服务外包业:何时挥别"卖人头"时代

　　

　　中国目前已经成为全球第二大离岸服务外包市场的承接地。但在产业链下游奋力成长的中国服务外包企业的接包能力相对滞后，“卖人头”的发展模式体现了其技术能力的不足。

　　中国服务外包业发展势头依旧强劲，中国目前已经成为全球第二大离岸服务外包市场的承接地。商务部服务贸易司司长周柳军日前在第四届杭州国际服务外包发展年会上如是透露。

　　然而，在机遇的另一边，巨大的市场空间令中国服务外包产业“卖人头”的商业模式面临重重考验。亦如杭州市对外贸易经济合作局副局长林革在接受本报记者采访时所言，在未来一段时间内，中国的政府部门及以大型企业将进一步开放其需要外包的业务领域，若这样的潜力得以释放，市场空间之大是惊人的。

　　但就目前情况而言，在产业链下游奋力成长的中国服务外包企业的接包能力相对滞后。如果不充分利用这段“空档期”实现自我提升，中国服务外包企业将不得不面对同行的残酷竞争。

　　面对这样的形势，在本届杭州国际服务外包发展年会上，来自服务外包领域的海内外企业纷纷提出服务外包业需要转型。他们认为，创新是破解发展瓶颈的唯一出路，人才依旧是重中之重。

　　难接第一手包

　　

　　“一般而言，我们会有几个比较稳定的大客户，一年下来刚刚够吃。”来自北京的一位软件外包企业经理告诉记者，但近来日子明显开始难过。虽然有一定的成本上涨因素，但主要原因还是接包能力不足，只能对大单子望洋兴叹，转而去接一些大公司转手出来的低端业务，利润空间越压越低。

　　此言道出了我国服务外包企业正在经历的转型之痛。成本相对低廉依旧是他们打开市场的敲门砖。但由于缺乏核心技术、后台建设等“软实力”，不少服务外包企业都是只能“甘居”欧美之后，成为第二乃至第三、四级接包商。掌控市场的主动权不在手中，利润自然渐薄，竞争激烈。

　　当然，除了中小规模的服务外包企业，其中也不乏走上产业链高端的外包企业。据杭州对外贸易经济合作局服务贸易处孙书信介绍，目前，杭州作为我国最先推行服务外包产业的地区之一，已经涌现出不少专作KPO(知识流程外包)的企业，并接到了“第一手包”。

　　“这样的现象令人振奋，”孙书信说，说明至少在杭州，已经有不少企业走上了产业链上游，在研发领域寻求市场先机。

　　但孙书信也坦言，这些企业之所以能够接到第一手包，主要得益于其自身是海外跨国公司的在华机构。真正土生土长的中国服务外包企业仍然鲜见。

　　一些被接包商看好的大型公司代表也在本次年会上就此发表了看法。对于企业而言，创新的确知易行难。凯捷咨询有限公司副总裁王晓良坦言，中国服务外包业“卖人头”的发展模式体现了其技术能力的不足。商业与技术相结合，为客户需求提供定制化的解决方案，而非简单的一串字符、一组数据，是企业未来的生存与发展的必经之路。

　　浙大网新科技股份有限公司就有不少接“第一包“业务的经验。该公司执行总钟明博总结说，对于企业而言，创新绝对不是空中楼阁，也不可一蹴而就。日积月累才能为客户创造价值。要了解客户的需求，要降低成本，要专业的分工合作……所有的创新驱动都是在这个过程当中产生的。

　　人才还是关键

　　

　　林革坦言，我国的服务外包业同制造业有着相近之处，但又极为不同。相同之处在于二者都要经历转型升级之重，且都不可一蹴而就。不同之处在于，前者需要市场考察，建立人脉、取得信任等一系列“时间”的考量。而我国的服务外包业恰恰处于起步阶段，这也是具有先发优势的印度之所以会占据大量市场份额的原因。

　　因此，服务外包业转型升级，既需要相关技术人才，也需要具有国际谈判能力的专业项目人才。而如何开发与留住人才，正成为企业乃至政府部门十分关注的一道题目。“一线员工的跳槽率比较高。”一位中型服务外包公司负责人告诉记者，培养具有市场经验的人才并不容易。要留住人才，只能加薪。但企业往往要在加薪幅度与自身偿付能力之间纠结一番。“30%的加薪幅度我们就很难承受了，为了维持经营，我们只能忍痛放人。”

　　孙书信说，杭州市发展服务外包的小环境相对优良，尚未出现较成规模的人才流动现象。目前，杭州政府、企业也在想办法留住并吸引更多人才，比如正在拟议中的为相关人才“团购住房”事宜。

　　除此之外，杭州方面也在积极促成相关人才到海外学习经验与技术，其中不乏将海外整个研发团队“搬回”国内的案例。一位小型外包企业代表还向记者透露，该公司目前开发出了一种可以提高IT软件运行效率的产品，具有一定的市场发展空间，已经吸引到了一些天使投资人。

　　值得注意的是，培养具有专业素养的中低端链条上的工作人员，也正日益得到重视。在另一服务外包发展重地江苏昆山，首家“按需培养”服务外包专业化人才的教育基地——硅湖职业技术学院应运而生。

　　据该校校长顾定红介绍，即便是一些尚处在产业链下游的外包业务，其从业人员的服务能力与意识亟待提高。该学院的特色是为有外包业务的企业培养定向人才，其学员数量、课程均与企业需求一致。

　　截至目前，杭州市在商务部服务外包信息管理系统中备案登记的培训机构已有49家，经市认定的服务外包实训基地和重点培育机构有28家。接受培训人员年增长率达70%。