阳光保险：三大举措刷新客户服务成绩单

　　5000元以下无异议车损案件平均处理周期为0.87天；理赔服务 满 意 度 由92.12%上 升 为92.90%；全系统“三个一客户关爱工程”执行率由客服节前的80.91%提升为89.93%……这是阳光保险第二届客户服务节的成绩单。

　　 如此快的理赔速度及如此高的客户满意度，是很多保险公司梦寐以求的结果。那么，阳光保险是如何做到的呢？

　　理赔：要速度

　　阳光保险认为，客户对保险公司的感知很大程度上来源于理赔服务，所以阳光保险在理赔速度上做足了功夫。翻开阳光产险理赔记录，我们看到：7月25日，阳光产险浙江分公司接到一客户出险报案，查勘员立即与报案人联系，从报案到结案仅用了25分钟。5月25日，无锡中心支公司接到一起单方车损事故报案，仅用45分钟即完成了从客户报案到赔款支付的全过程。

　　 客服节期间发生了 “7·23甬温线特别重大铁路交通事故”，阳光保险在第一时间集结在事故现场外围，多方寻找出险客户。7月26日，在确认出险客户2小时后，就把理赔款交到了客户手中。

　　 通过上下联动，阳光保险不断刷新理赔时间，目前该公司客户5000元以下无异议车损案件平均处理周期为0.87天。

　　服务：求创新

　　 如何让客户更满意，阳光保险一直在探求。在首届客服节中，阳光产险创新性提出的“三维通赔”服务模式，即全国范围内甲地承保，乙地查勘、丙地领款，也在本届客服节中进一步细化。此外，车险服务承诺中还提出了“非事故道路救援”服务举措，该举措2011年已开始在阳光产险电销客户中进行试点。通过第二届客服节，阳光产险理赔服务满意度由92.12%上升为92.90%；全系统“三个一客户关爱工程”执行率由客服节前的80.91%提升为89.93%。

　　客服：抓时效

　　 在此次客服节期间37万余名客户通过淘宝网和腾讯财付通购买了阳光人寿的意外险产品，而阳光人寿的“首问制”也在客服节举办的前一天正式系统上线。目前系统用户已基本覆盖整个运营系列人员，机构各销售渠道均指定人员受理处理，件均处理时效1.47天/件。（洪福）