优质服务助力斯柯达发展

　　

　　从4年前初入中国市场的百年品牌，到如今累计销量突破60万辆的主流品牌，上海大众斯柯达走出了一条高速稳健的成长轨迹。纵观斯柯达无论是在全球还是在中国，其产品线并不长，类别也不丰富。但4年来，上海大众斯柯达依靠对产品品质的追求、对品牌建设的不懈打造、对经销服务网络的持续推进，以及产品架构的不断完善，上海大众斯柯达以更具活力的发展成为中国汽车市场最具竞争力的品牌。这其中，有一点最不可忽略的就是：服务支撑。

　　实施服务先行战略

　　“如果说斯柯达品牌以深厚魅力和综合品质、卓越的汽车产品打动了消费者，那么斯柯达的‘Human Touch真心呵护’服务举措则赢得了广大车主的信赖和口碑，推动斯柯达品牌走上了一条发展快车道。”一位企业内部人士介绍，原上海大众售后服务部总监朴春旭在升任上海大众斯柯达品牌营销事业部执行副总监之后，上海大众斯柯达的品质服务更进一步。其中，今年3月上海大众斯柯达机场服务中心在首都机场T3航站楼正式运营，这个集品牌展示、会员和车辆服务于一体的机场客服中心将服务视角关注到车主们从停车场到登机口这最后一公里，也令上海大众斯柯达成为了国内首家在机场开设客服中心的非豪华车汽车品牌。

　　据了解，在斯柯达品牌启动之前，上海大众已率先按照斯柯达全球统一标准启动了斯柯达的销售服务网络建设。从2006年7月首批25家经销商与上海大众斯柯达签订协议，到如今斯柯达品牌在全国范围内已拥有330家经销商及服务网点。凭借“关心车更关心人”的人性化特色服务理念和多项细致创新的举措，上海大众斯柯达连续4年荣膺业内权威的汽车服务金扳手奖以及2010年J.D.Power中国汽车销售满意度(SSI)非豪华品牌第一名。

　　持续创新服务标杆

　　上海大众斯柯达车友组织——“车友汇”不仅为车主提供新车养护、售后关爱、信息交流、生活资讯等涵盖有车生活各个方面的主动式服务，更有丰富多彩的车友汇活动，有效扩大了车主的生活半径。据悉，目前，上海大众斯柯达车友汇已经在全国范围内拥有206家分会，共有超过37万车主积极参与。而在4S店，配备的客户管理系统会自动筛检车主购车及车况信息，保养期限临近时都会发短信给车主做提醒，并接受预约服务，完成养护后还会有电话回访，听取车主对服务的评价和意见。

　　日前，中国本土权威的第三方调研机构联信天下公布了“2011年度中国汽车品牌售后服务满意度指数”，上海大众斯柯达以875分的高分摘得合资品牌售后服务满意度冠军。据了解，中国汽车品牌售后服务满意度调查主要基于顾客在购买新车的12至18个月期间的评价，通过预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车等六个方面来综合评定售后服务水平。上海大众斯柯达品牌在此次调查中表现出色，以领先第二位11分的优势一举夺魁。

　　斯柯达会员机场免费停车

　　上海大众斯柯达北京机场客户服务中心位于北京首都国际机场T3航站楼东北侧，是国内同级别汽车品牌中第一家在机场开设客户服务中心的汽车品牌。上海大众斯柯达表示，此举标志着斯柯达独具特色的机场个性化服务正式开启，据了解该服务中心在展现斯柯达百年品牌的同时，为全国斯柯达车主提供尊贵的机场礼宾服务和全方位的车辆养护服务。

　　上海大众斯柯达北京机场客户服务中心由品牌展示区、会员服务区和车辆服务区3大功能区组成。其中，品牌展示区主要向公众展示斯柯达品牌的百年历史以及畅销全国的3个实力车系；在会员服务区，上海大众斯柯达车主能享受到休闲娱乐、无线上网、航班信息播报、自助办理登机牌等贴心便捷的机场服务，而且还能享受送机的贵宾服务，斯柯达全程提供工作人员陪同并协助办理相关手续；斯柯达车主在车辆服务区可享受免费洗车，车友汇车主可免费停车。值得一提的是，车友汇会员在机场服务中心可将车辆转交给指定经销商，经销商将按照车主要求对车辆进行相关维保服务，完成后再将车辆送至机场服务中心。

　　上海大众斯柯达预计，今年将有超过1.2万名斯柯达车主能够享受到斯柯达便捷、尊贵的机场服务。

　　■ 声音

　　“今后将在全国继续拓展”

　　朴春旭（上海大众斯柯达品牌执行副总监）：

　　斯柯达北京机场客户服务中心的建立是在个性化需求日渐凸显的今天，斯柯达在打造人性化关爱服务上的一次全新尝试。以北京机场客户服务中心的建立为发端，今后斯柯达将继续在国内其他重要航空枢纽兴建此类客户服务中心。乘机频率提高导致车主们驾车往来机场频次增加，但受限于机场高昂的停车费用以及机场单一的服务等，从停车场到登机口的“最后一公里”几乎困扰着每一位驾车往返机场的车主。此外，日益加快的现代城市生活节奏也让很多车主在养护爱车时遭遇到“时间瓶颈”，因为终日的奔波和紧张工作让他们平日里根本无暇抽出时间来为爱车进行必要的维修与保养。这是上海大众斯柯达在北京机场建立客户服务中心的初衷。

　　■ 荣誉

　　明锐四度获用户满意度冠军

　　中国质量协会日前在北京颁布“2011年中国汽车行业用户满意度”报告，斯柯达明锐以82分的佳绩再次摘得15万—20万元中级车细分市场冠军，这是明锐自2008年荣获该细分市场用户满意度冠军后第四次夺冠。

　　据悉，“中国汽车用户满意度测评”由中国质量协会、全国用户委员会组办，自2002年首次启动以来已经连续举办10年，其科学性和权威性受到越来越多人的肯定，已经成为汽车生产企业和消费者判断汽车质量的重要参考。

　　■ 亮点

　　技能大赛锻炼队伍

　　从2006年上海大众斯柯达品牌进入中国市场以来，一直致力于将“关心车更关心人”服务带到中国消费者身边。为提高内部员工的服务水平，斯柯达今年再次设立“服务技能大赛”，通过这样内部大比武的方式来提高对“服务”的关注和高标准。

　　11月16日，由全国188家经销商团队共同参与、历时三个半月之久的第三届上海大众斯柯达服务技能大赛已经在南京落幕。经过巅峰对决，来自四川申蓉泓盛贸易有限公司的服务团队最终摘得了本届赛事的总冠军。据悉，冠军团队还将作为中国代表参加2012年在斯洛伐克举行的第二届斯柯达全球服务技能锦标赛。

　　从8月1日大赛正式启动后，大赛为全国188家经销商团队构建起了相互切磋和交流的平台，实现了“以赛代练”的目的，参赛选手及关注此项赛事的斯柯达经销店都从中受益匪浅。据悉，为了进一步筛选出在服务与技术方面最为过硬的斯柯达精英团队，本届大赛共设置了预赛、初赛、复赛和决赛四个阶段。

　　销售服务“以赛代练”

　　上海大众斯柯达近年来一直通过一系列针对经销商服务团队的赛事将“修内”二字展现得淋漓尽致，其中已经举办两届的“大师之路”销售顾问大赛就是其中的重要一项。12月1日，2011（第二届）上海大众斯柯达“大师之路”销售顾问大赛的总决赛在上海落下帷幕，来自上海百联斯柯达的销售顾问朱嘉树赢得了最终的总冠军。

　　上海大众斯柯达指出，此次比赛以“以赛代练”为目的，通过全国初赛、区域决赛、拉力赛以及总决赛4个环节，从2300余名销售顾问中一步步甄选出了进入总决赛的全国前8强。整个过程不仅通过大赛官方网站向网友及时公示，上海大众斯柯达还特别开通了大赛官网微博(http://weibo.com)，与全国车主、经销商同仁实时互动。