全面打造客户服务软实力

　　

2011年招商地产客户服务年会

　　12月8-9日，一场别开生面的服务年会在招商地产总部隆重举行。来自招商地产三大区域管理总部18个城市、招商局物业的服务精英们汇聚一堂，就如何打造公司服务软实力展开深入研讨。在此期间，招商地产还举办了一场覆盖全国项目的服务案例大赛，对现有产品服务体系进行自我审视和深刻剖析，并邀请独立第三方调研机构——盖洛普公司、业主代表到场，听取其提出的合理化建议。这是招商地产针对当前房地产市场形势所实施的重大内部提升举措，也是其服务战略转型释放出的一个积极信号。

　　坚持客户导向，服务战略升级

　　服务对于招商地产而言，并不是新课题，尤其在产品同质化日趋严重、竞争日益激烈的时期。客户不再满足于传统单一产品的需求，而是提升为更高品质的服务需求。招商地产判断，房地产未来的市场机会必然转移到对客户价值的深度培育和挖掘上。众所周知，招商地产今年初提出“提速发展”，在此多重环境条件之下，打造适合发展的服务战略和体系，既是行业趋势，更是企业可持续发展的必备能力。

　　在本次服务年会上，招商地产再次强调，客户的需求不仅包括关注产品本身或物质的需要，更应该包括个性的满足和精神的需要。长期以来，招商地产关注社区的和谐，关注人的身心健康，关注对客户的人性关怀，致力于和客户建立一种终身的忠诚伙伴关系。公司提供的服务不是急功近利的短期行为，而是融合百年招商的责任与使命感，体现中国地产企业人文精神和社会责任的长期服务。

　　同时，招商地产总经理贺建亚也表示，招商地产正逐步从“产品导向”转变为严格意义上的“客户导向”，实现从“卖大房子”到“做服务”的升级。他指出，未来十年房地产行业会逐渐出现产品过剩，服务是未来十年房地产行业发展的根基。而招商地产在服务领域的安排，是一个战略性的安排。在这个方面所投入的人力、财力以及规划打算都不是短期性的，是长期性的，公司将在内部政策和资源分配上适当倾斜，以保障对外服务品质的持续提升。同时，在公司的流程再造中，加大服务的比重和影响力，将客户服务工作前置，使服务因子贯穿于产品开发的全过程，要为客户量身打造出更好的服务体验设计，作为企业从竞争中突围的法宝。

　　今年9月，招商地产在业界首家推出服务品牌——“到家”，既是对多年倡导的“家在，情在”品牌诉求的内涵补充，更是公司未来长远规划着力点的体现。

　　服务体系提升，实现跨越式发展

　　招商地产的产品类型很全面：从住宅到商业，从保障性住房到各种业态的商品房，商业从街区、社区商业到独立体量的商业中心……如何满足跨越不同业态的客户群体需求？这对招商地产的服务提出了新要求，也为其服务品牌升级提供了支撑和落脚点。

　　早在2000年，招商地产在业界首推“全程服务体系”， 逐步建立客户服务端口，陆续成立了客户管理部、招商会、客户服务中心。经过十多年的发展，现已形成一套完备的服务组织架构和服务制度体系，充分发挥强大的资源整合能力，搭建起提供优质服务的平台。

　　2006年起，招商地产每年聘请专业的独立第三方机构开展客户满意度调查，重点跟进及监测客户满意度、忠诚度的变化趋势，针对产品及服务的不足制定有效的整改措施及计划，建立起以客户为中心的服务流程和体验设计，并在多个项目上成功实施“业主体验日”、“维修快线”、“彩虹计划”等一系列服务举措，获得业主广泛认可。

　　2009年，招商地产推出“服务年——郁金香行动”，通过“三大环节、十一项措施”将客户服务体系推上新台阶。

　　2010年，招商地产确立了将客户服务打造成为核心竞争力之一的发展战略，并选取了京津地区作为试点，推出“服务特区”政策，对新的服务手段和方式进行试运行，该项提升被命名为“枫叶行动”。

　　2011年，招商地产整合服务端口，推出“到家”服务品牌，这是其服务的里程碑式升级。“到家”定位为“全触点3.3客户服务体系”，旨在整合企业内部三大专业服务部门的能力和资源，在售前、售中和售后三个客户关系阶段，全程提供高品质服务，以3×3的资源聚合效应，实现客户生活价值的全触点提升。要实现全触点的服务，必然对于企业的内部机制和部门有全触点的要求，需要有体制保障、机构保障和投入保障。依托公司现有的系列客服行动，通过组织架构、人员管理、质量监督、服务支持“四大杠杆”展开，确保客服能力的持续提升。

　　在此轮服务升级中，招商地产的服务发展方向也调整为“面向广义的客户关系打造品牌化大服务体系”，就是实现招商服务的资源化、品牌化和资产化，三者是层进关系。内部服务创新体系，从单一的传统服务向整合资源的共享型服务进化，促进服务体系的品牌化；进而，服务体系不断聚合的资源和扩张的客户关系持续积淀为品牌价值，让招商的客户既能享受服务也能分享价值；服务品牌价值的提升最终将转化为企业的价值资产，以及服务创造的经营业务增值和物业增值。

　　拼服务的时代已经到来。招商地产的服务边界与能力的提升，是决定千亿规模的实现质量与效益的决定性因素之一，招商地产已经开始从理念到机制再到战略全面打造服务黄金软实力，品牌服务时代的招商地产，正在更深邃的层次上演绎“家在，情在”。（欣雯）