外出旅游说“维权”

　　本期受邀嘉宾

　　北京市第一中级人民法院民二庭法官 李 军 高海鹏

　　北京市东城区消费者协会秘书长 陈凤翔

　　北京市浩光律师事务所律师 武 培

　　编者按 进入暑期以来，带着孩子外出旅游越来越受到家长的青睐。饱览山川美景本应为人们在假期带来一份轻松愉悦的心情，然而有些游客在旅行过程中却遇上了不少“烦心事”：原本和旅行社定好了价格、说好了景点、约定了食宿的标准，但旅行社却说变就变、说加钱就加钱；在旅行社推荐安排的商场购物，买到了假冒伪劣产品，旅行社却以合同约定免责为由拒赔损失。游客在愤愤不平的同时，也在困惑：我们在与旅行社签订合同时应该写明哪些权利？在纠纷发生时应该如何维护自身的合法权益？为此，我们邀请有关维权专家、法律人士，透过对几个常见旅游合同纠纷案例的分析，解读相关法律规定，期望这些法律建议能对广大游客及时维权有所裨益。

　　问题一

　　如何界定旅游合同中约定的服务标准

　　【案例】张女士一家通过某旅行社组团外出游玩，旅游合同约定入住“准三星级酒店”、全程乘坐豪华大巴，但到达目的地后，张女士发现所谓“准三星级酒店”卫生条件很一般，连洗浴热水都不能按时供应，所谓豪华大巴也只是普通客车，旅行社还以时间不够为由缩短了部分景点的游览时间。张女士对此很不满，要求旅行社退赔部分旅游费用。

　　【提问】旅游服务没有达到约定的品质、质量标准引发的合同纠纷是目前旅游法律纠纷中的常见问题。在出现合同约定的事项表述不准确、夸大服务标准的情况下，旅行社的服务标准该如何认定？旅行社服务达不到合同约定的标准要承担怎样的违约责任？

　　【解答】李军认为，旅行社的服务是否达到合同约定标准，应该将实际服务情况和合同约定的相关条款结合起来考量。合同相关条款如果明确约定了入住酒店的星级标准、乘用车辆的具体型号等，实际履行合同过程中，如果游客所享受服务低于上述约定，旅行社服务不达标是容易认定的。在相关条款约定的标准比较模糊的情况下，法院往往会对条款的制定者旅行社作出不利解释。

　　比如在本案中，合同的“准三星”、“豪华”约定，应以三星级酒店和一般人认为的“豪华”标准予以对待，在张女士与旅行社就该标准产生争议时，应作出对消费者有利的解释。其法律依据在于旅行社条例的相关规定：“旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明”，“旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释”。

　　当然，对于上述服务标准的认定，需要通过游客的主观感受来评判，因此作为游客来说，遇到纠纷时应该注意收集相关服务不合标准的证据，以在举证时便于对实际服务情况的认定。

　　李军表示，如果旅行社服务达不到合同约定的标准，应依约定承担违约责任，以实际的服务标准收取费用，退赔相差费用。如果旅行社存在欺诈行为，游客有权请求法院判决旅行社双倍赔偿。

　　陈凤翔提示游客，在签订旅游合同时，服务标准千万不能“含糊”。如果旅行社提供的服务标准中有“准、相当于、豪华、优秀”等含糊字眼，这些都是不符合规范的，游客可要求其规定得更具体。

　　消费者还要慎重看待旅行社的广告宣传，在考虑价格因素的同时，不要忽视服务质量标准，以防旅行社压低价格的同时，降低服务质量。

　　问题二

　　安排购物出现纠纷怎么办

　　【案例】赵女士在旅行社安排停留的一个玉石销售商店，购买了一块翡翠，价格1万余元。购买前，旅行社导游向游客介绍，该玉石店是当地非常有名的正规店面，玉石质量有保证。旅行结束后，赵女士通过专业检测机构却得知，其所购买的翡翠是一块普通玉石，一般市场价格不足千元。赵女士在与商店联系不畅的情况下，找到旅行社理论，要求旅行社赔偿损失。

　　【提问】安排购物往往是旅游服务的内容之一。因所购物品质量而引发的纠纷，一般在游客与销售者之间通过各种途径解决。但如果游客在旅游地点购物的场所是旅行社安排推荐的，游客在与商店协商未果的情况下，旅行社是否要为游客所购的物品质量问题担责？旅行社在哪些情况下可以免责？

　　【解答】武培认为，游客因购物而遭受权利损害时，旅行社是否承担责任、如何承担责任取决于游客购物发生的原因。一般来说，由于安排游客购物是旅行社提供的旅游服务内容，旅行社有义务对商店进行谨慎选择，为游客安排正规的或旅游部门制定的购物场所进行购物。游客在旅行社安排的商店购物出现质量纠纷，旅行社应积极协调退还或索赔，在与商店协商未果的情况下，游客有权以旅行社违约为由要求旅行社进行赔偿。

　　如果旅行社对安排的购物场所已进行了谨慎选择，对购物场所的营业资质、所售商品质量等方面已进行了充分调查（应有相关证据证明），对商店出售商品质量瑕疵并不知情，或旅行社已在旅游合同中或游客购物之前进行了充分的说明、提醒、劝诫、警告的，则一般应减轻或免除旅行社的责任。此外，如果购物属于游客在自由时间的个人行为，旅行社没有进行购物场所的安排，则此种情况下，旅行社无需承担责任。

　　高海鹏从法律关系的角度解释说，游客与商店之间是买卖合同关系，与旅行社之间应为居间合同关系。因为，在旅游合同中，关于旅行社安排购物的条款属于旅行社为游客提供交易机会或者提供订立合同的媒介服务。旅行社作为居间人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告，如果故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，应当承担损害赔偿责任。

　　根据合同法的可预见规则，旅行社的赔偿责任一般不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到因违反合同可能造成的损失，所以本案中旅行社在向游客作出“玉石质量有保证”的陈述时，也是由于预见到游客会自己对产品质量作出自己合理判断以决定是否购买，所以旅行社在承担责任时一般也会减轻赔偿数额。

　　问题三

　　签约旅行社能否擅将游客“转团”

　　【案例】李先生与一家旅行社签订了旅游合同。临出发时，李先生才发现自己被“拼团”给了另一家旅行社。到达目的地后，李先生又被转给了当地一家旅行社安排食宿、往返景点游玩。李先生认为，旅行社“拼团”，自己却不知情，当地旅行社安排的食宿条件没有达到其与原旅行社合同约定的标准。李先生找到签约旅行社理论，双方对旅行社是否要退赔旅游费用产生争议。

　　【提问】实践中，一些旅行社将已签订的旅游合同转卖给其他旅行社出团的现象并非罕见，其直接结果是受让旅行社得到的旅游费用剧减，旅游服务质量降低。旅行社在什么条件下才可以“拼团”、“转团”？旅行社擅自转让旅游合同要承担哪些法律责任？由此产生的旅游服务质量下降，原旅行社要承担怎样的违约责任？

　　【解答】高海鹏表示，根据旅行社条例规定，旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务。

　　可见，游客与旅行社签订旅游合同后，除非合同中有明确约定允许“拼团”或“转团”，或者在合同履行过程中游客同意“拼团”或“转团”，否则旅行社的“拼团”或“转团”本身就属于违约行为，应承担相应的违约责任。

　　武培解释说，旅游合同一经签订，旅行社和游客未经协商一致均不得对合同进行修改或转让。旅行社作为旅游服务义务的承担者，未经权利人游客的同意，不得将提供旅游服务的义务转移给第三方，否则，该转让行为不发生法律效力，受让旅行社行为的法律后果均应由原旅行社承担。根据合同法的规定，游客仍有权利要求原旅行社履行合同义务，或者根据旅行社的违约行为解除旅游合同，并要求返还旅游费用和赔偿损失。

　　旅行社条例也规定，接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。因此，对于受让旅行社提供的旅游服务质量低于原旅游合同约定标准的，原旅行社当然也应当按照旅游合同的约定承担违约责任。

　　陈凤翔提醒旅客，谨慎选择旅行社。最好选择规模较大、信誉度高、重品质的合法旅行社，如果对行业缺少了解，可先向行业主管部门咨询。游客在与旅行社签订旅游合同时，除了考虑行期、服务内容、团费等之外，还要注重对旅行社商业信誉、职业技能、提供旅游服务品质的确认。

　　陈凤翔结合自己多年维权经验提示，旅游纠纷发生后，游客首先要和旅行社努力协商解决。如果解决不了，可以打电话、发信件向旅游质量监督部门、工商行政管理部门、消费者协会、各级假日办等部门进行投诉。

　　问题四

　　何种情况下旅行社才能取消旅行安排

　　【案例】梁女士提前15天与某旅行社签订了旅游合同，并向单位请了年假，然而在临近出游时却被告知因组团人数不够，此次旅游取消。梁女士找到旅行社理论，旅行社工作人员告知，旅游合同约定人数如果不足15人，旅行社可单方取消行程。

　　【提问】有的旅行社时常会以“组团人数不够”为由取消行程。一般认为，如果双方事先约定“假如旅游团人数达不到约定数，旅行社可以单方面解除旅游合同”，旅行社就不属于违约。但由此导致游客的一些损失，旅行社是否完全免责？

　　【解答】武培认为，旅游合同中如有因组团人数不够而取消行程的约定的，从公平原则出发，应明确约定旅行社取消行程的提前通知义务以及逾期通知的违约责任，以尽量避免或减少游客的损失。如旅行社未尽到提前通知义务，应对游客因逾期通知所遭受的经济损失进行赔偿。如果是遇到天气恶劣等状况，旅行社取消或调整旅游路线，游客又该如何看待呢？

　　武培表示，旅行社应按照承诺安排游览点，未经游客同意，不得擅自调整路线或增减游览项目。但对于因不可抗力比如地震、泥石流、水灾、大雾等造成旅行社不能按照约定路线提供服务的，按照合同法的规定，旅行社有因不可抗力因素而免除违约责任的权利，旅行社和游客双方协商一致的前提下，旅行社可以在不降低服务质量的情况下对旅游路线进行调整。但如果是旅行社擅自调整路线、遗漏景点，则构成旅行社的违约，应当按照旅游合同中违约责任的约定执行。在旅游过程中，也有些旅行社明明是在违约，却借口“不可抗力”而推卸责任。

　　陈凤翔介绍了他收到的一个旅游投诉案例：某旅行社组织游客来北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被迫取消。旅行社称，游长城的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以不承担赔偿责任。

　　旅行社真的可以免责吗？陈凤翔指出，从表面上看，游长城计划取消的直接原因的确是由于不期而至的大雪，属于不可抗力。但实际情况是，只要导游按照原先计划履行合同，不擅自改变行程，该团队本来完全可以在大雪到来前完成游长城的计划，避免这起纠纷的产生。导致游长城计划的被迫取消是导游违反规定，人为造成的，违约与取消行程之间存在着因果关系，根据合同法“当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任”的规定，旅行社对此应承担赔偿责任。

　　问题五

　　游客在旅途中意外受伤谁来担责

　　【案例】王先生去年“十一”黄金周期间去某地旅游，在游览景区时，失足从山坡摔下，导致全身多处骨折。事后，王先生才知道，旅行社并没有按合同约定在出发前为游客办理旅游意外保险，王先生不能获得保险公司理赔，王先生遂要求旅行社承担赔偿责任。

　　【提问】旅游过程中，旅行社对游客负有安全保障义务，若没有尽到该义务，则必须对游客的伤害承担相应责任。那么，旅行社是否必须为游客办理旅游意外保险呢？若没有办理保险，旅行社应该为游客的损失担责吗？

　　【解答】李军介绍说，旅游意外保险是商业性质的保险，主要靠当事人自愿投保，因此一般情况下旅行社没有为游客办理旅游意外保险的法定强制义务。但是，如果在合同中约定由旅行社办理旅游意外保险，或者旅行社承诺为游客办理旅游意外保险，则旅行社应当履行该项约定或承诺，否则将构成违约，应对游客的损失承担相应责任。本案中，王先生因旅行社未按约定办理保险不能获得理赔，当然可以要求旅行社承担违约责任。

　　在游客意外伤害引起的法律诉讼中，旅行社是否尽到了安全保障义务，往往成为判断旅行社有无过错或者存在违约行为的关键。一般来说，在旅游过程中，旅行社的安全保障义务主要包括告知、危险警示、协助和采取一定的防范措施等。

　　根据我国民法通则和合同法的有关规定，游客在旅行过程中遭受意外伤害，可以选择侵权之诉或违约之诉来向旅行社主张权利。如果游客选择侵权之诉，要求旅行社必须对游客遭受意外伤害存在过错，否则旅行社一般免责。如果游客选择违约之诉，则要看游客与旅行社之间的合同约定，此时如果旅行社没有遵守合同约定并导致游客遭受意外伤害，旅行社应承担违约责任。

　　如果是第三方致使游客受到伤害，在旅行社没有过错的情况下游客只能向第三方追究侵权责任；如果旅行社有过错，即因第三方的原因造成游客在旅游过程中受到人身伤害，旅行社没有尽到保障游客安全义务的，根据合同法“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任”的规定，游客有权以违约为由追究旅行社的责任，旅行社应按其过错程度及与游客所受伤害之间的因果关联程度，承担相应责任。旅行社在对游客进行赔偿完毕后，有权依据法律规定追究第三人的责任。

　　陈凤翔提示游客：目前，旅行社责任险是旅行社强制投保的险种，根据该责任险规定，由旅行社责任造成的旅游者人身伤亡，旅游者因治疗支出的交通、医药费；旅游者行李、物品丢失、损坏或被盗等损失，保险公司都可以负责理赔。在一般情况下，国内游客即使自己不掏钱也能获得一份责任赔偿限额8万元的保险保障，出境、入境的游客可获得一份最高限额为16万元的保险保障。

　　不过，旅游途中如果发生意外伤害事故是由于不可抗力或者旅游者自身过失所致，则不属于旅行社的责任范围，游客不能获得保险理赔。因此，在旅行社没有承诺或约定为游客购买意外伤害险的情况下，游客本人最好再购买一份游客意外保险，以便取得双重保障。

　　同时提醒消费者，发生意外事故后，应该及时收集相关证据，如医院诊断证明、化验收据、意外事故证明等，因为保险公司必须依据这些证据来认定事故的责任、确认赔偿数额。

　　图1：湖南湘西凤凰古城是人气最旺的旅游目的地之一。图为风和日丽的凤凰古街，游人如织，秩序井然。

　　张 影摄