北京现代明年将大力提升服务体系能力

　　

　　上周三，新京报第五届《金手套》售后服务评选结果出炉。其中，北京现代跃居售后整体满意度排名前5名。本报记者就如何提升售后满意度以及国内售后服务的发展趋势等话题，对北京现代客户服务室室长孙宏宇进行了专访。记者走进北京现代汽车大厦办公总部7层孙宏宇办公室里，最先映入眼帘的是他身后白墙的网点分布地图，上面用红色标识标注着网点覆盖的所有区域。“北京现代正在花大力气做售后，明年我们要发展到700家网点。再有，明年将再新建两个配件中心，一个在武汉，另一个在兰州或者西安，这样基本就可以保证全国配件调集在24小时内完成。”谈及北京现代目前这一揽子售后计划的时候，有着多年售后管理经验的孙宏宇显得胸有成竹。

　　第一要务是提升体系能力

　　新京报：这几个月接手后，你觉得北京现代的售后服务目前面临着哪些问题？你首先要解决的是什么？

　　孙宏宇：北京现代过去的产品力很强，经销商管理方面相对粗放一点，特别在售后方面。所以，今后会开始抓经销商售后管理工作，让他们做到相对精细化。第一，整个北京现代内部要对经销商提供支持，这方面能力要加强，因此，我们会打造一个很强的支持体系。这包括给经销商提供及时的技术支持和培训、配件支持、其他管理上的支持等。

　　第二是客户关系管理体系，目前的呼叫中心规模比较小、功能也单一，现在我们正在不断扩大。过去主要职能是接受客户的电话咨询业务、受理一部分投诉，将来我们的设想是把这个呼叫中心打造成厂家对终端用户的“B to C”窗口和北京现代内部管理提升的龙头。

　　新京报：这个呼叫中心以后会有哪些功能上的拓展呢？

　　孙宏宇：比如直接对一些客户进行回访，进行客户调研，电话营销和其他增值服务。还有组织车主俱乐部，北京现代在9周年厂庆时为了答谢北京现代广大车主在这九年中的支持与厚爱，在2011年9月5日-9月26日期间举办“感恩九载 真情启程”主题活动。我们请了大概两三千名用户来到北京，有趣味比赛等环节。本次活动以真情为元素，将活动串联成了“真情之旅”、“真情触动”和“真情超越”三个板块，此次活动赢得了广大用户的一致好评。

　　未来这个呼叫中心还要开始做语音导航等其他增值服务。目前我们通过移动的手机平台为车主提供免费位置服务。

　　我们的呼叫中心这个月要从顺义厂区内搬到酒仙桥，人员配置从10多人扩充到70多人。怎么用网络平台去跟用户互动，这也是以后要重点考虑的。现在我们官网上有一个售后服务板块，但这个互动比较浅。我们要改造网站，售后服务板块目前模式比较老、内容也单薄，我们有个项目在跟公关部一起合作，今后我们官网会给车主耳目一新的感觉。

　　明年网点扩至700家

　　新京报：刚一进门就看见你们的网点分布图，能否先谈谈北京现代的网点规划？

　　孙宏宇：现代正式开业的将近470家4S店，单一服务店我们没有大力发展，维持在100家左右，4S店明年计划要发展到700家，今年年底原计划是要到520家的。

　　新京报：新增的网点布局在哪些区域呢?

　　孙宏宇：现在地级市基本已经覆盖到了，下一步是发展县级市。

　　新京报：听说您是今年6月份加盟到北京现代主管售后方面的工作，感觉他们对这块的重视程度怎么样？

　　孙宏宇：去年北京现代提出了一个新的战略：提升品牌、调整结构、强化管理，还有个提法是二次飞跃，强调“内涵式”增长。外延式增长是前几年快速增长，从去年起开始练内功，体系能力要提升。我现在的部门不叫售后，叫“客户服务”。北京现代今年5月份成立了两个室，一个是质量运营室，把工厂内部跟产品质量相关的质量管理部门统一管理；还有一个就是我所在的客户服务室，其中包括售后服务、客户关系管理、经销商考核等相关的业务，所以，我们室下面有三个部门：客户关系部、售后企划部和售后支援部。

　　（下转B特45版）