地铁上海样本
http://msn.finance.sina.com.cn 2011-08-18 06:17 来源: 时代周报
本报记者 龙婧 实习生 徐向科 发自上海
对于地铁来说，一切的技术革命或者升级，都是为了更好为乘客服务。
上海目前拥有420公里的运营里程，是国内最长的都市地铁系统。
世博会后，上海与伦敦、纽约一道，跻身世界上地铁运营里程超过400公里的三大都市。而它的服务和安保，也因此变成了一个样本。
磁卡式车票的故事
比上海更早拥有地铁的是北京，首都在1971年就拥有了第一条地铁，上海第一条地铁1号线1993年才开始试运营。
两地最初采用的都是人工检票。跟北京略微不同的是，上海的地铁票价，从一开始，就分为了2元、3元。
“当时地铁少，只有2条，大家都是各管各的。”上海地铁票务管理部副经理瞿斌回忆，但随着3号线以及其他线路的修建，他们预计到，如果再靠人工检票，肯定跟不上地铁的发展。
1999年年末，上海地铁开始在1号线试行轨道交通磁卡检票，成为了全国最早采用自动售检票系统的城市。而北京，2007年才废除了人工检票。
“采用磁卡机自动检票，一方面是方便乘客，一方面是出于管理的需要。”瞿斌说，随着运营线路的增多，在统计客流量、调度车辆方面，光靠人工越来越吃力，光是每天清点票数，都是一个巨大的工程量。而自动检票系统的采用，标志着很多东西都可以量化，比如，他们可以知道哪些站台的人流量比较大；另一方面，地铁本来就应该是一个自动化的网络，之前的人工检票，意味着中国地铁只能算一个半成品。
上海方面决定从国外引进自动售检票系统。已经建成的1、2号线采用了一套美国的系统，车票则采用了非接触式的塑料卡样式，一种是零售票，一种是储值式。瞿斌说，采用卡式而不是现在一些城市所用的硬币式，是他们觉得，既然是“票”，就应该有票的样子。
“一票换乘”
引进自动检票系统后，1、2号线实现了一票换乘。
问题出现在3号线上。2003年，3号线采用了从西班牙引进的indra系统，但很快，人们发现，3号线跟1、2号线车票制式不能兼容。也就是说，1、2号线和3号线不能实现换乘。这对上海地铁运营方的刺激非常大。
这让当时很多乘客怨言颇多。“当时如果要乘坐3号线，必须重新出站后买票，这就是说，我们至少要多花2块钱。”一位老上海人如此回忆。而瞿斌也承认，线路之间不能直接换乘的情况，对他们来说，“不得不说是一个遗憾”。但所有关于这方面的技术，都掌握在外国人手里，他们无能为力。
这个事情，对上海地铁方面刺激很深。2004、2005年，在上海又增加其他线路的情况下，地铁运营方开始编写《上海市自动检售票系统程式轨道交通规范》。3号线的遗憾和教训，作为了这套规范内容的重要参考内容。出台的《交通规划》，将统一标准，作为了最重要的内容。它提出了5层架构：即统一了车票制式、车站设备、车站计算机系统、每条线路计算机系统和清分系统的标准。
“不能换乘的事情，一直是我们的心病。”瞿斌说，这套规范实施后，他们在国内一些软件公司的支持下，进行了技术和成本攻关，开发了一套系统，让5层架构的数据接口，都统一了起来。这就意味着，3号线不能换乘的事情，最终得到了解决。
2006年，上海地铁全线实行了“一票换乘”。避免了因二次购票而无法连续计程的问题，因此，票价计算较之前更趋合理，部分乘客的乘车支出将会下降，充分体现“递远递减”的计价原则。如从春申路站乘5号线转3号线到江湾镇站，“一票换乘”前需10元，实行“一票换乘”后只需6元。
上海地铁运营有限公司成为国内首家实现自动售检票系统网络化运营的企业。而售检票系统的网络化，为地铁全网络化运营打下了最关键的基础。此后上海开始提出全网络化管理。
2007年，上海地铁建成了国内首个“交通轨道网络运营协调与应急指挥室”，地铁由单线管理，变成了网络管理。“网络化管理为我们的服务带了很多便利。”上海地铁运管中心相关负责人尹炜介绍，比如现在地铁里LED显示屏里提示乘客下一班地铁还有几分钟到达，都是在网络化管理后反馈的数据。随后，在网络化的基础上，他们又开发了一个三色信息系统用于铁路，这个系统能准确显示哪条线路拥堵，哪条线路繁忙。“我们是服务部门，看到哪条线路拥堵的话，就会增加值班人手对乘客进行疏导。”李建琳说，而调度部门看到这个反馈后，则会安排是否会增加发车量，以免乘客滞留车站。
事故促成的透明
上海地铁运营中心认为，让乘客感受到服务，还有信息公开透明这一方面。
“我们从2001年起，就一直在摸索信息透明公开。但那时候，的确资讯没有那么发达。”尹炜说，真正促使他们完全做到信息透明的，是2年前的一次事故。那一次，两辆列车在地铁里发生了擦碰。
事故发生后，由于信息沟通不流畅，上海地铁被外界口诛笔伐。那一次后，我们就形成了这样一套机制，如果再出现这样的事情，一定即时沟通。
“如果铁路出现故障，我们都争取在15分钟内告知乘客基本原因。”尹炜说，如果能直接发现事故原因，他们就播报事故原因，如果暂时发现不了，就先广播为技术设备故障，然后拖回去进行检查，检查后再通知媒体。“现在是信息时代，这种事情是隐瞒不住的。”尹炜说，在2年前，上海两辆地铁擦碰前段时间，地铁10号线出现了开错道的事故，他们也是第一时间通过车站广播、电台广播、移动电视广播、站台prs系统广播、电视直播和微博(http://weibo.com)广播告知大家。
“前段时间我们就出现了地铁开错道的事情。”尹炜一点都不避讳，他说，他们一边解决乘客的搭乘问题，一边向乘客播报事故原因。而李建琳所在的客服部，那次事故发生后，协助乘客疏散，并对乘客发布道歉声明。“这样做了之后，恰恰效果很好。”尹炜说。
安保
上海的安保，是在世博会之前设立的。上海官方此前曾预测，将有50%的客流通过地铁进入世博园区，轨道交通安全遂成为世博会安全工作的重要部分。
世博会期间，上海地铁制定近20类反恐防范预案，以保障地铁安全运行。据官方统计，整个世博期间地铁共运送乘客10.5亿人次，共安检5.6亿人次，收缴各类危险品5.6万件，并安然度过了世博期间单日754.8万人次的最高纪录。
世博会结束，上海市政府宣布安保成为常态化。
老许是世纪大道的安检员，他说，做安检员要参加5天的岗前培训。2天是劳务公司负责，3天由轨道交通保安服务公司负责。培训的内容主要是技术识别，认识哪些是危险品，还有礼仪知识。另外，就是“立正、稍息”这种基本的队列训练。
培训完后有一次考试，但这种考试，基本是走过场。
安检员“两次劝检”(两次伸手)的义务，听不听那是乘客的事。每个入口都有摄像头，老许说，安检员不做这样的动作，要扣钱的。但也不会强行让乘客安检。“你去拉人家，女的说你侮辱她，男的他跟你急了。这些都是麻烦事。”老许说尤其到上下班高峰期，安检稍微慢一点，就是一大群人，我们能放行的，尽量放行。
部分地铁乘客就此认为地铁安检制度宽松，没有存在的必要，但轨交总队总队长助理宋有国最近在上海市政府新闻发布会上以数字回应，今年以来，轨交总队共破获各类刑事案件200余件，查处各类违法人员4400余人次，查堵各类违禁品33000余件，为市民挽回经济损失总值已达50余万元。
老许也认为安检有用，他们也曾经查出过危险品，虽然是少数。一些客流量大的站，人又复杂，查出危险品的机会更多。比如锦江乐园，那边民工多，他们也不知道哪些属于危险品，有时候就携带上去了。
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