一片真情 万份温暖

　　11月18日下午3点05分，记者来到北京西站的036（老幼病残孕）候车室时，一名行色匆匆的旅客正在向候车室值班员王琳娜咨询：“您好，请问轮椅怎么预约？”

　　“您要乘坐哪趟车？”王琳娜问道。

　　“K615，租轮椅送进站用办什么手续吗？”

　　“不用的，麻烦您把车票出示一下，现在需要轮椅的旅客在哪里？”

　　“在大门口。”

　　“您带路我跟着您就好。”王琳娜推上轮椅就跟着旅客出去了。

　　今年59岁的旅客姓高，是在儿女的陪同下专门来北京做腿部手术的。王琳娜小心翼翼地推着高阿姨，尽量让她坐着舒适些。

　　“您是怎么知道北京西站有036候车室的？”记者边跟随着他们的脚步边问。

　　这位旅客说，“是听北京同病房的病友说的，到了北京西站就有人能帮你送站了。我就抱着试试看的想法，没想到刚进检票口就有工作人员告诉我036候车室有值班员帮我送站。”

　　此时，王琳娜已经通过快速通道直接把旅客送到K615的站台上，扶起病人，王琳娜一直把旅客送到车厢中，“阿姨，等您再回北京复查时，给我们打电话，我们还会为您服务的，祝您一路平安！”说完王琳娜递给了旅客一张北京西站036候车室预约服务卡。

　　送走了旅客，王琳娜推起轮椅就往036候车室走，步伐快得我们跟不上，“你平时走路也这么快吗？”“也不是的，忙的时候我们的轮椅、人手都不够用的，我不快些回去又要有需要帮助的旅客等着了。”

　　果然，我们回到036候车室的值班台时，已经有旅客在那里等候了。

　　忙碌着的王琳娜没有时间接受我们的采访，我们只能在她工作的间隙趁机和她聊上几句。

　　今年28岁的王琳娜，为旅客服务的时候，脸上一直带着朴实而真诚的笑容，她工作起来风风火火，总能细心地关注旅客的每一个表情，适时地给旅客提供所需要的帮助。

　　王琳娜2002年8月从石家庄铁路运校毕业后来到了北京西站036候车室工作。“刚开始工作的时候，也摸不着门路，虽然有为旅客服务的热情，可总不知道如何去做。这时候我就去请教王师傅，去学习观察王师傅是怎样去做的。”王琳娜说的王师傅是全国劳动模范王凤莲，在师傅王凤莲身上，王琳娜学会了主动观察、主动帮助、真心待人、周到体贴的服务方法。

　　2009年王琳娜当上了妈妈，生了一个漂亮的女儿，“当我有了孩子，观察社会的角度也发生了变化，上公交车会有人给你让座，在公共场所大家都会对老人孩子呵护有加，作为当女儿又当妈的人，我感受到了社会给予我的温暖，所以我也要为旅客们献出我的爱心。”

　　就这样王琳娜在工作中慢慢地成长起来了。在平凡的岗位上，带给旅客们温暖又贴心的关怀。

　　有一件事让王琳娜感触很深。今年6月25日17点，一个中年妇女来到服务台说她丈夫身患重病无法行走，他们要乘坐17点32分的T5679次回河北保定老家。

　　王琳娜放下手上的活，立即推着轮椅直奔二楼平台，由于病人正在使用呼吸机，她怕旅客痛苦，推轮椅时尽量推稳，防止颠簸，在护送中她了解到病人身患肺病引发心力衰竭，病情十分严重。

　　当推送他们到达列车上时，王琳娜发现他们买的是列车上层座位，由于病人不能动，王琳娜立即找到了列车长，说明病人情况，帮助他们一家调换了座位，又嘱咐列车员要细心照顾病人。

　　当列车快要启动的时候，那位中年妇女追了出来，抱着王琳娜一下子就哭了，感激之情无以表达。

　　“我们的岗位很平凡，每天就是在036候车室的值班台和站台之间接送重点旅客，036候车室共有45名值班员，每个人每天都是这样工作的。”

　　“师傅总对我们说，有时我们的一句热情问候，一次真诚帮助，可能会改变人们对一个行业、一个城市甚至一个国家的印象，自己的服务岗位不仅展示了铁路的风采，更展示了祖国的形象。每天都能帮助到有需要的人，我们觉得生活很充实，很开心。”王琳娜说。

　　直到采访结束，王琳娜也没能停下来，她总在不停地寻找并帮助有需要的人。即使在寒冷的冬天，旅客也能感受到她身上所散发的温暖气息，而这股温暖会散播在北京西站的每一个角落。