一汽奥迪寰宇恒通店 增加工位减少客户等待时间

　　

　　“我希望寰宇恒通能够极具竞争力。” 谈到公司发展愿景，一汽奥迪寰宇恒通4S店总经理贾元利言简意赅，“要增强竞争力，首先要认真抓管理。管理涉及到企业的各个方面，只有不断创新和规范管理方法，为客户提供高质量的销售和售后服务，才能在竞争中立于不败之地。”

　　客户等待时间过长是困扰经销商的一大难题，特别是老店，客户多工位少的矛盾难以解决。“4S店发展已经有十几年的历史，建店时不单经销商，包括厂家、客户都没想到它会发展这么快。尽管经销店都是按标准建的，但很多店3年后工位就不够用了，更何况是10年后。如一辆车做保养时间并不长，可前面有10辆车排队，客户就得等很长时间。”贾元利介绍，寰宇恒通4S店在2010年底就按厂家标准对车间进行了升级改造。目前该店共拥有包括钣金喷漆、机械修理等工位近100个，可有效满足客户维修保养需求。此外，该店还将新车停放区设在楼顶，门前停车区留给客户。

　　“环境固然重要，但还不是最重要的。”贾元利认为，服务态度是影响客户售后服务满意度的重要因素，“假如环境很好，但服务人员态度不好，那客户就会不舒服，他可能什么都不想看了。要改善服务态度，也要依靠管理。包括两方面，一是标准定到什么位置，什么样的标准合适；二是怎样让员工自觉自愿地执行企业制度。在这个过程中，如果员工不认同这个制度，他自己都不满意，怎么能让客户满意呢？所以首先要让员工体会到制度的作用和效果。”

　　在新车销售上，寰宇恒通4S店主要从两个方面着手。首先，通过前期品牌宣传和市场建设，提高寰宇恒通4S店品牌知名度，把最新的活动介绍给客户，让客户走进店里；其次，通过优质的服务，让走进店里的客户留下来。贾元利说：“调研显示，好的服务可以有效提高从潜在客户到成交客户的转换率。”

　　此外，贾元利介绍：“我们特别要提倡创新，全体员工共同创新，使新的想法、新的标准和新的要求能够提升出来，凝聚成我们的特色，融入流程当中，再通过销售顾问、服务顾问体现出来，使客户感受到我们的关怀。”对于车主来说，到4S店修车的第一诉求就是把车修好，返修率高会降低客户满意度。寰宇恒通4S店严格控制维修质量，专门安排两名技术骨干把关，车进店后先由技术骨干进行故障判断，维修完毕后再由他们先行检查，确定故障排除后再交给客户，有效规避了汽车返修率高的问题。