澳大利亚工人的慢工细活

　　

　　在澳大利亚接受服务，首先要学会耐心等待，不论你有多急，都得按照程序办事。据笔者亲身体验，办事缓慢是澳服务业的一大特征，也是极易点燃消费者怒火的因素。

　　笔者初来澳大利亚时，曾联系当地电信公司办理电话业务，却惊悉装电话最多得等15个工作日方能交货，最终，电话机12天后“提前”交货。后来发现，这种情况并不是个案。在医院、在饭店、在邮局、在商店，排长队等候的人群比比皆是。可以说，耐心等待按部就班的服务人员，已经成为澳大利亚人生活的一部分。

　　美国运通公司日前公布的一项调查报告显示，33%的澳大利亚消费者对商家提供的服务不满，46%的澳消费者认为商家在挽留生意方面不够尽力。这个调查结果一定程度上确实体现了澳服务业的现状和消费者的无奈。在速度和品质两者之间，澳大利亚业界显然需要努力实现再平衡。

　　然而，笔者发现，多数情况下澳大利亚人办事慢未必等同于效率低下。这种慢有时正好体现了一种有条不紊、讲求程序、确保品质的职业习惯。

　　以澳大利亚建筑业为例，业界普遍认为，澳大利亚本土建筑工人在施工速度方面可能不及来自发展中国家的工人，然而在遵守操作规程方面却无可挑剔。据笔者观察，这一判断符合实际情况。譬如，澳大利亚建筑工人会严格按照电路图安装电线和插口，尽管这样做会费些周折，但一旦日后电路出现问题，可以不费力气找到症结。

　　另外，粉刷新水泥墙面时，澳大利亚工人一定会等到水泥的一个月养护期过去之后，才能进行刮腻子。多次刷面漆时，工人会严格遵照墙面干燥后再粉刷的原则，两次粉刷之间至少相隔12小时。这样虽然耗时，却能有效避免墙面日后起包块或者强度不够等问题。

　　再比如，在铺设人行道路方面，澳大利亚工人会严格按照规程，在清理基层、调制水泥砂浆、铺贴板材等方面做足文章，确保道路经久耐用。

　　有时，为了确保工程符合规程，一些承包方甚至会直接告诉业主，将不得不延长工期或追加成本，以便确保工程品质。

　　严格的监理和监管机制是澳大利亚工人确保品质优先、甚至不惜牺牲工期确保品质的重要因素。然而，严刑峻法并不是确保品质的全部秘密。澳大利亚完善的失业救济、劳动保护制度决定了工人可以不看老板脸色行事，无视“顾客就是上帝”的教条，坚守职业操守和质量规范。

　　据了解，澳大利亚老板要调班，得提前两个星期通知下属；加班不仅要支付比平时高两到三倍的工资，还要征求雇员意见，如果强迫或者变相强迫雇员加班，将面临法律后果。

　　这些制度安排貌似会牺牲效率，然而从长远来看却能够最大限度确保效率。须知，当工人不再是弱势群体，从而有尊严、有底气、有时间维护自我权利时，当工人足以强大到可以质疑老板和顾客的权威时，他们自然会以主人翁的姿态，不唯上，不畏权，从纯专业的角度出发，自觉确保品质，维护企业和个人信誉。

　　澳大利亚工人慢工出细活提示我们，速度绝不等同效率，在任何情况下，品质都应高于速度，都应是效率之本。敢于为确保品质而牺牲速度，方能铸造经得起考验的百年工程、良心工程，方能少一些“楼歪歪”“地陷陷”，方能避免更多“房倒屋塌”“车毁人亡”的悲剧。(傅云威)