淘宝消费者保障已成买家选择标准

　　为将20支数码笔按时送到对方手中，不惜乘坐飞机从福州飞往深圳，再乘坐18个小时的火车返回福州。为了把一批电子开关及时送到，一对90后情侣不惜冒雨打了5小时的车赶赴另一个城市。一个男子三更半夜在大雨中冲了出去，只为在12点之前把一个暖水袋送到姑娘的手中。

　　如此大费周折，并非作秀，原因只为“诚信”二字。日前，在淘宝的消费者保障服务中有一项为“闪电发货”，即卖家承诺在24小时内将货物发出，让消费者可以尽快收到自己拍下的宝贝。但物流也有迟到的时候，为了保障买家的权益，也为了信守“闪电发货”的服务约定，有些卖家不惜花费高额的路费和时间成本亲自送货。

　　此外，据悉，淘宝将又在11月21日至27日，举办主题为“放心囤货，温暖过冬！——消费者保障专题周” 的活动。届时消费者不但能够以4折起的价格体验到淘宝网丰富的产品和实惠的价格，“闪电发货”等五大特色消费者保障服务也会在五大专场中逐一登台亮相。

　　据淘宝网相关负责人李姗介绍：这次专题活动特意遴选了一批售后服务良好、深受消费者好评的商家商品。“希望可以通过这次活动，指导消费者如何在购物中获得更多保障以及如何维护自己的权益，放心购、开心购。”

　　消保提升网购服务体验

　　淘宝网已经成为人们日常消费的重要组成部分。商务部的《“十二五”电子商务发展指导意见》中指出：2010年，网络零售交易额达5231亿元人民币，相当于社会消费品零售总额的3.3%。《意见》也同时指出：建立电子商务信用体系是下一步的方向。

　　淘宝网从成立之初就一直在提升淘宝卖家对买家提供的服务标准，从而更好地保障消费者权益，提升网购服务水平。尤其是最近几年，更是加大了此方面的投入力度。2007年3月15日，淘宝推出了“消费者保障计划”，此后陆续推出了“7天无理由退换”、“假一赔三”、“闪电发货”、“30天维修”、“第三方质检”等保障服务。

　　淘宝相关负责人李姗介绍道：这些特色保障服务不但约定了卖家对买家应尽的责任义务，也加强了淘宝网作为第三方机构在消费监督、维权、调停以及信用监管方面的作用。随着标准的提升，淘宝卖家对于消费者的服务水平也在持续改善。进入2010年以来数码与家电的30天维修服务在投诉率上也持续下降，已经从今年1月份的0.0459%降至目前的0.0316%。

　　卖家竞推“不可思议”的服务

　　为什么要推出这么多种类的特色服务，而不是大而全的统一标准呢？李姗解释道：这是因为淘宝是一个格外庞大的购物市场，商品数多达8亿件以上，覆盖我们几乎可以接触得到的每一个领域。不同的行业对服务的需求也自然有所不同。

　　以女装而言，买家最关心的无疑是能不能尽快收到新买的漂亮衣服，如果买到了不合意是否可以尽快退换。因此在这一领域，淘宝网更多推行了“7天无理由退换” 服务。对于化妆品而言，事关面子和健康问题，假货的辨别过程也很复杂，质量问题则变得至关重要，“假一赔三”就有推行的必要性了。随着消费者保障体系的快速发展，淘宝网还将有更多的特色消保服务推出。何秋养