从加多宝成功案例 看消费者“圆心”法则

　　今年8月，泰国旅游局副局长尚汕正式到访加多宝集团的杭州工厂，为红罐王老吉凉茶在泰国市场的开拓掀开了新的篇章，此事引起了媒体界的广泛关注。从1995到2011年，一家生产地方性饮料的企业仅仅用了近17年的时间，不仅让王老吉走上全国人的餐桌，还打开了国际市场的道路，许多人不禁会问，一贯以“优质服务”著称的泰国旅游局为什么会选择加多宝来作为合作伙伴？

　　记者在采访中了解到，加多宝的产品质量其实早就通过了世界上门槛最高的美国FDA食品准入标准，拥有几亿消费者数年的良好口碑，而且无论是海拔4000米的香格里拉，还是高楼林立的城市街头、深巷小铺，人们在“怕上火”的时候，都能买到王老吉凉茶。有人比喻：“高质量产品和服务如同一个品牌成功起飞的双翼”，对于今天的加多宝而言，强大的渠道铺设功力显然开通了消费者购买产品的便利和信任度，但也决定了其需要应对更多异常复杂、数量庞大的服务工作。

　　全年繁忙的400客服热线、官方网站的对外平台、企业自主建设的员工天地……在加多宝，记者目睹了诸多较为新颖、全面的信息网络平台。据加多宝一位内部人士透露，通过这些渠道便可以全方位接收到客户咨询、意见、建议，并在第一时间得到汇总，由总枢纽迅速分派到相关部门立即着手回复、解决，同时由总枢纽负责全程跟进处理情况直至完全解决。

　　加多宝集团企业传讯部客服中心主任郑威告诉记者：“自2009年起，加多宝4008106388热线建立以来，加多宝客服的事件处理率一直都达到100%。”

　　郑威说：“加多宝客户服务的核心处理原则是‘消费者至上’，服务不仅仅限于政策解释与执行，让消费者满意才是我们的最高目标；我们不仅要制度化，更要考虑做到人性化，对于消费者的需求我们尽力协调满足。”他讲了这样一件事，在加多宝的一个有奖活动中，深圳的胡女士获得了“新马泰旅行”的头奖，她提出想自费让父亲随团同往。根据获奖规则说明，这不属于加多宝的工作范畴，完全可以让胡女士自己和旅行社联络，但出于对满怀孝心的胡女士的尊重以及对消费者满意体验的重视，400客服中心的工作人员多次在胡女士与旅行社之间帮助进行协调，虽然最终因客观原因其父不能随团同往，但胡女士却非常满意，她说：“这本来不是加多宝的义务，我也对能够解决没有抱很大希望，但没想到加多宝工作人员会这样热心地为我努力奔走。”

　　在采访中，记者还了解到，加多宝对消费者的重视不仅限于能及时满足消费者要求，并且一直主动积极配合政府相关部门，帮助净化和完善销售终端及市场环境。协助打假就是其中之一。

　　根据加多宝内部人员介绍，加多宝的一线客服工作人员，除了要保证定期巡查自有渠道销售的自身产品，还保持对市场在售凉茶信息的密切关注，一旦发现可疑现象或者线索，立即着手了解或上报有关部门，同时积极配合收集信息、鉴别、协助处理、乃至共同参与现场破获工作，为掌握并提供更准确的线索，监察部门工作人员曾冒险日夜连续蹲守数天以确定制假窝点位置。当记者询问监察部门一位曾参与打假员工蹲守时的感受时，他的回答很简单：“就是为了保证消费者能买到我们100%合格的产品。”这样坚定的理念又通过其工作传达给了消费者。

　　“在我们接听客服热线的过程中，遇到很多王老吉的忠实消费者，”400客服中心工作人员淳苇苇非常自豪，“他们会非常直接地表达对加多宝产品的喜爱之情，还会诚恳地提出一些让产品、服务或活动改善的建议，我们很感动，这说明我们的努力得到了消费者的肯定。我们对每一个拨打加多宝热线的消费者心存感激，因为他们选择了加多宝的产品。”

　　广告大师李奥贝纳曾说：“占领市场必先占领消费者心灵。”加多宝的所为只是一个成功的案例，其秘密就在于“敢去”坚持“以消费者为圆心”这一知易行难的市场原则。在今天看来，“消费者就是上帝”的广告狂潮已经过去，但事实证明，只有固守“消费者”的人才会有更多生机。

　　晨报记者 张良如