家电维修店骗局何时了

作者: ■见习记者 李洁琼

　　

家电品牌厂商指定的"官方维修点"和专有的"400"、"800"电话本是诚信的"活招牌"，却被无数山寨家电维修商当成假扮"李逵"的两板斧，使消费者频频遭遇"李鬼"，防不胜防！

　　“是官方的网站，还有400热线啊！”家住北京宣武区的张女士怎么也想不明白，“400”开头的维修电话却成了“山寨”维修点。“我家的洗衣机有点噪音，实在找不到保修卡了，就在网上搜索到一个国美售后维修点的电话，没想到受骗了。”

　　张女士4年前买了一台三星洗衣机，前不久机器出了点故障，维修点的人听说她的洗衣机已过了保修期，说半小时就到。在花了500元维修费后，洗衣机仅正常运转了不到3天便发生短路，连电路板也烧了。“再打电话竟然成了空号。”无奈之下，她找到国美电器商城询问，才被告知那个打着国美的指定维修点根本与国美无关。

　　跟张女士有相似经历的消费者不在少数。中国家用电器服务维修协会对搜索引擎中的“李鬼”维修点数量进行了调查，仅检索海尔空调、格力空调、三星冰箱、LG冰箱、西门子洗衣机和创维电视的服务电话，就得到900多万个“400”开头的联系方式。但与企业提供的授权信息比对后，发现其中90%所谓的“特约授权”、“指定维修”网点是假冒的。

　　家电维修协会副秘书长王岩表示，目前九成网上的维修点是黑店，现在通过114查询的维修点也有可能是假的。“没有在工商局注册，没有企业的授权，找人设计了个看似正规的网站，就出来招摇撞骗，而且这些网站大多号称获得多家品牌企业的授权。”

　　“李鬼”骗局何时了，黑幕知多少

　　频频遭遇售后“陷井”的消费者不禁要问：肆意猖獗的“李鬼”们为什么屡打不绝？难道他们有什么秘诀吗？

　　一些网络运营商，只是为了谋取利益，对企业发布的信息是否属实不闻不问，更不会对行业资质认证进行审查。只是一味地用金钱多少来衡量排名的顺序，虚假的信息造成对消费者的误导和欺骗。

　　热线电话运营商同样也是如此，记者在网上搜索“400电话办理”，竟出现7万多条，通过咨询，只有一家告诉记者“必须是企业且必须持营业执照才能办理”，其他的都说没有营业执照也可以办理，还为记者支招。如可以借个营业执照，有的甚至是一条龙服务，直接用他们的营业执照帮助代办。

　　记者以消费者身份拨打了三星品牌官方客服电话，就张女士遭遇“李鬼”之事询问了他们的看法以及解决办法，得到了如下回答：

　　“首先可以肯定您拨打的那个电话不是三星指定的维修中心。但是对这样的事情我们也没有应对措施，网上信息是随时可以注册的，我们没有权限干涉这些在网上刊登的信息。并不是只有三星品牌有这个问题，其他品牌也都有。其实我们也是受害者，您的这个问题我们曾经也遇到过，但是我们确实处理不了。”

　　看似委屈无助的受害者——品牌商家，真的值得同情么？现在的家电维修行业良莠不齐，即使消费者万幸没有遇到“李鬼”，但就一定能放心、安心维修么？据业内人士透露，家电售后乱收费早已不是什么秘密，多达80%以上的家电产品在售后中都通过多报数量和多报价格的方式乱收费，而且这种行为得到了售后网点的默许。他还表示，其实现在买家电赚不了多少钱，就是靠售后服务猛捞一笔呢！

　　不断被曝光的维修乱象，让维修师傅受尽骂名。一些维修师傅在接受记者采访时也承认，确实有同行不太老实。但有业内人士却为这个群体“辩解”，“家电本身打价格战也打得够厉害的了，还卖那么多广告，利润已经很低，哪有资本投入到售后来。”很多商家为了降低成本，将售后外包，但对维修工要求高，却投入少、低薪酬、高工作强度，自然让维修工只好自己想办法。

　　专家支高招，辨识“李鬼”真面目

　　这些“李鬼”维修点是怎么让消费者不知不觉就上了贼船的呢？

　　中国质量万里行促进会总结出了家电假冒特约维修站的七大特征：利用某些搜索引擎竞价排名机制，让其维修电话在网络搜索上排位靠前，消费者在搜索时误中“圈套”；抢注企业废弃的维修电话、联系方式，误导消费者；不能提供印有产品生产企业全称和LOGO的维修单，或生产企业委托授权维修的合法证明；上门维修人员无正规企业的统一着装、工牌和工号；对致电询问的消费者“挑肥拣瘦”，产品保修期内一般拒绝上门或再三拖延，过了保修期才肯接单，目的是收费；对保修期内的产品维修，常以消费者使用不当等理由违规收取上门费、修理费；更换部件质量差，有的是假冒伪劣部件，收取费用高，还需经常返修。

　　除了要认清“李鬼”的真面目外，记者还对“如何可以找到或者判断正规服务机构做了了解，得出以下结论：

　　通过政府服务热线查找。政府支持设立专业咨询的服务电话，比如北京的服务热线是96156，拨打这个电话就可以找到正规维修服务网点。

　　通过行业维修服务咨询电话查找。中国家用电器维修协会官方网站上发布的咨询电话是66019741，可以帮助您确认维修服务网点是否正规，并能向您提供正规维修服务网点信息。

　　在门店维修时，通过是否悬挂等级评定牌照进行判断。近年来，行业协会组织对相关家电服务维修网点进行规范，对通过等级评定的网点会颁发牌照。家电等级评定分五级，最好的是特级，其余依次是一级、二级、三级和四级，这些网点都会悬挂由中国家电维修服务协会颁发的等级凭证。目前通过评定的有六七百家，主要的知名品牌都有通过评定的维修服务站。

　　购买家电时都会随商品赠送一本售后服务手册、保修卡，消费者可据此联系报修。

　　另外，我国的有关家电维修服务标准和规范要求，维修人员上门服务时，必须向消费者出示收费手册，明码标价，如果他们没有出示收费标准，消费者有权拒绝付费。其次，当维修工人上门服务时，应要求他们出示相应证件，并开据发票；再次，如果发现维修人员存在不诚信的行为遭遇骗局时，消费者一定要保留好票据，并及时向工商部门举报。

　　联手抓“李鬼”，有望见天日

　　此前，中国家用电器服务维修协会在北京召开“家电服务商联合消费者抵制黑网点”新闻发布会。会上，协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊怒斥家电维修黑网点，对这种损害行业企业形象和干扰市场秩序的行为表示极大愤慨。为此，海尔、美的、苏宁、索尼、松下等企业的服务商要联合广大消费者抵制黑网点。