窝窝团借新模式挑战团购乱象

作者: ■唐海

　　作为团购行业领军企业的窝窝团日前在北京召开“共铸团购诚信，同创行业辉煌”2011年中国团购行业诚信服务新闻发布会，高调发布“不满意就退款”计划，并宣布全面引入“沃尔玛模式”，正式向团购行业乱象宣战。

　　团购行业缺少集结号

　　团购模式问世时间不久，却饱受诟病。商务部直属的中国商务信用平台BCP数据显示，网购类投诉接近40%来自团购网站，其中70%源于消费者对售后赔付不满意。众多团购网站承诺先行赔付，但BCP投诉内容数据显示，先行赔付的现实执行力不足20%，亟待提高。

　　据团800投诉监督区的跟踪统计，除今年2月份受春节影响外，其余各月团购投诉的逐月猛增。去年12月至今年5月，平均每月发生团购投诉641.5起，月增长率高达34.53%。服务体验与承诺的差距以及对纠纷退款处理的迟缓，导致投诉率居高不下，不少消费者产生“团够了”的负面情绪，对团购网站的信任严重缺失。

　　“面对团购行业诸多的诟病，服务将是留住消费者的制胜法宝，”中国电子商会副秘书长陆刃波称，“如何建立一个健康良性的服务体系将呼之欲出。”

　　“沃尔玛模式”宣战团购乱象

　　8月19日，窝窝团董事长兼CEO徐茂栋高调宣布引进“沃尔玛模式”。作为窝窝团“四大创新”的第二招（深度区域化合作、沃尔玛模式、技术保障体系、开放式平台），徐茂栋觉得“应该把完整的用户体验从网上购物延伸到现场消费”。

　　引入“沃尔玛模式”，窝窝团将成为面对消费者的统一平台，处理与消费者有关的一切事情。若消费者对团购服务有意见或质疑，即使是赔付都由窝窝团首先解决。为此，窝窝团专门成立窝窝基金，实现先行赔付机制。“团购不是代理、出租，窝窝团将所有责任统一起来，并授权把关。”徐茂栋如此解读窝窝团的“沃尔玛模式”。

　　事实上，窝窝团从今年3月起便开始试行上述制度，实际效果显著：国际著名数据调研机构易观国际出具的《中国团购市场趋势研究报告2011》的报告显示，中国团购市场重排座次，窝窝团已取代拉手网成综合实力第一的团购网站。半年来业绩一路飘红，综合实力持续上涨，新政策成了窝窝团的助推器。

　　“团购网站其竞争核心在于服务质量，而非产品。以价格为核心而忽略服务的网站也许会一时火热，但终究会走向灭亡。”徐茂东提醒如今在乱象丛生的团购市场打拼的兄弟企业。

　　据了解，窝窝团是首先通过ISO9001国际质量管理体系认证的团购企业，并拥有独特的“雷达扫描”品控体系，专门测试即将上线产品的“消费满意度”从售前、售中、售后三方面确保服务质量。

　　团购网站在电商领域大势所趋，越来越多的人加入团购行列。然而今天的团购网站大多是在团购鼻祖Groupon的影响下建立的，较为年轻，不同于一般B2C企业，其基础性的规则建设不够成熟，统一的服务标准亟待建立。