银行零售网点转型至关重要

作者: ■本报记者朱艳燕

　　北京银行零售业务总监冯丽华日前表示，利率市场化日益临近，倒逼了零售业务转型，银行零售业务转型成功与否至关重要。

　　冯丽华认为，因为巴塞尔协议对核心资本的要求，银行必须要大力发展低资本消耗的业务，即零售业务以及中间业务，而网点零售的转型是银行零售业务开展的最重要的阵地。另外，中国的财富客户正在快速发展，对零售业务的要求也在不断提高。随着我国金融资本发展日趋完善，银行金融资产理财越来越丰富，加速了零售网点的转型。同业竞争其实也在于零售网点的转型成功与否。

　　国内银行转型普遍经历了从无到有，从有到全，从全到优三个历程。据冯丽华介绍，5年前北京银行就引进外资荷兰零售银行模式，打造社区银行，推动网点转型。北京银行从交易结算型向营销服务型转变，主要一共经历了三个阶段，第一阶段是建立专职的零售销售团队；第二阶段是创新零售的模型；第三阶段是优化零售模型。冯丽华说：“我们核心的理念就是一句话，以客户为中心。”北京银行总体零售战略转型就是建立以客户为中心的理念，在网点建设中以分层的客户服务、通过专业化的员工以及简单有效的流程，来提高服务能力，有效提高服务质量效率。在客户管理中，北京银行借助了系统的支持，将客户进行不同维度的细分，客户经理针对不同层次的客户给予针对性服务，并且主动持续维护客户，积极创造营业网点的营销。在厅堂服务介入系统支持，通过大堂经理、大堂经理助理进行引导，分流客户，降低柜台服务压力，有效地挖掘大堂营销机会。