旅行社应急预案形同虚设

　　游客境外遭抢 领队误为玩笑

　　国内某知名旅行社于“十一”期间赴摩洛哥的团员遭抢一事经网络曝光，目前双方仍未就事故责任及赔偿达成一致。昨日记者走访多家旅行社后发现，不少旅行社有自己出境游方面的应急处理机制，但这些机制缺乏统一，旅行社解决投诉的方式也就五花八门。如何妥善处理应急事件，成为旅行社行业的服务短板。

　　应急处理不完善

　　当事人随摩洛哥旅行团到达卡萨布兰卡，自由活动时遭遇抢劫，随身财物被抢走，并受轻伤。该游客随后致电领队，但领队未及时赶到。由于财物丢失，该游客之后的行程受到影响。就赴摩洛哥旅游团员遭抢一事，该旅行社相关负责人告诉记者，事发时团员曾致电领队寻求帮助，但领队误以为是玩笑，确属失职。不过此后领队积极帮助团员善后，旅行社也给予了一定补偿。

　　其实，出境游客遭抢或遭遇其他突发事件并非偶然。由于处理不当，旅行社避免不了被投诉。北京市旅游发展委员会公布的今年三季度北京地区旅行社服务质量信息显示，投诉情况依然较多。在公布的48件有效投诉中，出境游投诉有14件。不过，旅行社解决此类投诉的方式大不相同。

　　捷达假期相关负责人告诉记者，公司的突发事件应对预案，主要针对自然灾害、政变或是意外受伤害的处理办法及赔偿事宜。例如境外突发事件，领队除了要保证游客安全、稳定情绪外，还要进行事件善后处理。中国康辉法务部相关负责人表示，他们也有突发事件应对预案，但其以“企业机密”为由拒绝透露预案的具体内容。

　　善后处理无统一标准

　　《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十九条中规定，旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。

　　业内人士告诉记者，上述规定适用于法律手段解决纠纷，但大多数旅行社和消费者希望以更便捷的手段解决。目前国内大型旅行社均有突发事件应对机制，但都为企业自己制定，对事件的处理方式及赔偿制度都不相同，导致消费者在不同旅行社遇到纠纷时，得到的处理效果也不同。财大气粗的旅行社为了早日息事宁人，可能会多补偿消费者，而中小型旅行社的赔偿则少很多。这种不一致的处理方式成为旅行社行业服务短板。

　　法律界人士表示，用于规范旅行社的相关法规已有很多，诸如《旅行社质量保证金赔偿试行标准》、《旅行社服务质量赔偿标准》等，但各类突发事件的解决办法无法逐一具体规定。由于旅游行为中的不可预见因素太多，导致新生问题不断，这些规定多只适用于旅行社自律，而缺乏一定的监管力度。旅行社还是多以自己的承受能力来处理这些纠纷。

　　购买额外商业险降低损失

　　旅行社方面负责人表示，旅行社属于低利润行业，多数旅行社承受不了过高的赔偿。如果仅以赔偿金额来衡量旅行社的善后质量，也有失公平。

　　旅行社方面提示消费者，出境旅游时应购买一定的商业保险，价格只有几十元，但可以将游客的损失降至最小。

　　另外，出境前要了解目的地国家的人文、社会及治安情况，以避免因自己的过失导致冲突等不良事件发生。最为重要的是，不要擅自离团，若需自由活动，应咨询领队，不要自己前往不安全的地区。

　　商报记者 师兴