货到迟缓困扰爆发性增长的电子商务

　　

　　爆发性增长的电子商务被物流闪了一下腰：速度超慢如蜗牛、坚持先签字后验货、客服态度牛气……

　　中国电子商务研究中心发布的报告显示，货到迟缓成为2011上半年度消费者投诉最集中的对象，占据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到投诉量的1/4。

　　业内人士指出，要从根本上解决电子商务与物流瓶颈的矛盾，应从提高快递行业管理水平、提升品牌意识和改变企业结构上入手。

　　快递速度堪称“蜗牛”

　　物流业追不上电子商务的步伐，快递速度堪称“蜗牛”，令不少消费者失望。大学生来欣提前一周为即将到来的旅行网购了一双运动鞋，但直到出发前一天都没有收到，卖家却说早已经发货，网上也查不到订单，最后来欣只好跑到实体店买了一双。

　　“你等他不来，你走他就来”的“忽悠递”也是不少消费者不满的原因。“上周末有个快递要过来，但又不知道具体的到件时间，我在家里等了整整两天，可快递员根本就没有出现。”在外企工作的“网购达人”李蕾说，等到周一我上班了，快递员打电话说要来派件，这不是忽悠我么。

　　快递公司的“霸气外露”服务态度同样也是被消费者诟病的一点。“快递公司的客服太牛气了！”在基金公司工作的徐伟说：“有一次我想投诉某快递公司，结果客服说‘你投诉啊，我们不介意的’，竟然还给了我一串电话号码。”虽然出于多一事不如少一事的心态，徐伟最后还是妥协了，但客服人员“牛气”的态度还是令他不吐不快。

　　国家邮政局8月统计数据显示，通过“12305”邮政行业消费者投诉电话和国家邮政局网站共受理消费者有效申诉5897件，其中涉及快递业务问题占90.3%。受理消费者关于快递业务的有效申诉中，反映快件延误 占3 9 .6 %， 反 映 服 务 问 题 占24 .4%，反映快件丢失及内件短少占19.1%，反映快件损毁占13%。

　　中国电子商务研究中心发布的《2011年国庆黄金周网购投诉监测报告》也显示，不给力的物流快递是黄金周期间消费者投诉意见集中的对象：虽然今年黄金周很多快递公司都声称不放假，但很多都是半营运状态，因此很多淘宝卖家都选择只接单不发货的方式，此外，许多电商企业由于促销期间的订单数量大，发货以及配送不给力。

　　诸多因素制约快递优质化

　　数据显示，今年上半年中国电子商务市场交易额达2.95万亿元，同比增长31%。其中，B2B电子商务交易额达到2 .6万亿元，同比增长26 .8%，网络零售市场交易规模为3492亿元，同比增长74.6%。

　　与依然在急速扩大的电子商务市场相比，经历过前期的爆发性增长后，快递业却进入平稳发展期。“网购的高速发展，无疑给物流行业提出了挑战。差错大、物损大，服务粗糙、满意度低、物流成本高等问题已经制约电子商务的发展。”中国电子商务研究中心分析师莫岱青说。

　　记者了解到，运力供求不平衡、低端价格战、加盟体制等不够都被认为是制约快递优质化发展的因素。

　　中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，由于快递行业的进入门槛低，一些小的快递企业平时打价格战，这样的低端恶性竞争不仅导致企业“微利化”和“无利化”，还制约了快递企业增加对设备和人力的投入。

　　曾经在短时间内铸就了快递业辉煌的加盟体制也被认为是提升快递业整体水平的瓶颈。一家规模较大的快递公司客服人员告诉记者，由于现在很多公司都采用加盟制，服务中心对各分公司的控制水平很低。面对消费者的投诉，服务中心往往有心无力，只能告知：您所在区域快递公司服务有问题，我们也很抱歉但又无能为力。

　　应走出同质化误区

　　经营服饰的淘宝店主张立文表示，每到节假日关于物流的投诉实在太多，所以干脆告知买家节假日不发货。“但是这个方法毕竟治标不治本，到了年末‘爆仓’的矛盾还是很尖锐，圣诞节前、春节前销售最旺的时候很多买家都对到货时间有明确要求，到时候才是最头疼的时候。”

　　徐勇认为，劳动力成本和燃油等各种快递运营成本长期来看是上涨的趋势，要从根本上解决电子商务发展迅猛与物流“瓶颈”的矛盾，应从提高快递行业管理水平、提升品牌意识和改变企业结构上入手。

　　前不久，国家邮政局出台《快递企业等级评定管理办法(试行)》。根据这一办法，服务评定按照公众服务评价、服务时效、人员素质和信息化管理水平等综合条件，分为五星、四星、三星、二星四个等级。业内人士指出，这一办法的出台有助于推进快递行业重新洗牌，进行更为合理的行业整合，实现结构优化。

　　中国物流与采购联合会副会长蔡进此前表示，企业要认识到自己提供的是优化的物流解决方案，要树立品牌，减少短视行为，在物流高峰期实行“应急预案”，保障服务的质量和速度。

　　此外，徐勇建议，快递企业还要进一步向“自营为主，加盟和代理为辅”的结构转型，走出同质化的误区，进一步提升员工队伍的素质。