味千肯德基终于道歉代价惨重被指“墓碑进步”

　　在停牌6个交易日后，今天上午味千(中国)(00538.HK)在香港联交所复牌交易。深陷“骨汤门”事件半个多月来，味千总市值已蒸发65亿港元，但却一直在跟公众打太极，直到复牌前夕才首度致歉，却仍然坚持“独门配方”的说法。对此知名企业危机管理专家林景新评价说：“味千在应对危机的处理上彻底失败。”

　　就在昨天，肯德基就醇豆浆事件也公开道歉。再加上永和豆浆的“豆浆门”事件，近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，最终公众凭借汹涌的民意质询获得了胜利。但专家指出，如之前的三聚氰胺事件和苏丹红事件一样，味千肯德基和永和都是以这样的“流血事件”促成了行业的进步。在危机管理学上，这是一种“墓碑进步”。

　　味千股价暴跌四成

　　12日，味千拉面在官网向消费者和中国农业大学致歉，承认此前误读了中国农业大学的报告，“引起消费者对骨汤汤底成分钙含量的困扰”。自7月23日被指汤底由汤粉调配而深陷“骨汤门”后，味千拉面一直在跟媒体和公众打太极，直到复牌的前夕才首度致歉。

　　根据味千(中国)(00538.HK)8月12日晚间公告称，公司股票将于8月15日起在联交所复牌交易。

　　在此期间，中国农业大学发表声明斥责味千侵犯声誉权，媒体曝光其曾违规使用添加剂，全国各地开查“味千门”，味千股价与名声齐落千丈。至8月5日上午停牌，短短两周多的时间，味千(中国)(00538.HK)在港股价已经大幅下跌超三成，公司总市值蒸发65亿港元。

　　“骨汤门”事件后，多家金融机构发布报告不看好味千近期业绩。高盛降低了味千评级，从买入下调至中性，并将目标价下调四成，从18.20港元下调至11.00港元，受其影响，本月4日早盘味千股价快速下跌；而瑞银方面也表示，负面消息已经损坏味千的品牌；渣打方面则表示，味千店内客流降低，并调低味千2011年及2012年盈利预测7.5%及8%。

　　而近期的一份网络调查也显示，有29万人明确表示：发生这样的事件后，再也不会去味千拉面就餐。羊城晚报记者在广州多家超市也看到，味千拉面的袋装面近期滞销，不得不两包捆绑实行“买一送一”的促销。

　　相关企业应对危机失败

　　但在致歉的同时，味千拉面仍然不失时机地强调骨汤的“独门配方”，表示味千千味汤的主要原料是由猪骨熬制浓缩而成的骨汤原液，再按照日方独有的工艺流程调味分装而成，统一配送到各门店后，再兑制还原为猪骨汤底。

　　对此，知名企业危机管理专家林景新在接受羊城晚报记者采访时评价表示：“味千拉面在应对危机的处理上彻底失败，与中国大部分企业一样，味千拉面重销售、轻管理，在开拓市场方面味千拉面很有一套，但面对这样的危机，我估计味千公司内部已经乱成了一团糟，这个时候才出来向公众道歉，反应速度太慢了。对味千拉面而言，可能他们觉得自己被冤枉，所以不停地向公众解释，但实际上，危机事件发生后，公众相信的就是真相，无论公司如何澄清，公众因为不信任都不会采信，这个时候，重建信任比澄清事实要重要得多。”

　　就在昨天，肯德基就醇豆浆事件也发表了一篇致消费者的公开信道歉。再加上永和豆浆的“豆浆门”事件，近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，公众凭借汹涌的民意质询获得了最终的胜利。

　　但在这几起事件当中，相关企业都表现不佳。在上周永和豆浆的新闻发布会上，当记者问及为何不告知消费者“豆浆粉”冲泡的情况，该公司总裁林建雄回应，之所以大陆消费者不知道部分永和直营店豆浆是由豆浆粉冲泡而来，是因为消费者并没有询问。而肯德基在之前给羊城晚报的声明中，也一再强调肯德基从来没有以“现磨现做”宣传过醇豆浆。

　　对此，林景新表示：“这是公众最基本的知情权，企业本来就有义务给予相应的说明，不能以此作托辞。”

　　尽管近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，最终公众凭借汹涌的民意质询获得了胜利，但林景新表示：“在危机管理学上，这是一种‘墓碑进步’，就如之前的三聚氰胺事件和苏丹红事件，都是以这样的‘流血事件’促成了行业的进步。”

　　羊城晚报记者 许悦

　　图/东方IC