服务制胜 唯品会的成功之道

　　

　　唯品会的崛起已是不争的事实。对唯品会成功的原因，有人说是得益于“名牌折扣+限时抢购”的商业模式，有人说是归功于“正品保证+7天无条件退货+正品保险”的三重保障，也有人断言美国红杉和DCM的7000万美元风险投资支持是关键，市场观察家和学者们仁者见仁智者见智。

　　但唯品会自身对此有着另一番认识。

　　“我觉得我们能够走到今天，最根本的原因是一心一意做服务。严格的说，我们的产品也不是数以千计的国内外名牌，而是我们为用户提供物美价廉产品的服务。”唯品会负责人说。

　　在唯品会，服务不仅仅是口号，而是一种精神，一种理念，一种渗透到企业运行每一个环节的极致追求，让每一位客户都享受到了贴心、关爱、无微不至的购物体验。而这，才是唯品会创造电商“神话”的终极秘密。

　　上线提醒服务，让用户与品牌美丽约会如期开始

　　唯品会的销售模式是限时抢购，每天10点都有一批国内外知名品牌准时上线。但唯品会的客户群体基本上都是工作异常忙碌的职场精英，经常有人错过了上线时间，和守候多日的心仪商品失之交臂，后悔不迭。针对这一情况，唯品会在电商首创上线品牌提醒服务，通过手机短信、电子邮件、微博(http://weibo.com)等多种方式进行上线品牌提醒，用户可针对喜爱的品牌进行预约，在品牌上线前得到开售贴心提示，不错过每一个喜爱的品牌。

　　“工作太忙，刚接触唯品会时老是忘记品牌上线时间，想起来的时候东西已经抢完了，于是开通了品牌约会服务，现在我是“百抢百中”，所有的衣服和化妆品都是从唯品会抢来的！”唯品会资深会员刘小姐说。

　　建立CSC呼叫管理系统，确保和用户无障碍沟通

　　保持与用户的良好沟通是每一个优秀企业都非常重视的事情，但许多企业在发展初期对客户沟通都非常重视，而做到一定规模后，因为内部运行机制或者重视程度降低，“沟通难，难沟通”的现象便浮出水面。而唯品会，无论是在发展初期还是成为国内最大名牌时尚折扣网的今天，对客户沟通的重视始终如一。

　　为了保证用户与唯品会之间沟通的高效与畅通，唯品会建立了CSC呼叫管理系统，用户可以在每天9点至24点，通过400客服专线进行相关业务咨询及信息反馈。智能高效率的话务分配机制，保证了话务分配的合理与高效。一对一人工服务，则免去了会话中广告及其他业务繁多、频繁切换的烦恼，为客户提供最直接、便捷的咨询服务，也使唯品会的服务质量不断发生新的飞跃。

　　“遇到需要咨询的问题，我也常常给唯品会客服打电话，客服MM总是认真细致的为我一一解答，直到得到满足的答复为止。”曾一天在唯品会“狂抢”名牌几千元的唯品会忠实粉丝赵小姐如是评价唯品会的客服。

　　物流服务持续增速提效，一个“快”字怎生了得

　　身为电商，唯品会一直致力于为客户提供最快捷的物流服务，获得美国红杉和DCM投资后，在充裕资金的支持下，在升级物流配送服务上更是动作连连，其中最引人瞩目的莫过于“全国分仓战略”。

　　“我们实施全国分仓战略的目的是要在国内每一个大区都建立自己的仓储物流中心，这样可以大大缩短物流半径，提高配送速度和效率，确保最短时间把商品送到客户手中。”唯品会有关负责人说。

　　唯品会的“全国分仓战略”已经取得重大进展。目前唯品会位于佛山南海普洛斯物流园的华南仓储中心是华南最大的B2C物流仓库。在此基础上，今年8月，占地面积24000平方米的江苏昆山淀山湖物流中心正式运行；本月底，位于成都宝湾物流园的西南物流中心投入使用。12月，位于北京首发物流园的华北物流中心将建成投入使用，预计今年底年底，全国仓储面积达10万余平方米；按计划，到2012年，武汉、沈阳仓库也将建立并投入使用。

　　随着经营理念的更新，“卖服务而不是卖产品”已经成了所有商家的共识，但真正能够做到的并不多，唯品会坚持服务至上的做法值得所有商家借鉴，相信在唯品会的引领下，会有更多的商家拿出实实在在的措施来改进服务，广大消费者也将因此得到更多的实惠。

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　　（责任编辑：杨海洋）