专注寿险十五年新华保险瞄准客户经营

　　佚名

　　近日，一份《保险公司竞争力评价研究报告》的发布引起了保险行业企业和财经媒体的关注，研究结果显示具有国有背景的保险巨头确实实力不凡，同时本报也发现几家成立于上世纪90年代中后期的保险企业成长迅速，在多个评测指标中分享了前三名的位置，其中尤以新华保险最受关注。

　　与同期成立的一批保险公司相比，新华保险并不具有先天优势，但是其15年来始终专注于寿险业务，在行业转型的关键时期，抓住新的业务增长点，弯道超车，最终站在了行业领跑者的位置上。日前新华保险又将发力点对准了“客户经营”，这也为进入2011年以来，通胀预期走强、监管政策趋严、资本市场跌宕等诸多风险因素催化转型阵痛的寿险业提供了一条可供参考的突围路径。

　　植根寿险打造核心竞争力

　　1996年，新华保险在北京注册成立，开始了在寿险之路上的不懈探索和艰难跋涉。

　　此后，不管业界风云如何变幻，新华保险始终专注地开垦寿险市场，力图做大做强寿险主业，而寿险的核心在于人，围绕客户保障和公司价值，新华保险不断推出引领风气之先的保额分红寿险产品，强化机构建设，夯实基础管理，打造寿险核心竞争力。

　　比较1996年成立当年的不足3亿元保费，短短15年时间，新华保险年度保费规模已是成立时的几百倍。2010年，新华保险全年总保费超过了930亿元，在“中国企业500强”中名列第82位。业内人士认为，新华保险分支机构的强大作业能力是拉动业绩快速攀升的重要原因。

　　发展上的转折点出现在2002年。这一年新华保险敏感把握住银行保险兴起的战略机遇期，迅速完成全国范围的机构扩张和市场布局，实现了由北京单一作业区域向全国性保险公司的跨越。紧接着，为扶持各分支机构提高产能、提升竞争实力，新华保险紧跟实施了“区域差异化发展”“做大做强中支”“再造一个本部”“沿海振兴”和“中西部崛起”等一系列战略举措，着力打造区域市场竞争力。

　　目前，新华保险已经在中国寿险行业的成熟市场，包括京津冀、长三角、珠三角这三大核心区域占据了明显的竞争优势。记者从业内交流了解到，目前新华保险在北京、湖北、湖南三地的市场份额排名第二，在广东、上海、等多个市场份额跻身第三。此外，在佛山、东莞、鄂尔多斯、烟台等较发达的地市级城市，新华保险的市场竞争力也越来越强劲。

　　价值成长确保永续经营

　　新华保险这匹黑马最吸引业界关注的，并不仅仅是快速增长的保费规模，更是高于行业平均水平的业务价值。

　　多年来，其一直潜心坚守传统型、保障型、长期性的业务阵地，通过转方式、调结构来优化业务价值。即便是在投连险、万能险等投资型产品爆发式增长的2009年，新华保险也并没有盲目跟风，而是聚焦于核心业务，以此撬动整体价值的提升。数据显示，过去五年间，新华保险个险新契约保费增长迅速，今年续期业务保费收入已接近总保费的一半。

　　期交业务占比高是新华保险业务发展的一大特点。据媒体报道，新华保险整体期交业务占比已超过65%，高于市场10多个百分点，并带动核心业务占比超过70%。期交业务的不断增长推动了续期保费的持续滚动，成为推动业务价值不断增长的强劲动力，构筑起同业公司难以超越的高地。

　　 “价值成长是公司明确的经营方针，新华保险的‘快’，并非一般意义上的规模扩张，而是有内涵、有价值、可持续的增长。”2009年底接棒新华保险董事长的康典如是说。

　　以客户为中心立足市场

　　近日，公司宣布启用全国共享服务中心。该中心集中了客户联络、核保、核赔、保全及信息技术等多个后援部门，实现了新华保险运营服务的集中作业和标准化管理。相关负责人表示，此举旨在大幅度提高客户服务品质和服务效率，快速响应客户需要，是落实 “以客户为中心”的经营战略的重要一环。

　　事实上，以客户为中心一直是新华保险发展的DNA。用总裁何志光的话来说：“离开了客户，股东价值、公司价值、员工价值、社会价值都是无源之水、无本之木。客户的获得和留存决定企业的生命力，谁拥有客户谁就拥有未来。”

　　作为国内“保额分红”领域的先行者，新华保险牢牢把握公众对于保障理财的潜在需求，建立了覆盖客户全生命周期各主要阶段的保险产品体系。针对公众广泛关注的投保容易理赔难的现象，新华保险在成立之初便提出保护客户权益，一方面，不断投入大量的资金、引入前沿的新技术建立完善客户服务基础设施，包括电话中心、互联网、标准化客服柜面等等，逐步构建起立体化的服务网络、专业的服务队伍，能够随时随地为客户提供全方位、专业化、个性化的服务。另一方面，在公司内部全面推广客户服务理念，优化客户理赔流程，简化办理手续，不断探索客户服务的标准化、规范化、制度化。

　　在成立15周年之际，新华保险提出了新的战略规划，而“以客户为中心”的经营战略更是被提至头等位置予以强调。为推进这一战略的落地实施，该公司与国际知名的管理咨询公司麦肯锡合作，并调集了全公司最优秀的人才，成立“战略实施推进办公室”，将以此为牵引，建立一整套以客户为核心的营销管理、运营流程和服务体系。

　　这无疑将是一项庞大的系统工程。为此，新华保险在硬件方面的投入不遗余力，入驻亚洲一流的中金数据中心，并与国际一流的埃森哲公司合作进行面向未来的IT战略规划。软件方面的建设也正不断提速。

　　依据清晰的客户群和客户需求细分，新华保险正拓展建立覆盖客户全生命周期的保险产品体系，满足客户在风险保障和养老等多方面的需求。而为覆盖高端客户需求而建立的新的业务渠道——财富管理渠道已经步入良性轨道，该渠道为高端客户量身定制高价值的保险产品、提供专属服务，也是新华保险大力培育的新业务增长点。

　　借鉴酒店业管理模式，新华保险实施了理赔星级服务模式，目前正在全国各地广泛推广。分析人士认为，此举开保险行业之先河，有助于推动客户服务的规范化、标准化，破解为消费者广泛关注的“理赔难”问题。针对客户的不同类别和实际消费水平，新华保险将制定差异化的服务标准。此外，与以往全国一盘棋的做法不同，新华保险还将根据不同区域客户和市场的特征，指导机构分类发展，实行与客户相匹配的资源配置、能力建设和考核导向。

　　　

　　打造合规典范公司

　　实现了从市场挑战者到行业领先者的转变，在新一届高管团队的领导下，新华保险更加注重内控合规建设，以约束各类潜在风险，确保企业经营长期稳健。

　　新华保险董事长康典提出：新华保险一定要成为有文化、有追求、有抱负的公司，要以精神提升、制度约束、流程梳理、技术保障、惩戒威慑等五项策略来抵御风险，建立和谐的、建设性的内控关系。何志光总裁也提出“打造合规经营的典范公司”的目标，实施“合规经营一票否决”制。

　　在上述理念指引下，新华保险进一步完善了总部的内控和风险管理职能，设置纪检监察室负责效能监督和问责处理，在审计部增设四大分部，扩大审计覆盖面。同时要求分公司全面设立风险管控部门。此外，通过全面清理内控制度的约束机制，建立了一整套合规管理制度和流程，并借助信息技术确保执行到位，从而将合规建设推进到了系统性运作、长效管理的更高阶段。

　　2011年以来，新华保险已逐步建立起包括以各业务部门和分支机构等从事销售和服务的各单位为主的第一道防线、以风险管控职能部门为主的第二道防线、以审计监督部门为主的第三道防线的内控和风险管理工作机制。合规意识正逐渐融入到每一位管理者和广大员工的血液。

　　15年的发展路径，新华保险折射着中国保险业快速发展、做大做强的历程。特别是随着中央汇金入股、治理结构完善，新华保险进入了历史上最好的时期，各项业务呈现出健康发展态势。

　　保监会统计数据显示，2011年上半年，全国实现保费收入8056.6亿元，同比增长13%，其中人身险业务保费收入5697亿元，同比增长11.4%。虽然发展步伐有所放缓，但中国经济稳健的发展势头以及城镇化和老龄化两大趋势，给保险业留下了巨大的想象空间。目前是保险公司整固调整的最好时机，若能抓住此时机打好客户经营的基础，必将在新一轮的市场竞争中有所斩获。