陈淑君:服务就是要打动对方的心

　　

　　陈淑君：服务就是要打动对方的心

　　中国缺什么？缺服务！缺有良好服务意识的高素质服务群体。

　　未来拼什么？拼服务！

　　只有拥有最完美服务的团体，才是客人永远用行动和货币去支持的团体；只有体现了最美好服务的个体，才能成就最辉煌的人生；只有实现了他人满意，才能实现我们做大做强的愿望！

　　----陈淑君

　　中国经济网11月14日讯(记者 郝红波)《这才叫服务》是中国民航管理干部学院教学培训处陈淑君教授的最新力作。此书一出，便得到了众多行业领导和名家的推荐，其中，中央民族大学管理学院副教授王丽平认为：“服务是一个很老的话题，却被陈教授赋予了最新的意义。拜读之后才发现，这是一个事关我们每个人生存与发展的主题。”日前，陈淑君在接受本网记者专访时，她更是感慨“服务，就是要打动对方的心。”

　　作者简介：

　　陈淑君，中国民航管理干部学院教学培训处教授、副处长，现著有《职场表现力》、《做最好的中层》、《领导力与执行力》、《思维训练》等课程的培训工作，得到普遍好评。

　　写作成书源自对学员的承诺

　　记者：您写这本书想完成怎样的一个心愿？或者说您的初衷是什么？

　　陈淑君：我在民航管理干部学院做教授，接触国航的工作比较多，当时，他们就请我到他们那儿讲服务。讲完后，有很多航空公司也请我去讲课。还有，好多人听完课就问我“陈老师，有没有书？我们想买回去看看。”开始我说没有，人家就很失望，然后，我就说我写。结果一承诺了我要写，我就必须得写啊。后来，我就把讲课的思路进行整理，展开了，就写了一本书。第一次出版的时候叫《服务》，里面40%是民航的案例，这本书出来之后一年就卖完了。

　　记者：当时印了多少？

　　陈淑君：印了一万。

　　记者：卖了多少？

　　陈淑君：全部卖完了。后来，出版社的人找到我，说能不能把民航的案例压缩一下，做一些调整，变成各行各业都实用的书，因为每一个人实际上都是在做服务。然后，我就利用业余时间，一直在写，一直在改。

　　记者：他们看到了好东西，也认识到了这里面的价值，然后想促使您再次出版？

　　陈淑君：对，我有一种尝试的心理。

　　记者：试试看。

　　陈淑君：试试看，看看它的能量，这是第一个心理。第二个，我就想底线是我这边没问题，好多听完课的学员对内容很认可，这样就促成了我对本书的再次出版。

　　（责任编辑：王沥慷）

　　

　　

　　图为中国民航管理干部学院教学培训处陈淑君教授的最新力作《这才叫服务》。

　　记者：什么叫服务，您在创作这本书的时候，也或多或少地进行了一系列的梳理、修改，也保留了很多精华、精髓的东西。您也经历过很多服务，也讲了很多年的服务，在您看来，什么叫服务？

　　陈淑君：我认为的服务，就是用心的为你的客人去着想，尽量去满足客人的需求，只要他的需求不违法，不涉及公共安全，不违犯公共道德，那么我个人认为他的需求都是合理的，我们都应该想尽一切办法去满足他，这才叫服务。让您被服务的对象满意、开心，这才叫服务。

　　而以我们规定的所谓的标准，我标准规定，我服务是这样，标准没涉及到的，我就可以不满足你，而去拒绝。本身标准的目的是为了整体的提高服务，结果如果你要以这个标准作为限制服务的一个借口，那就违背了服务的初衷。

　　什么叫服务？就是被服务的对象能实现他心中所想。能够得到他心里想要的，当他付出了他的金钱或者是对你的一个期望的时候，你不能让他失望，这就叫服务，就这么简单。这个服务的概念，实际上就是做人的一个概念，如果说你做每一件事情，你面对你的服务对象，面对你的合作伙伴，或者你作为政府机关，你面对你下面的企业，你时刻想的是自己的利益，自己的权力，自己的利益的时候，那你就完全违背了服务的初衷。当你在进行交易的时候，这就不是服务。

　　我们说满意的服务能换来利润，可是服务的初衷不是为了利润而进行交易。

　　（责任编辑：王沥慷）

　　

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