汽车用户抱怨率连续两年上升

　　作者： 【记者陆昀 北京报道】

　　中国质量协会、全国用户委员会公布了"2011年全国汽车用户满意度指数。2011年我国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为79分(满分100分)，比2010年提高1分。这是自2002年测评以来的最高水平，但用户抱怨率则连续两年上升。

　　本次测评以轿车为主，包括城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微型车等乘用车，测评对象为2011年销量较大的120个品牌车型，比2010年增加了18款，涉及全国32个汽车生产企业、39个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的40个主要城市。

　　尽管用户满意度同比提高1分，汽车行业用户忠诚度仍保持去年的水平(73分)，但值得注意的是，用户抱怨率已连续两年升高，2011年用户抱怨率为17.2%，同比升高1.1个百分点，其影响了用户忠诚度的进一步提高。抱怨用户的忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的79%。在抱怨的用户当中，产品质量抱怨占54.8%；售后服务抱怨31.9%，同比升高10.1个百分点；销售服务抱怨为6.4%。

　　随着我国汽车不断普及，消费者对汽车的整体认知也逐步深入，对汽车的质量期望和要求也相应提高。当消费者对汽车的预期超过其实际感受，消费者就容易产生抱怨。从今年的感知质量与预期质量的差距可以看出，其高达3.9分，比去年又拉大了0.3分。

　　感知质量仍是汽车行业提升满意度的最重要因素，其中核心要素是可靠性和售后服务。测评结果显示，在影响满意度四大要素中，品牌形象、预期质量和感知价值今年都有改善，而感知质量与去年持平。