买了机票 登机时却没位

　　

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　　国内航企机票超售延伸服务与国际差距大 民航局拟规范“空头机票”赔偿标准

　　21日，陈小姐购买了一张22日11时55分从深圳飞武汉的机票，22日上午当她赶到机场办理登机牌时却被告知该航班已经没位了……国内民航市场越来越火爆，诸如此类的机票超售事件层出不穷。对此，航空公司竟以“机票超售”是“国际惯例”为借口推脱责任。

　　记者昨天从有关渠道了解到，民航局正考虑将乘客机票超售内容单独作为一章增加到正在修订的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中。此外，民航局正起草的《民航市场监管条例》中也将增加乘客机票超售的相关内容。

　　文/记者王飞

　　出行旺季机票超售频频发生

　　陈小姐21日下午购买了一张22日11时55分由深圳飞武汉的航班，当天付款并出票。22日上午，她赶到机场办理登机牌时却被告知该航班已经没位，航空公司的解释是航班超售了。经协调，该航空公司将陈小姐安排给另一家航空公司，但航班时间改为下午6时50分左右，同时向其退还400元。该航空公司解释称，业内确实有超售票的惯例，事发后已积极处理。

　　而在此前的暑期出行旺季，航班超售导致旅客未能登机的现象更是比比皆是。

　　7月11日上午，市民周女士等3名乘客在武汉天河国际机场准备乘坐武汉至北京的航班时，却由于航空公司机票超售无法登机。经过协商，航空公司为这3名乘客改签了下一班航班，并补偿每人300元……

　　“机票超售”源于国际惯例？

　　每逢遇到航班超售而旅客未能登机时，航空公司的解释如出一辙：“机票超售”乃国际惯例。

　　对此，一位业内人士昨天告诉记者，航空公司一般会按照一定比例来超售机票，一个航班大概有2~3张超售的机票。“这种做法其实得到过民航部门的默许，多家航空公司也都是这样操作的，如果出现超售的机票无法登机时，航空公司一般都还会互相改签救急。”

　　为何要超售机票？该人士解释称，根据目前国内各大航空公司的相关规定，任何一个已经购票的乘客都可以根据自己的行程安排来随意改签航班（特价机票除外）。航空公司如果按座位数去销售机票，一旦遇到有乘客改签或退票，就会导致飞机上的座位虚耗，从而造成浪费。

　　根据相关资料，国内航空公司每超售1万张客票，受影响的大概有4名旅客。一家国内航空公司在销售1万个座位时，不同时实行超售，按保守的数据预测，这家航空公司将虚耗200个座位，按每个座位500元算，将损失10万元。但超售后，包括改签和赔偿乘客的费用，只有区区数千元。在经济利益驱动下，超售已经成为国内航空公司的普遍行为。

　　国内航企延伸服务差

　　对于超售机票，国际航空公司的做法是，在飞机座位数的基础上，分析测算出每个航班大约改退票的数量，根据这个数额再额外出售机票，以便弥补“改签”所带来的损失。

　　国内外航企机票超售后的“延伸服务”截然不同。

　　首先，机票超售后有旅客不能登机时，国内航企一般强行让晚到的旅客不能登机。而国外的航企会将该航班的无法登机的旅客召集起来，提出一个很高的赔偿标准，然后让旅客自行报名改签航班。一般情况下，都会有为了补偿金而改签的志愿者。

　　其次，乘客遭遇机票超售，获得的赔偿国内外也有很大差距。

　　民航局酝酿立标准

　　温州市龙湾工商分局调查发现，航空公司在没有告知的前提下，向消费者超售机票，其行为侵犯了消费者的知情权，属于以欺诈方式超售机票。为此，在去年11月份，因超售机票导致2名旅客无法登机后，龙湾工商分局对该航空公司作出行政处罚，责令其改正违法行为，并罚款5000元。

　　对此，民航局委托中国民用航空华东地区管理局向龙湾工商分局、消保委发来了《对航空公司“超售”机票实行明确告知建议的复函》（下简称“复函”）。

　　“复函”明确表达了民航局对机票超售问题的高度重视，并将乘客机票超售内容单独作为一章增加到正在修订的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中。此外，民航局正起草的《民航市场监管条例》中也将增加乘客机票超售的相关内容。

　　据了解，目前除深航公布了航班超售的一些后续服务和赔偿标准外，其他多数航空公司并没有公开机票超售的赔偿标准。

　　截至目前，民航总局并没有相应的赔偿责任限额规定出台。这也成为多数航空公司没有公布补偿细则的“借口”。

　　国际惯例与国内做法比较

　　超售比例

　　国外：一般由分析师进行精确测算，比例不超过2%。

　　国内：超售比例在3％左右，民航局规定超售机票不能超5％。

　　后续服务——协调

　　国外：有旅客因超售而无法登机时，航空公司会展开现场协调。如果超售不多，航空公司可能把部分旅客从经济舱升级为公务舱或头等舱；如果超售状况严重，那么协调员会在旅客中展开说服工作。如果有旅客同意放弃飞行，会得到航空公司方面支付的“合作奖金”。

　　国内：一般以办理登机牌的时间早晚为顺序，晚到的旅客将被拒绝登机。

　　后续服务——赔偿

　　美国：超售补偿不超400美元

　　如果替代交通安排预计到达时间比原航班晚一到两个小时之间，航空公司须赔偿旅客相当于单程机票票价的金额，最高不超过200美元；如果替代交通安排预计到达时间晚于2小时（国际航班为晚于4小时），或者航空公司无法安排替代交通的，赔偿为票价的200%，最高不超过400美元。

　　欧盟：最高为600欧元

　　航程在1500公里以内为250欧元；欧盟境内的1500公里以上的中长途飞行或航程在1500公里至3500公里之间的其他所有航行为400欧元；3500公里及其以上为600欧元。

　　日本：最高赔2万日元+住宿费

　　对于当天转乘其他航班的旅客，给予1万日元或者7500里程的赔偿；对于转乘次日航班的旅客，在考虑当晚住宿费用的基础上给予2万日元或者1.5万里程的赔偿。即便是旅客退票放弃旅行，也可接受这一补偿。

　　国内：部分航空公司公布航班超售赔偿标准

　　2007年，深圳航空出台《顾客服务指南》（如上图）。