第五届金手套评选落幕

　　

　　历经4个多月调查，收集有效样本2万余份，2011年新京报北京汽车行业售后服务满意度评选于上周三在京颁奖。北京汽车行业售后服务用户满意企业50强、售后服务优秀管理集团奖（5家企业）及售后服务满意度10强品牌悉数揭晓。至此，由新京报社与北京汽车维修行业协会联合主办的“金手套”调查已走过了五个年头。

　　2011年金手套评选继续以记者、车主、售后经理暗访以及问卷调查形式进行，覆盖28个汽车品牌和191家标准4S店，15个调查项目涵盖价格、周期、质量、服务和硬件5方面。通过暗访调查及数据分析，2011年北京汽车行业售后满意度总平均分较2010年略降，15个项目中仅维修保养价格公开性、有无欺诈行为以及是否使用原厂配件三项得分同比上升或者持平。而售后服务满意度最低的项目全部集中在售后服务周期环节，如“维修服务速度”、“办理维修手续接待时间”、“交车约定时间”。

　　同时，2011年北京汽车行业售后满意度超过平均水平的4S店数量比例从去年的49.70%下降至47.80%，降幅约2%。而在调查的5方面中，车主满意度由低到高依次是维修保养周期、硬件设施、维修保养服务、维修保养质量和维修保养价格，这说明4S店的保养效率以及硬件设施上还有较大提升空间，也说明经销商在服务价格的合理性及透明度方面与去年比有明显进步。

　　调研分析显示，造成保养周期延长的主要原因在于，一些企业建店较早，售后维修工位不足，规模受场地限制无法扩大，维修技师少，维修技师的水平不足，以及流程执行不规范等，而北京区域汽车保有量达到500万辆，导致4S店需承接的维修量较大，同时新店增加速度又放缓，也是导致售后服务周期延长的原因。

　　此外，在暗访中我们发现，绝大部分4S店在车辆进店接待上有所缺失，或无人主动接待或等待时间过长。大部分4S店的初检环节不够细致和全面，能做到无一漏检、记录细致并且与客户有良好沟通的店很少。在最后交车环节，部分4S店未能主动告知具体检测项目及结果，未能主动提醒注意事项。部分4S店检查环节粗糙，技师发现问题但无法解决。

　　汽车售后行业建议：各品牌店2012年应完善售后流程，在维修技工、设备、工位上需要适当增加及有效地调配；还要加快提升维修技师水平速度，在与客户维修环节的交流上对客户提出的疑问，需要耐心沟通。同时，在接待及接车环节服务方面更需主动。

　　15项调查项目

　　1.维修保养价格公开性

　　2.维修费用收取合理性

　　3.有无欺诈行为

　　4.办理维修手续接待速度

　　5.维修服务速度

　　6.是否遵守交车约定时间

　　7.故障原因和维修情况

　　说明是否详细

　　8.对维修质量评价

　　9.车辆返修情况

　　10.是否使用原厂配件

　　11.服务承诺满意度

　　12.服务态度

　　13.是否进行未经同意的维修工作

　　14.售后回访及用户提醒服务

　　15.店内及休息区环境

　　■ 声音

　　“评选推动企业自省”

　　于龙（百得利奥迪售后总监）：新京报金手套评选是一种正面推动力，这可以以积极的方式推动企业自省，同时也体现了媒体的社会责任感。接受监督其实有好多好处，可以发现很多自己店服务存在的问题，也可以发现其他品牌的亮点，予以借鉴。

　　“评选总结行业共性”

　　谷亚雷（一汽大众捷亚泰大兴4S店总经理）：金手套评选意义不仅在于评选出几十家用户满意企业，还可以通过暗访总结出汽车经销行业的共性问题，哪些有待提高，对促进北京汽车行业售后满意度提高有更积极的意义。

　　专题采写/实习生王晓 张洁 本报记者 朱艳莹 魏学珍 尹蔚