我家的三块表

　　张钺

　　我家的客厅、卧室和书房里挂着大小不一的三块表，它们的时间是不同的，但并不像是星级酒店服务台里的钟表一样，指的是世界各大城市的时间。这三块表的时间是我的一个小秘密。最近，行里开展“我骄傲———这是我们的民生家园”讨论活动，回顾过去，展望未来，弘扬民生“家园文化”，向十五周年行庆献礼。我才决定把我家这三块表的小故事讲给大家听。

　　我家的第一块表挂在客厅，它快三十分钟，那是因为从我家里到单位车程大概需要三十分钟时间。我看着这块表上班，我每次都能提前到达岗位。可以利用这段时间进行工作梳理、业务学习，轻轻松松地作好上班前一切准备。我家的第二块表在我的卧室，它是北京时间，只有我自己知道自己该按时做些什么。我家的第三块表在我的书房里，房间虽小，但自由的空间很大。我把这第三块不起眼的小表拨慢了十分钟。下班回家，我最喜欢钻到这间小屋里，看书、上网、自娱自乐。有朋友来访，我就把她拽到这间小屋内，朋友要走了，我就说，时间还早呢！说不清自己是一种什么样的心态，每到这时候，我总想让时间过得慢一些。生活是多么美好呀！

　　2006年2月初，我怀着实现自我价值提升的憧憬，离开工作9年的工商银行来到民生银行天津分行筹建电子银行中心工作。当时的天津分行也才刚成立一年，营业网点仅有2个，零售业务才刚刚起步。中心筹建之初，可以说是“一穷二白”：没有办公场所，没有IVR设备，没有坐席人员，没有推广计划，但任务指标已经下达。怀着干好工作的一份激情，以及各个部门的大力支持下，仅用不足一个月的时间，就完成了从坐席人员培训、设备安装维护，到管理制度拟写修订、交接前期工作、协调理顺相关部门关系等方面工作，筹建了民生银行天津分行电子银行中心。2006年3月13日，我们借用分行存放杂物的仓库，隔出不足5平方米的一角当做办公场地，仅有2名坐席，天津分行电话银行人工坐席服务正式对外开通。

　　中心成立初期，我们面临着人手不足、大家对电子银行业务认知度不足，缺少资金支持等共性问题。同时，作为一名民生银行的新人，我更面临着如何把原来国有制银行的思维迅速转变为股份制银行的观念，主动适应民生文化，成为民生人，积极应对市场竞争的考验。一天晚上8点多，我像往常一样刚刚回家，在客厅呆坐着，吃不下饭，满脑子是如何发挥电子银行中心的营销促进作用、如何发动全行力量主动营销电子银行产品。突然，我的目光停在墙上挂的钟表上，突发奇想地拨快了三十分钟，我要挤时间多做工作。就这样，我每天能提前到达岗位，进行工作梳理、业务学习，和员工交流，点点滴滴献真情，分分秒秒抢时间。

　　2006年理财刚刚被天津市民认知并逐渐接受，由于网点少，额度有限，我行每次理财产品发售均出现了摩肩接踵、人头攒动的火爆场面。为了配合网点做好理财产品发售工作，我中心摸索梳理流程形成了规范化流程。在产品发售前3天，我中心全体人员完成了理财产品培训。并还与营销中心一起确定对外宣传口径，圈定短信营销客户名单并明确短信内容。在产品发售前2天，我中心即通过外拨和短信完成了对行内客户的产品信息通知。产品发售期间，对于来电咨询表示预约产品的客户我中心制定了详细的应对方案：除按照统一口径对外宣传解释产品，并根据客户所在方位就近推荐网点外，对于购买意愿强烈的客户，我中心还记录客户的联系方式、购买额度等资料将其转告网点，为其联系购买。为保证产品发售的有序进行，避免服务投诉的出现，我中心定期与营销中心及网点沟通产品销售情况，对于来电咨询产品的客户，我中心均为其进行了销售信息的适度披露，引导客户避开销售高峰期进行购买。就这样，在仅有2名人工坐席、运维及营销工作全部由我兼岗的情况下，仅2006年共接听客户理财咨询来电3万余个，短信群发近10万人次，成功进行电话预约、销售达近亿元，累计实现存款新增达1.5亿元，基金、国债等产品电子渠道销售的零突破。同时实现新增个人网银客户4020户，交易量6.27亿元，分别完成总行下达年度任务指标的160.8%和125.4%。

　　一次又一次，我和同事们用女性特有的温和细腻、善解人意，用民生员工特有的满腔炽热、无限真诚，解决客户疑难，让每一位客户满意。多少次，面对客户无理取闹，年轻的坐席员微笑着放下客户电话后，委屈的泪水往往难以抑制，夺眶而出。我们为维护民生银行形象而宽容忍让，并告诉自己要坚强、要忍耐、要理智、要用微笑解怨气，要用温暖化坚冰，要用真诚换人心。然而，无论是谁，总会有感到疲惫和无奈的时候。每当这个时候，我觉得我们的行长就是台发电机，在没电的时候给你充满电，让你精力充沛，继续向前。每当这个时候，我觉得我们的行长是一根标杆，他让我从心底里佩服，他是一名合格的共产党员。这种感受和行长的提醒汇成一股强大的电流，随时击碎我正在滋生的懒惰和疲惫，起初，我曾悄悄地把客厅的钟表拨回了原位。然而，每当穿上行服站在工作岗位上，每当“服务大众，情系民生”的口号映入眼帘，每当看到行长和全体民生员工那种昂扬的斗志和勤奋敬业的精神，我再也不想把钟表拨回原位。

　　我要让这块快表一直伴随我为民生事业竭尽全力，伴随我和同事们一起去实现三年规划目标。民生的人，民生的事，民生的工作风貌，民生的所见所闻都让我感动，让我留连！我骄傲，我是民生人！我爱你，我的民生家园！我要为你增光添彩！我要与你共铸辉煌！