中国保监会主席项俊波首度公开表态 保监会将抓紧完善保护消费者利益制度框架

　　张兰

　　记者张兰作为中国保险业新的领航者，刚刚履新保监会主席一职38天的项俊波终于打破了“静默”。

　　12月7日，这位一直因“低调、务实”而略显神秘的中国保监会主席首次在媒体前亮相。有意思的是，在这次媒体参与的座谈会上，项俊波调研的主题恰是公众诟病最多、媒体报道频率最高的焦点话题———保险消费者权益保护。

　　切实履行“天职”

　　“一个社会只有保护好弱势群体的利益，这个社会才能够实现和谐发展。在保险市场中，消费者相对保险公司而言处在弱势的位置，需要监管机构的保护。保护保险消费者利益，是保险监管者的天职，是衡量监管工作成效的重要标准。”在中国保监会位于22层的会议室里，项俊波听取了消费者、法官、律师、记者、消协和企业代表的意见和建议后，如此简洁地诠释保险监管者的“天职”。涉及消费者权益保护话题，项俊波首次面对媒体“高调”发声，可谓意蕴丰富。而此前虽已履新月余，媒体几乎没有捕捉到项俊波的片言只语。

　　从10月31日第一次走进金融街中国保监会大楼，项俊波就马不停蹄地开始了调研摸底：先是到几大保险公司听取汇报，然后至广东深圳进行实地考察，目前正在紧锣密鼓地与中资公司、外资公司、消费者、专家学者、监管机构等进行座谈。据了解，此次有关消费者权益保护的座谈正是“八大座谈会”中的一部重头戏。

　　能够与行业中的最高监管者直接对话，参与座谈的每个代表显然都难掩兴奋。令记者稍感意外的是，整个座谈会完全没有想象中的拘谨，项俊波的务实作风显然感染了每一个与会者，沟通坦诚且高效，来自社会各界的代表都畅所欲言，纷纷建言献策。

　　“保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。没有保险消费者，就不存在保险市场，也就不需要保险监管。只有切实维护好消费者利益，不断满足消费者日益增长的多层次需求，保险业的发展道路才会越走越宽、越走越顺。只有妥善处理好大家最关心、最直接、最现实的利益问题，才能坚定广大消费者对保险业的信心。只有想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，保险监管工作才能把保护保险消费者利益落到实处。”项俊波说。

　　确保投诉“有门”

　　近年来，我国保险业改革发展取得了显著成绩，在服务经济社会大局上取得明显成效。但随着快速发展，一些长期以来逐步积累的深层次矛盾和问题也正在暴露和显现出来，社会各界对保险业的不满情绪也时常见诸报端，有些媒体的评价甚至十分尖锐。

　　“没有调查就没有发言权。在经历了这一段时间的调研后，我也从各层面听到了一些反映，大家的意见都很坦诚和中肯，目的和动机无外乎都是希望保险行业好。”

　　面对与会者的尖锐评价，项俊波说，要把保护消费者利益的理念贯穿到保险监管工作的全过程。“今年，我们成立了保险消费者权益保护局，把保护消费者利益工作放在更加突出的位置。下一步，我们将完善制度机制，整合监管资源，改进监管方式，力争在最短的时间内把这项工作抓好、抓实、抓出成效。这也是我们贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、构建和谐社会的具体体现。”

　　对于社会各界关注的保险制度机制建设问题，项俊波称：“这是保护消费者利益的根本之策。”据项俊波介绍，保监会将加强制度创新，抓紧完善以保险法为核心、以部门规章为主体，以规范性文件为补充的保护消费者利益制度框架。此外，保险行业将逐步建立保险监管部门、行业组织、市场主体和社会公众等多方参与的消费者利益保护机制。比如建立完善保险纠纷调处机制、理赔服务监督机制、信访投诉处理机制。

　　“当前，要抓紧拓宽消费者诉求表达渠道，建立保监局局长接待日制度，尽快推出全国统一的投诉维权电话专线，强化保监会官方网站的投诉功能，畅通消费者维权途径。建立健全统一的涵盖销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务标准。积极构建保险诚信监督体系，加强从业人员诚信教育，建立健全失信惩戒机制。”项俊波如是说。

　　监管“决不手软”

　　“加大保险监管工作力度，这是保护消费者利益的关键环节。”秉承审计风暴中的铁腕作风，项俊波对于保险监管也强调要“严厉查处和打击损害保险消费者利益的违法违规行为，查到一起，处理一起，决不手软”。

　　对于与会代表反复提到的保险知识宣传普及问题，项俊波说，这是保护消费者利益的基础工作。保险是比较复杂的金融产品，保险业在我国的起步比较晚，社会公众还缺乏了解，当前的一些问题，主要是保险行业自身的原因，但也有消费者不了解、不理解甚至误解的成分。要大力宣传普及保险知识，提示保险消费风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众风险意识和维护自身权益的能力。不断丰富和完善公众教育的内容和形式，搭建形式多样、喜闻乐见的保险教育平台，逐步建立多方参与的公众教育工作机制。

　　“欢迎社会各界进行监督。我们正在考虑建立社会监督员制度，诚挚欢迎社会各界对保护保险消费者利益的各个方面进行监督。特别是欢迎新闻媒体进行舆论监督。我们将认真研究来自各个方面的意见、建议，干几件消费者认可和满意的实事，不搞花架子，努力提高保险业的服务质量和水平。”项俊波如是说。