淘宝新增消保细则

　　

　　本报记者 张颖

　　昨日，记者从淘宝旅行获悉，在淘宝网消保的基础上，首次追加旅游服务方面的消费者保障条例，从酒店、旅游和国内机票三大方面细化赔付标准，让消费者在遇到问题时有据可依。

　　对此，淘宝旅行平台负责人杨光表示：“旅行是服务类商品，与实物商品不同，要求更高的服务质量，所以我们在全网消保的基础上，制定了旅行消保条例。”与此同时，淘宝旅行呼叫中心的同步上线，不仅完善了售后服务体系，还创新性地提出先行垫付，将机票退款时间由原先的7-10天缩短到了24小时。

　　因计划临时调整需要退订机票，是旅客们经常遇到的问题。但是复杂的退票手续和漫长的退票时间，经常给他们留下不好的消费体验。记者了解到，在淘宝旅行上预订的机票，只需一个电话消费者就能在24小时内，迅速拿到退票退款。这些都得归功于淘宝旅行新成立的呼叫中心服务。

　　“有别于一般的呼叫中心，我们的呼叫中心不做预订，专门做售后服务。”杨光告诉记者，淘宝旅行专门组建了一支客服队伍，实行“客户经理制”，为旅行用户提供服务、维权。今后，消费者都可以通过该呼叫中心，完成包括咨询、投诉、退货、退款之类等旅行业务。

　　呼叫中心的成立不仅给消费者带来了方便，也让淘宝旅行上的卖家们得到了实惠。天泰航空公司负责人胡晓芳透露：“呼叫中心为我们提高服务标准，提升客户体验度有了很大的帮助。现在很多客户遇到售后问题时，第一时间会找到淘宝旅行呼叫中心，不仅减少了我们的客服压力，服务规范后，客户对我们的满意度也提高了很多。”

　　据了解，目前机票不论是航空公司B2B渠道，还是BSP渠道，退款周期大多在3-5个工作日，其间还需几个工作日经由机票代理人才能到达用户，也就是说机票的退订周期至少7-10个工作日，如果机票经过了代理人B2B网站，则周期更长。而淘宝旅行利用先行垫付将复杂的退票流程简化并自我消化。消费者只需拨打呼叫中心热线，任何经机票卖家确认的退票，都将在24小时内得到规定的相应退款。

　　另据记者了解，新增的旅行消保条例对酒店、景点、交通等多方面的多个环节都进行了监控。记者在条例细则中看到，要求旅行中线路、门票、租车、酒店硬件配套必须与宝贝详情的描述一致，如果卖家事先承诺的服务，买家在实际消费中无法享受，可以立即发起投诉，避免了直接向销售商购买时，在遭遇消费纠纷后投诉无门的情况。整个过程由淘宝承担沟通维权的责任，如果在商家裁定完成后不予赔付，淘宝将先行赔付，保障用户权益，让消费者既能“看得到”，又能“买得到”。