表示，近年来，一些家大业厚的基金公司在客户服务方面很有想法，在行动上也具有系统性和前瞻意识。

　　“从主要的趋势来看，服务要‘多维度、有亲和力’已经不新鲜了，现在大家比较关注客户的真实需求，致力于提升服务的专业性和独立性，另外就是有意识地深入重点区域，直面客户，加强客户的体验与相互间的沟通。而高端客户方面的服务是一个发力点。”上述人士这样透露。

　　近年来，大成基金的客户服务已在业内造就了一定口碑。一年前，大成基金在业内首推为客户细分需求提供资讯并整合各种服务通道的分级服务终端——“大成财经汇”，大成基金在上海的理财中心近期也已经开辟。与传统静态的网络资讯和理财刊物相比，“大成财经汇”打造了一个“一站式”的综合服务平台，基金投资者在这个平台上既可以获得资讯服务，还可实现自助账户查询和交易。值得注意的是，“财经汇”上的资讯服务采用了分级授权方式，针对不同级别和需要的客户，提供不同的内容，而这些也往往是大成基金和第三方专业研究机构的独家视点。

　　大成基金客户服务部总监助理龚忠友表示，公司的服务工作正在从基础服务向理财服务转变，今年二季度，公司正式启动理财顾问服务，为每位VIP客户指定了专职的理财经理，提供一对一的理财顾问服务。“我们坚信，所有这些在营销和服务方面的措施，最终将会转化为我们的市场竞争力，提升大成基金的品牌价值。”大成基金相关人士这样表示。

　　客户需求倒逼客观公正

　　对基金持有人来说，“亲子定投”、“不把鸡蛋放在一个篮子里”的浅层理财建议已不能满足他们的需求，了解基金运作的更多信息，获得中肯而客观的理财建议，以及在基金业绩波动时能够享有充分沟通的权利，已成为不少人的呼声。

　　对此，一位基金业内人士表达了他们的苦衷：“其实在机构投资者中，公募基金的透明度是相当高的。这个行业的起点较高，法规配套较为完善，从业人员素质也都不错，但这两年行情不好，没有赚钱效应，基金公司某种程度上成为一个弱势群体，一些媒体对于基金业的报道有时候也有渲染和夸张之嫌。”

　　“有时候，‘自我封闭’是无奈之举。”该位人士说。不过，他也指出，尽管面临成长的烦恼，许多公司还是吸取教训，以更开放的态度来面对批评与建议。例如，一些公司的投资建议已经不拘泥于一己之私利，而是根据市场的客观形势和基金产品特征等，建议投资者在特定时候进行基金产品转换。

　　“资产管理行业本质上是一种服务行业，虽然我们也有自己的利益诉求，但归根到底，客户的信任与留守才是根基。所以，在大的方向上要尽量做到公正、客观、亲切，要贴近、挖掘基民的真实需求，作出对症下药的服务。”一位业内人士这样表示。

　　（责任编辑：何欣）

　　

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