探寻质量的基因 联想（北京）有限公司质量工作纪实

　　探寻质量的基因

　　——联想（北京）有限公司质量工作纪实

　　

　　本报记者王嘉摄

　　□ 本报记者赵陕雄 实习记者 朱祝何/文

　　王会文将手中的联想ThinkPad X1笔记本电脑扔到地上，双脚立刻踩了上去，并颠起脚尖在机身上颠了好几下，被捡起的电脑完好无损，机身上仍留着两个清晰的脚印。王会文，联想（北京）有限公司（以下简称联想）产品集团高级总监、总质量师。9月6日，他接受本报记者独家专访时，开头的一幕发生了。

　　日前，联想集团发布了2011-2012财年第一季度财务报告，据财报相关数据，联想集团本财季净利润为1.08亿美元，其增长速度远远超过同期的其他厂商，目前已经跃居全球第三大PC厂商。个人电脑销量年比年上升23.1%，全球份额达到了12.2%；手机销量同比上升33.7%。

　　“全国质量管理奖”“全国质量管理先进单位”“北京市质量管理先进奖”……一系列的质量荣誉陈列在联想的荣誉室里。近日，国家质检总局公布2009至2010年度全国质量工作先进单位（含标兵）公示名单中，联想再次被授予“标兵”头衔。

　　作为民族企业的联想，正在迈着稳健的步伐，一步步做大做强。俗话说，质量兴企。那么联想又有何独特的质量理念？质量工作在业界作出了何种表率？个中缘由，我们一起走近联想去探寻。

　　“复盘” ——敢于清算旧账

　　复盘，围棋术语，也称“复局”，指对局完毕后，复演该盘棋的记录，以检查对局中的优劣与得失关键。联想集团董事局主席柳传志曾说过，“要想提高谋定而后动的能力，复盘很重要。想想做成一件事有哪些是偶然因素，别以为是自己的本事。尤其是失败后，要血淋淋地解剖自己，不留任何情面地总结自己的不足。这样，你的能力自然会不断提高”。

　　联想“复盘”理念在今年年初提出后，目前正在公司系统全面推广学习。王会文表示，复盘涵盖了联想产业链的方方面面，绩效、关键项目及客户端发现的质量问题等都需要进行复盘分析。

　　举例来说，日本有自己特有的物流编码规则——JAN编码，之前联想卖到日本的产品因为一个条形码没贴，导致在日本市场无法销售，看似小的疏漏，却大大提高了质量损失成本。对事件的系统复盘，联想更加深刻地了解了世界各地的法律法规要求及客户的习俗。

　　另外，美国的大客户有很多特殊的要求，原来消费业务的流程专注于保证普通客户的需求，对于大客户的特殊要求流程并不完善。当时有个大客户需要装一个开机能显示它的信息的软件，但当时联想做的镜像显示出了它的竞争对手的信息，对客户影响非常大。对此，联想进行深刻的复盘，改变了原先的流程，包括怎么满足大客户的订单要求，加了很多预防和检查的点。

　　在满足这些特殊需求的过程中发生质量问题后，联想就是通过复盘机制，建立并不断完善管理各个国家特殊要求的流程规范。

　　联想“清算旧账”的流程是这样的：针对过去发生事情的经验教训以及成功案例进行总结，通过回顾目标、评估结果、分析原因、总结规律四大步骤，不断学习、总结、反思、提炼和持续提高，总结规律和固化流程，从而传承经验、提升能力。

　　“理念”——善于主动进攻

　　防守与进攻是体育运动中的常用术语，特别是在足球比赛中，要求防守能防得住，进攻又能攻得上去。对于足球运动员来说，足球场就好比战场。而作为企业间战场的商场，永远不乏“防守与进攻”的精彩大戏。

　　回顾联想质量理念的演变，王会文给我们描绘了一条轨迹：以前的理念停留在“救火”的初级阶段。等出问题后，才去解决问题；第二阶段是“预防”。将质量问题在时就已经消灭在未发生的在萌芽中；第三阶段是质量的“创新”。

　　从以前的“救火”，到现在的“预防”与“创新”，理念在变，但“把质量做成卖点”的追求不变。如果用一句话来概括质量理念演变的进程，那就是“从防守到进攻”。

　　王会文表示，未来三到五年，联想业务规划就是防守和进攻同步推进，防守方面，首先要保证中国业务做得稳定。第二是原来IBM在商用客户端的业务要稳定。进攻主要是在全球消费类业务，同时要进攻非成熟市场。具体到质量规划，就要保证防守的稳定性以及进攻的侵略性。

　　“质量不能停留在消费者满意阶段，质量创新要求将发现的问题转化为产品潜在的价值，为消费者创造价值。” 王会文说，联想除了看重产品的一元质量（如软硬件兼容性、可靠性）、必然质量（如安全、电磁辐射伤害）外，越来越注重魅力质量的开发。拿笔记本电脑来说，防滚架设计、缩短开机时间、使用绿色环保材质、键盘舒适度等的设计，让消费者真正感受到了“用户至上”。

　　在防守与进攻的背后，是为追求卓越默默付出的千万联想人。有几句话时刻回响在联想员工的耳边：承诺就要兑现；说到做到，尽心尽力。

　　但鲜为人知的是，联想主动进攻的过程并非一帆风顺，中间经历了许多曲折与磨难。而对于从事质量管理工作近十年的王会文来讲，有一件事情让他记忆犹新。因为这件事给了他很大的触动，并且为联想质量管理理念转变提供了契机。

　　2005年，联想并购了IBM的个人电脑业务，真正迈出了走出国门的第一步。那时，联想把自己的产品卖到国外市场上去，并不担心质量问题，最担心的却是国外消费者的应用环境和使用习惯。

　　联想电脑第一次在美国销售的时候，和国内一样，将硬盘分区分成C区和D区，然而，美国消费者了解到硬盘分区情况后，前端的电脑销售渠道就卖不动货了。为什么国内销量很好的电脑到美国就滞销了？原来，在美国的使用环境里，不会分成C区、D区，他们只有一个区的概念。最后，联想把那些电脑拉回在美国的工厂，重新将硬盘装成单C区上市销售，收获了消费者的肯定。

　　进攻的道路崎岖泥泞，但不断创新的质量理念，为联想主动进军全球市场注入了源源不断的信心与实力。而联想也淋漓尽致地诠释了“进攻就是最好的防守”。从防守到进攻，联想做得优雅从容而又霸气十足。

　　“流程”——勇于直面风险

　　有一个词经常挂在联想员工的嘴边，它就是NUDD。

　　据介绍，NUDD是New、Unique、Different、Difficult4个单词首字母的组合，是业界先进的质量风险识别和管理的方法论。在联想，NUDD被定位于端到端的新产品质量风险管理工具，涵盖到新产品开发的整个流程，包括产品设计、验证、资格取得、制造和服务等。今年，联想成功地将NUDD引入到一些新产品开发项目中。

　　在联想，产品概念开发原来可能只是产品经理的事，然后研发只负责研发的事情。一旦部门协调或统一不好，产品质量就容易出现问题。企业生产的产品直接面向消费者，一旦出现质量问题，就等于砸自己的饭碗。

　　从2005年开始，公司将原本基于各事业部及平台的质量管理体系整合为全公司统一的质量管理体系，覆盖了全部产品的设计、开发、生产和服务等全过程。王会文说，从上到下整个产业链的9个部门在产品的概念阶段就全部在项目组中，分别提出自己的意见，对产品概念进行综合评估。

　　正是由于产品质量和流程质量的持续改进，消费者享受到了高品质的产品与高标准的服务。

　　高质量的产品，要求不论在何种环境下，都必须表现出卓越的品质。

　　联想昭阳E系列笔记本电脑，卡车开过后照样正常开机，一个体重60公斤的人站立在电脑屏幕盖板上5分钟而屏幕安然无恙。将200ml的水倾倒在联想昭阳K系列笔记本电脑的键盘上，水顺着防水槽流出机器后，笔记本仍然可以满足客户需求。

　　联想副总裁张晖曾在北京三里屯酒吧，当着所有人的面，把联想IdeaPad Y系列笔记本电脑举过头顶，摔在地板上，摔开的部件被组装好后，电脑无论在性能还是外观方面没有任何损伤。

　　高标准的服务，要求时时刻刻做到“以人为本”，以消费者为中心。

　　今年年初，某芯片供应商爆出“芯片门”事件。事件爆发后，联想高层迅速作出决策，对全球范围内的相关笔记本电脑进行召回。历时7个月，带有这一款芯片的电脑被全部召回，消费者及时拿到了新更换的电脑。

　　以品质成就客户，是联想一直坚持的理念。对联想来说，追求卓越品质，不仅仅是一种主张，或是一种准则，更是来自内心的一股强大力量；是一种与生俱来的雄心与责任，追求卓越品质，存在于联想人的基因中。

　　《中国质量报》