洗车统一列入必提供项

　　

　　（上接B特44版）

　　新京报：你所提到的打造的新体系还包括哪些内容？

　　孙宏宇：客户管理体系刚才是提及我们自身的，还包括我们培训经销商怎么更好去管理客户关系，最近通过IBM去专门开发了一套客户关系管理系统，现正在各经销店推广，这也是公司花了很大力气去做的。从去年开始启动项目，IBM前期要跟我们进行沟通、了解系统需求，然后开始定义再专门开发，现在到了实施阶段了，大部分经销商开始上线了。目前，新系统主要是针对潜在客户的管理，过去销售顾问卖车都是用一个小本记下每一个到店咨询的人，但这样系统性比较弱，所以统一用软件实现管理就能提升工作效率。

　　第三个方向是服务标准和流程。北京现代过去这些年都有标准，但执行的统一性不够，从硬件就可以看出，店和店之间差异较大，这样会直接降低客户满意度。这项服务我们真正地抓从明年开始，今年是定标准，从硬件先统一。这包括一揽子计划，比如全国经销店的店面形象升级、提高了新建店的标准、销售和服务流程的标准。一些服务流程条文一直都有，但坦率地讲，北京现代经销商之前执行得不是很理想，过去可能要求没那么严格，从今年开始严格管理，包括我们年末给经销商的返利里有服务流程执行和客户满意度这几项，经销商就开始重视了。

　　比如最简单的洗车，我们现在把它作为一项标准服务要求经销商必须做，过去是可做可不做。现在车主期望值越来越高了。因此，我们是先提高服务标准，以后再统一经销商按照这一标准来行动。但现在硬件没有统一，比如洗车的工位数和该如何配备人员等，从明年开始抓这些硬件和软件的统一。其实这10年中国用户成长得很快，10年前中国汽车售后的水平跟国外没法比，但现在已经基本差不多了。过去你都不敢想的服务项目比如洗车、饮料的免费供应，这些在15年前能想象到吗？现在连银行和酒店都未必做得到，但4S店都做到了。